一分鐘顧客管理

繼《一分鐘經理》全球暢銷超過1,500萬冊之後
肯‧布蘭查又一熱賣力作

　　這次他要告訴你如何在企業內部建立「為顧客瘋狂」的文化，讓員工熱情地為顧客付出，也讓顧客為你的產品瘋狂，掌握企業長紅氣勢。

　　對企業管理人或客服、業務部門的人來說，顧客服務是最關鍵的一環，尤其在零售業更是如此。事實上，許多專家更相信，你的事業源自於顧客。

　　在《一分鐘顧客管理》這本書中，作者肯‧布蘭查，這位美國傑出暢銷書作家與企業講師指出，要做好顧客服務，最重要的是建立以人為主、績效衡量、顧客至上的組織。布蘭查與吉姆‧百勒、弗萊德‧芬奇在這部合著的作品中，說明為何顧客是企業的起點。

　　本書並以擁有肯德基、必勝客、塔可鐘、ＬＪＳ、Ａ＆Ｗ等連鎖餐廳之全球最大餐飲集團百勝集團為例，不管企業規模大小，都可以藉著本書指引建立結構緊密、以人為主、顧客導向的企業文化，本書提出達成目標的四個步驟：

‧設定正確目標。照顧好你的顧客並為員工創造富機動性的工作環境，利潤就會跟著來。
‧正確對待顧客。決定公司各個部門要提供給顧客何種體驗。
‧正確對待員工。藉由招募、訓練、技能培訓改善員工績效，並建立認同文化。
‧正確領導。你不可能什麼事都自己來，讓你的員工用用腦子，你則在一旁全程支援。

　　只要依循這些原則，不論何地的企業都能創造熱情投入的工作團隊，達到整體成功。不管是ＣＥＯ、中階主管，還是現場服務人員，都可以藉著《一分鐘顧客管理》所提倡的服務熱潮，得到愉快的體驗，同時也取悅了他們的顧客。

「你在尋找管理良方嗎？絞盡腦汁想要培養以客為尊的員工？打開這本傑作，將你從書上學到的秘訣和人分享，接著你就可以開始計畫實施方案，真的有用！」

「肯‧布蘭查再度漂亮的一擊！在《服務狂熱》一書中，他藉著細密的研究實例，揭露許多強而有力洞見。書中描述百勝餐飲集團為了塑造服務狂熱文化，經歷了種種成功與失敗。布蘭查與另外兩位作者，為那些急於激勵員工贏得顧客芳心的公司，描繪了一幅清晰的地圖。」

「在《一分鐘顧客管理》中，我領略到肯‧布蘭查的智慧、說服力、與可能思想的精華。令我獲益最多的是看到理想走向實現的道路，並且學到了永垂不朽的真理：這是可能的，永遠不會太晚！」

「所有服務業人士都應該熟讀這本書！書中的原則簡單卻有力，可行而且成果驚人，這本書不容錯過，我從未提供過、也未曾接受過這樣的服務，事實上，我會把這本書帶在身上，把它送給服務不佳的人。」

「這本書中揭露了一個根本道理：如果你不好好對待你的顧客，自然會有別人接手。聽我的勸，為你的每位員工訂購一本，要他們熟記書中四個創造服務狂熱的步驟，這本書會教你如何讓顧客開心，而你去銀行時也會很開心。」

「市面上眾多管理著作中，沒有一本比本書更清楚、簡要易記、充分解說與舉例，布蘭查與吉姆‧百勒、弗萊德‧芬奇在這本書中，注入了熱情和充滿信服力的觀點，令人讚嘆！」

「如果你的事業獲利取決於顧客滿意度，你會在這裡找到答案。」

「本書具體呈現成功步驟：捲起袖子、走進現場、掌握細節、組織工作團隊，然後等著收成。本書作者發現了存在於百勝集團內的完美模型。」

「如果你在尋求一套清晰可行的模型，以提供成功的顧客服務，那麼《一分鐘顧客管理》提供了一張詳盡的地圖，損益表只能告訴你過去的事，而非未來方向，這本書告訴你哪些是對的事。讓損益表做自己的事就好了。」

「肯‧布蘭查又一佳作。本書說明有效領導法，讓員工提供最好的顧客服務。」

「本書為肯‧布蘭查另一部必讀佳作。他讓讀者了解到，任何公司都可以建立一個友善與獲利兼具的組織。」

「睿智的領導人知道，追求獲利和培植員工並不相互衝突，本書提出，在熱情投入的團隊幫助之下，公司可以同時獲得財務成功與市場領導地位。」

作者簡介

• 肯‧布蘭查(Ken Blanchard)
  　　為國際性訓練機構──布蘭查訓練開發公司之董事長，著有十二本暢銷書，其中包括了著名的《一分鐘經理人》《一分鐘激勵》等系列叢書。現亦為康乃爾大學之客座講師，也是該校的榮譽退休董事。
• 吉姆‧貝勒(Kim Ballard)
  　　樂於擔任多重角色：教師、企業講師、顧問、研討會策劃人與作者。曾與肯‧布蘭查合著四部作品：《鯨魚哲學》、《可能的任務》《人人可當教練》、《以價值管理》。目前居住在美國麻州的安赫斯特市。
• 弗萊德‧芬奇(Fred Finch)
  　　《為組織效率而管理：一個經驗步驟》作者，也是肯‧布蘭查公司的創始成員。他曾在哈佛大學與多家著名企業為高階經理授課，包括美林、ＩＢＭ、殼牌石油。他也是麻州安赫斯特市大學研究所管理學與組織行為學教授。

  譯者簡介

  莊千慧
  　　1975年生，政大外交系畢業。
  　　譯作有《平靜小書》、《你是哪種人》、《平靜生活》、《化妝品大戰》、《世界上最偉大的推銷員》。