顧客關係管理：前瞻趨勢(三版)

顧客關係管理：前瞻趨勢(三版)
定價：550 元
NT $ 495
  • 作者：鄭紹成，王雪瀞
  • 出版社：華立圖書
  • 出版日期：2020-07-01
  • 語言：繁體中文
  • ISBN10：9577848729
  • ISBN13：9789577848727
  • 裝訂：平裝 / 424頁 / 19 x 26 x 1.8 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 三版
 

內容簡介

　　本書編撰以「理論簡單化、案例本土化、實務運用化」為主要原則。
 
　　● 理論簡單化
　　本書將顧客關係管理理論，摘要說明共13章，適合一學期(2或3學分)課程教授，尤其適合著重實務運用課程與技職體系學子閱讀。
 
　　● 案例本土化
　　本書於顧客關係理論介紹外，舉例之企業案例，也以台灣與亞洲案例為主，使學生能產生親切與切身感。同時搭配照片之輔助說明，期能有效提升學生學習效果。
 
　　● 課堂練習
　　本書各章末均附有「課堂練習」評量，教師亦可於課堂結束時，直接利用本單元作為測驗試卷，並收回計算成績，即時掌握學生學習成效。
 

作者介紹

作者簡介
 
鄭紹成
 
　　現　職：
　　中國文化大學國際貿易學系暨研究所副教授
 
　　學  歷：
　　中國吉林大學管理學博士
　　中國文化大學國際企業管理研究所博士
　　中國文化大學企業管理研究所碩士
　　成功大學企業管理系
 
　　經  歷：
　　中國文化大學國貿系兼任講師
　　震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理
　　震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員
　　台灣玻璃公司銷售業務員
　　立法院國會助理
　　士林證券研究助理
 
　　著  作：
　　國際行銷（華立圖書）、行銷管理（華立圖書）、企業倫理（華立圖書）、管理學（華立圖書）、行銷學概要（華立圖書）、（顧客關係管理）（華立圖書）、消費者行為（華立圖書）、觀光暨餐旅人力資源管理（華立圖書）、服務業管理（華立圖書）、觀光暨餐旅行銷（華立圖書）、觀光行銷（雙葉出版）、服務行銷與管理（雙葉出版）、國際行銷管理（前程出版）、行銷學（前程出版）、企業管理（前程出版）、震旦的營銷管理（卓越出版）、服務行銷讀本（金融出版社）、非常行銷輕鬆談（金融出版社）、上班族求生手冊（金融出版社）等。
 
王雪瀞
 
　　學  歷：
　　中國文化大學國際企業管理研究所博士
 
　　經  歷：
　　國科會專題研究計畫博士後研究助理
　　景文科技大學兼任講師
　　經國管理暨健康學院兼任講師
　　台北城市科技大學兼任講師
 
　　著  作：
　　消費者行為（華立圖書）
 

目錄

Part 1　宏觀篇
Chapter 1　顧客關係管理導論
Chapter 2　顧客關係管理與策略
Chapter 3　顧客關係管理與目標市場選定
 
Part 2　顧客關係篇
Chapter 4　顧客關係管理與消費者行為
Chapter 5　服務品質與服務接觸
Chapter 6　消費者抱怨、服務失誤與服務補救
Chapter 7　品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度
Chapter 8　服務保證、顧客服務系統與領導原則
 
Part 3　顧客管理篇
Chapter 9　員工訓練、績效評估與衝突管理
Chapter 10　顧客資料建立與資料倉儲
Chapter 11　資料探勘與自助服務科技
Chapter 12　銷售與人員管理
Chapter 13　影響顧客關係管理新議題
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