SOP+感動客戶的無敵攻心指南

│推薦序│
SOP 加上人性，才能雙贏　　／潘建成
＋，不只是正向，也是加分　／唐崇達
沒有不景氣，只有不用心！　／周震宇
│作者序│

附加價值才是真正的價值
唯有附加價值，才能讓你突破0分
客戶想要的，才是價值所在

第1篇 SOP三大思維陷阱

1 陷阱一：贏在起跑點
「贏在起跑點」是落後的徵兆
聽話的員工最先被裁員

2 陷阱二：付出＝收穫
薪水變死水都是自找的
勞苦功高不會讓你住豪宅
只有專業，沒有地位

3 陷阱三：服務滿分
第一不是極限，是侷限
100% 肯定的背後危機
客戶的錯都是你的錯

第2篇 阻礙晉升SOP+的七種服務態度

1 總是把自己貶作「剩餘價值」
接受不等於滿意
絕對價值才能增值

2 為討好顧客而毀損公司利益
商討最佳報酬，避免落入囚徒困境
SOP+ 必須架構在SOP 上
二元論的致命錯誤

3 太多的模糊曖昧，講話不清楚、說不明白
沒有策略的行動是惡夢

4 自以為是在為客戶設想，其實幫了倒忙
大家都沒錯，偏偏結果錯了？
不問就永遠不知道

5 萬年「標準服務」的迷思
懂得活用才是服務
客戶只是需要被了解

6 窄化客源、自我設限的盲點
短視服務是未來的負債
回客率才是利潤保證

7 只陳述部分事實，而未客觀說出真相
部份事實無所不在
低品質，高代價

第3篇 透視﹝傀儡型員工﹞的服務下坡曲線

1 傀儡型員工的四大死穴
死穴一：PQ 定位錯誤
死穴二：錯估自己的貢獻度
死穴三：沒有突破的智慧和勇氣
曼都集團總經理賴淑芬：獲利來自服務質感，成長創造品牌價值
死穴四：把一切視為理所當然

2 SOP是死的，客戶是活的
精緻化創造最佳服務
大黑松小倆口總經理邱義榮：別人不做的，我們更要去做
服務客戶的五十九分效應 153

3 下坡曲線的提升扭轉四部曲
首部曲：認清SOP 的內涵本質
金革科技公司前執行長陳建育：挑戰每位客戶滿意的極限
二部曲：SOP 是小框，你才是大框
盲人超級壽險業務陳奎宏：加倍的用心是對客戶最大的尊重
三部曲：隨時掌握SOP 市場變化脈動
四部曲：積極擴大服務的客戶群
億可國際飲食股份有限公司總經理林家振：
充滿行銷創意的全方位飲品

第4篇 SOP+的無敵加薪法則

1 突破待客曲線唯一捷徑：不斷的學習
永達保險經紀人公司董事長吳文永：成功出於自願

2 看透客戶行為模式才是業績保證

3 讓5%大於95%的超值策略

4 從SOP進化到SOP+的終極策略
提升S（Scrupulous；細心）的10 項法則
提升O（Originality；創意）的10 項法則
提升P（Passion：熱情）的10 項法則

【後記】用心者，天下無敵
【衷心的感謝】

作者序

附加價值才是真正的價值

　　前陣子我去拜訪一位開連鎖麵包店的朋友，正好看到他在教新收的幾個學徒做麵包，其中幾個手快腳快的，很快就把整盤漂漂亮亮的麵包交給我那朋友驗收。

　　可是朋友把麵包一個個撕開後，卻臉色凝重的狠狠訓了他們一頓：「你們在搞什麼！這種東西你們敢交給我？你們真的知道什麼叫麵包嗎？給我重新做一次！」那幾個學徒灰頭土臉的，看得出眼中還充滿莫名其妙的情緒。

　　不過我在旁邊也看得糊塗，後來朋友才語重心長的告訴我，那些搶快的學徒，有三件事一定做不好：第一是揉麵團的時間太短，第二是等待發酵的時間太急，第三則是烘烤的時間太匆促，而這三樣，正是影響麵包是否鬆軟可口的關鍵。

　　朋友無奈的說，要是這些中看不中用的麵包上架，他的老客戶消失的速度大概會和這些學徒烤麵包的速度成正比，沒幾個月就準備要倒店了。

　　他說：「做麵包有做麵包的SOP，但絕對不是把整個流程做完就結束了，一個真正的麵包師傅，應該是站在消費者的角度思考，希望他們吃到的是還想再吃一次的美味，像剛剛那些不用心做出來的成品，我用機器做都比那些好吃，幹嘛還要花時間、花精力教他們？」

　　看著朋友又生氣又無奈的表情，這一堂無意中上到的「麵包哲學」，讓我開始思考「SOP」和「顧客需求」之間的互補與矛盾。

　　美國心理學之父威廉‧詹姆斯（William James）說：「每個人都渴望被人關心和注意。」

　　「比SOP 多一點」，簡單來說就是SOP+，它代表的是，你能不能比別人讓客戶覺得更滿意？如同行銷專家柯特勒（Philip Kotler）說的：「每一個店家都會提供服務，但你面臨的挑戰是，如何陪著你的顧客體驗一個令人難忘的經驗？」

　　而最難忘的經驗莫過於：我沒有預期你會做這麼多，可是你做了。企業或各種服務存在的目的，應該就是以這個理想為終極目標，才有可能為自己創造附加價值。

　　唯有附加價值，才能讓你突破0 分

　　什麼是附加價值？

　　這麼說吧，一本書原本只能賣三百元，但只要讓作者簽完名後，身價就漲了十倍；你可以花五元買一堆廢鐵，只要將它磨成零件，一個就可以賣五十元；一張帆布也許不值錢，如果有個名畫家在上面上色，它也許能現身富比士拍賣；一張紙真的不值錢，但如果歷年金像獎得主都在上面簽名，它就變成無價之寶；如果這張紙被送進中央印製廠，出來更是人人搶著要。

　　我有位好朋友是代理販賣「氧氣」的，大家都覺得奇怪，氧氣隨口吸就有，誰願意花錢買？但他的「氧氣」的確與眾不同，因為他們把薄荷、葡萄柚等各種香氣注入這些氧氣中，只要深深吸一口氣，芳香馬上溢滿胸懷，帶來一般氧氣無法給予的愉悅感受。

　　我認為SOP+ 指的，也是你能不能讓多數客戶產生「非你不可」的理由和期待？你有沒有體認到，自己賣的不只是產品，而是一個獨特的經驗才對？

　　當大家都提供相同的服務品質時，只要你能比別人對客戶多說一句「請小心臺階」，這就成為你的附加價值。

　　當越來越多便利商店林立街頭時，我們除了習慣性享用便利外，有沒有人想過為何它們能生存得如此理所當然？

　　因為它們不斷增加服務項目，從一開始只販賣物品，後來增加許多代收服務、提供加值，現在甚至有代購基金服務，完全顛覆以往「商店＝買賣場所」的印象。

　　大鷹觀光城集團社長高塚猛是日本的傳奇人物，因為他在一年半內，帶領原本年虧損四十二億日圓的大鷹城集團起死回生，變成年獲利三十億日圓。

　　高塚猛的哲學是，要讓公司重新步入軌道，不需要注入新資金，唯一要改變的是「員工意識」，他說：「把人帶活了，企業體就能重生。」而他最重視的，就是員工與客戶間「服務的感覺」。

　　據說，有位客人住在集團底下的海鷹飯店時，因為翻譯上的誤會，客人以為小孩也能進入飯店的健康俱樂部設施，於是，小朋友就高高興興的來到俱樂部，最後才發現不得其門而入。飯店解釋說，這是擔心大家都在使用運動器材時，小孩沒人看護，會不小心受傷。

　　但為了彌補孩子失落的心理，飯店經理邀請他們，隔天早上在俱樂部尚未營業時來玩。這樣的因應狀況，既不違反俱樂部的規定，又能滿足孩子們的心理，補償先前溝通不良帶來的誤會。這種做得比SOP 更多的服務態度，就是真正的附加價值，也正是我想強調的SOP+。

　　客戶想要的，才是價值所在

　　我在網路上看到一個超搞笑的SOP 流程，它的標題是「喝可樂SOP 操作說明書」：

　　操作項目：喝可樂

　　使用配件：吸管、衛生紙

　　操作步驟：
　　1. 取出易開罐可樂，檢視罐子外觀是否正常，有無缺損變形、破洞或刮傷。
　　2. 取出衛生紙，由上至下擦拭可樂外瓶，將水珠與髒污擦乾淨，注意不可有漏擦部分。擦拭完畢後，必須以目視方法重新檢視一次，若仍有髒汙，重複此步驟一次。
　　3. 以食指對準易開罐拉環，往上一拉，注意只要打開吸管能插入的小洞即可，不需過於用力。
　　4. 取出吸管，目視吸管是否乾淨，且無沾染灰塵。然後將吸管一端插入步驟3 所拉開的小洞中。
　　5. 將衛生紙丟入垃圾桶，即可喝可樂了。

　　注意事項：
　　1. 可樂在喝之前不可搖晃，以免噴到臉。
　　2. 喝完後，可樂瓶應丟入分類垃圾桶中（鐵鋁罐類）。

　　這份SOP 雖然搞笑，但寫得簡明流暢，完全掌握了設計SOP 的規則精髓，唯一的問題是，到底誰需要這份SOP？同樣的，我們企業內部設計的SOP 真的符合多數人的「期待」嗎？

　　日本設計師吉岡德仁說：「設計不是要做個什麼東西出來，而是要去感覺人們要怎麼使用那個東西。」

　　所謂的服務，並不只是把一套流程做完就好，而要去感受客戶對這套流程有沒有任何不滿。如果有，該如何修正；如果沒有，我們有沒有辦法做到讓他更想要？

　　這些問題的答案，都在這本《SOP+》中。本書提供將近三十個顛覆性想法，上百個真實案例和故事，以及六位企業界SOP+典範人物現身說法，希望能帶給職場所有渴望成功的人，不同的震撼和啟發。