服務更需要設計：提升用戶體驗，增加產品價值

　　評價服務的唯一標準：用戶滿意度
　　
　　在適合的時間、適合的地點，提供適合的服務，才是好的服務
　　服務，並非漫無目標地將公司規畫的項目丟給客戶
　　請記得，不提供客戶不需要的服務，是服務設計的重要原則
　　
　　一個好的商業模式背後，必定有好的服務作支撐。
　　
　　服務設計的三個階段：
　　第一個階段，服務設計是為了全面提升整個服務鏈條中的用戶體驗
　　第二個階段，服務設計是組織和系統的重組及最佳化
　　第三個階段，是國民的幸福感
　　

作者簡介    

茶山

　　博士，阿里巴巴小二，韓國首爾大學設計學院博士畢業，主張設計師要具備服務意識及社會責任感。

　　在海外生活近10年，接受韓國「跨界」教育理念的洗禮，從理論到實踐接觸了交互設計、用戶體驗及服務設計等不同領域的產品及專案，包括互聯網、交互媒體、工業設計、遊戲及影視等。

　　多次發表國際論文，參加國際展覽；作品曾在「SIGGRAPH」國際展覽中展出；「User Friendly」最佳論文得主。UXPA、IXDC等國際用戶體驗大會服務設計專場特邀主講人，服務設計峰會專家主持人。

　　「茶山」是他在阿里巴巴的別名，為其韓國妻子所取。意義源自韓國朝鮮時代官員丁若鏞，他主張設計不能華麗而要務實，為百姓設計了很多實用的工具，深受百姓愛戴。因此人喜歡喝茶，所以後人尊稱其為「茶山」。
 

本次IxDC大會與去年相比，在體驗和服務上多了幾個亮點，特別是每個工作坊結束後，志工都會拿出一個列印好的二維碼，提供與會者掃瞄。這樣做有幾個好處：讓參加同一個工作坊的同學可以很快建立聯繫，避免相互掃二維碼的麻煩，也避免建立很多零散的群組，增加溝通成本。還有個好處是每次工作坊結束後，與會人員都希望拿到主講人分享的PPT，有了這個群組以後，主講人就可以直接把PPT快速分享給每個人，也省去大會收集、整理和再轉發PPT的步驟；同時，還可以幫助大會組織方整理與會人員的資料。IxDC是個用戶體驗大會，內容自然離不開互聯網，這便讓大會具備了「連接」的職責。其實，很多參加大會的人，除了學習方法、經驗外，都希望在大會上認識更多同行。這個「群組」就滿足了這些需求。連接的體驗，在這裡用得恰到好處。

茶山購買火車票的時候發現，與以前的火車票有些不同，車票上多了兩行字，第一行寫的是：「買票請到12306，發貨請到95306」，第二行是：「中國鐵路祝您旅途愉快」。這看似是多了兩條溫馨的提示，然而，這些訊息只是服務提供者為了傳遞訊息，或是引導顧客而添加，並不是為了顧客的需要而添加。反而顧客需要的訊息卻沒有體現出來，如火車到達目的地的時間等。仔細一看，整張車票上，有一大半的訊息是用戶不關心的，而關心的訊息要嘛沒有，要嘛沒有突顯出來。同時，在票的明顯位置有一個二維碼，但掃瞄後出現的不是車站的服務，而是一長串數字，當然這些數字訊息是與檢票系統有關。但在用戶體驗時代，服務提供者提供的功能訊息和用戶所需要的訊息之間，要做一個平衡，並在適當的時候，積極突顯用戶所需要的訊息。

茶山和一位在日本工作的朋友聊天，她說日本的服務設計已經滲透到生活的各個角落，產品及服務的體驗也都細緻入微。她說，日本的服務最大的特點是注重細節，她用了「細膩和細緻」兩個詞。她舉個例子， 譬如我們經常吃的蔬菜，在採摘過程中會被摘除幾片葉子，在運輸過程中也會脫落幾片葉子，顧客買回家為了清洗蔬菜中的泥土，還會摘除幾片葉子，其實造成很多損失。日本為了降低蔬菜的人為損耗，在植物工廠中採用「無土栽培」技術，並透過光線、濕度的調節，讓蔬菜可以最佳地生長，因為是「無土栽培」，蔬菜中沒有任何土壤殘留，既降低蔬菜的人為消耗，又節省清理蔬菜的步驟，同時還保持了蔬菜的清潔和健康。無土栽培技術並不難，但改良了整個飲食服務系統的價值鏈。