空中老爺 暴走服務：面對爆料文化，我們如何不再被「以客為尊」綁架？

前言
服務，暴走了！

Part 1 
服務的人

Chapter 1  極致專業的展現──應變力

人命關天的緊急醫療事件
─規則是死的，緊急狀況需彈性處理

轉念間的奇蹟
─面對壓力，是當放空可以理清思緒

企業該學會的事
─尊重員工，並專業處理好每件事

不用大聲喊：選我～選我～選我～
─養成做好準備並全力表現的心理素質

菜鳥實習生震撼記
─謙虛以對，永遠是新鮮人的首要準則

Chapter2   魔鬼就在細節裡──精準度

不疾不徐的服務
─有餘裕的流程，讓一切井然有序

不讓愛心被道德綁架
─謹守底線，謝絕服務勒索

尊重我記得，而你忘了
─面對口不擇言，冷處理是上策

讓人不好意思發脾氣的服務
─道歉也是一種專業素質

擁有最初的熱情
─負能量無助於工作能力的提昇

Chapter3  貼心與相互尊重──人間力

天使在空中望著你
─靜靜守候也是種強大的支持力量

每個你我他都值得尊重與感謝
─職業與身分沒有優劣尊卑之分

最後的願望
─暖心的通融造就圓滿的緣分

阿公，我替您叫部計程車
─同理心與機智，滿足不合理的需求

Chapter4  服務可以不遷就──扭轉力

會吵的孩子有糖吃？
─企業教育員工，也該教育顧客

「方便」與「隨便」
─企業追求便利下，更應守住員工尊嚴

網路上的星星是真？是假？
─過分仰賴星等評價，可能會造成盲點

面對不合理的投訴，別急著道歉
─企業原則能有效遏止奧客歪風

千錯萬錯都不是我的錯！
─服務界限，必須精準拿捏

Part 2
被服務的人

Chapter5  理念回饋與價值──初心

矯情的問卷，讓服務失溫了
─意見調查只是參考，但不該是唯一宗旨

機艙升等的人性測驗題
─「超賣訂位」是航空公司的風險考量，也是同行者的感情考驗

講話好好講，得理且饒人！
─捍衛權益之餘，也得維持溝通禮節

氣候的無奈
─用更寬容的態度面對意外狀況

Chapter6  出錢的不是大爺──同理心

客製化服務的代價
─認清每種服務都需要付出成本

尊重每種工作的專業
─合理的報酬才能獲得合理的服務

服務您是榮幸，但不服務您的任性
─「顧客永遠是對的」反而造成壓力

服務與義務，傻傻分不清楚！
─心存僥倖的要求，凸顯品格的缺失

行李是乘客的責任
─請對額外的服務抱持感謝心

房務員的職場考驗
─被服務的人也需要有品格

寧靜車廂
─顧客品質代表一個國家社會的形象

結語
翻轉暴走服務

序

　　服務，暴走了！

　　清晨，早餐店最忙碌的時刻，年輕顧客買早餐，等到耐心用盡，不耐煩地取消餐點，還大罵：「他媽的！」

　　此時，老闆也不甘示弱，回嗆：「東西都給你做下去了，你說不要就不要，那我東西誰買？不想吃，一開始就不要點啊！」

　　沒想到年輕顧客回嗆：「你跟我說很快就好，但還是讓我『他媽的』等這麼久，服務態度還這麼差！」

　　接著，年輕顧客暴走推倒桌上的物品，轉身便要離開，而老闆也爆氣上前，打算向年輕顧客討公道，於是兩人爆發激烈衝突。

　　服務是以上對下的「恩賜」？

　　服務，原本是件美事，但曾幾何時，服務業已經變成「被服務的人都暴走，服務的人都爆氣」的行業了。

　　近幾年，只要有機會打開新聞媒體，電視、報紙中，幾乎日日可見被服務的人各種令人匪夷所思的行徑；或是服務的人暴走、怒氣沖沖的情緒戲碼上演，而「服務」似乎再也不是一件拉近人與人距離的美事了。

　　取而代之的是，「服務」必須低聲下氣，因為消費者頂著「有錢就是大爺」、「顧客至上」的光環，而提供服務者則被教育「顧客永遠是對的」，無論遭受什麼對待，都要以禮相待，彷彿是毫無情緒起伏的聖人。

　　忘「服務」的本質，要求提供服務人員卑恭屈膝，將商業活動看成朝貢般的行為，彷彿交易是場以上對下的「恩賜」。世間充斥著這些似是而非的潛規矩，人心不知不覺變得越來越暴戾，也成為我們社會中普遍存在的現象。

　　爆料文化是福是禍？

　　部分媒體、網路社群以激情凌駕理智，以民粹掩飾整體社會的理盲情緒。導致大眾看不清事情的本質，讓問題變得膚淺，人們只看事件的表相，加上媒體為了搶獨家的推波助瀾，形成一面倒的情緒性聲援，扭曲或掩蓋了真相。

　　當一則則脫序行為的新聞，每日、每小時持續輪播，不斷強調脫序行為，卻缺乏教育大眾分辨真相的機會，是否可能間接導致人們產生錯誤的價值觀？

　　與此同時，負面新聞越來越多，爆料文化與揭人隱私的報導也不斷增加，新聞失去公正、客觀的角度，也讓整體社會氛圍更加負面。

　　為「無冕王」的媒體，若失去客觀角度，任憑「效果」與「點閱率」左右報導，對社會風氣的走向影響何其巨大，而這些媒體亂象所導致的隱憂，也確實影響千百萬人的價值觀。難道，這一切不能說是如今社會暴戾充斥的原因之一嗎？

　　路時代增加了訊息傳播管道，每個以「消費者」自居的社會大眾，可以輕易地在社群網站公開客訴內容，或抒發不愉快的消費經驗，此時若出現「正義魔人」、「酸民」、「網軍」的搧風點火，久而久之，人們便會理所當然地認為消費者的暴走行為，才是屬於自己的「權利」。

　　當然，凡事一體兩面，媒體的快速傳播也有正面的幫助，許多事件也有機會因此獲得更有效率的解決，亦是不爭的事實。只是，應該是用來警惕，而非一味批評，更不是用來累積社會負能量。尖酸刻薄的人越多，並無法將社會風氣導入正向。而這種似是而非的觀念堆疊出的「顧客文化」，也儼然成為消費市場進步的阻力，同時也是服務業向上提升的最大敵人。

　　以客為尊，賠了自尊？

　　日本服務業始終為全世界所稱道。日式精緻服務，只做客人之所期，不做客人所不期，根據每個人的需求，提供最適當的服務，讓顧客產生超越期待的感動，更是日本服務精神的最高指標。

　　當台灣企業、店家還在糾結於「顧客永遠是對的」，盲目學習日本服務精神，拚命在形式上強調「以客為尊」的同時，卻沒發現國情不同，消費者特性、文化不同，民眾素質不同，這樣的觀念在台灣往往會使服務變得水土不服、弄巧成拙。

　　過度強調顧客至上，很可能導致消費者產生錯誤認知，誤以為服務就該是百依百順，「顧客永遠是對的」的口號自此深深烙印在每個人的腦海裡，即使不合理，也想盡量拗點好處。

　　於極致無理的奧客文化，也是這樣無限上綱的「顧客至上」觀念姑息而來，明明是無理取鬧，卻一次又一次地「以客為尊」，導致養出毫無同理心的價值觀。

　　縱容自以為是的「奧客文化」，讓服務業被「顧客至上」綁架，以客為尊，卻賠了自尊。原本以貼心、充滿人情味自詡的台灣服務業，反而因為這樣的扭曲發展，使奧客文化越來越囂張，專業形象逐步消耗殆盡。

　　莫忘「互相尊重」的美德

　　過去，我並不喜歡用「奧客」這個名稱來形容乘客，總覺得他們只是需求比較多、比較難處理的人罷了。而服務專家、主管們也都是這樣告誡：「天底下沒有『奧客』這回事。」「難處理的『奧客』其實是『貴客』，他們都是好客人，只是對你的期待高、要求高。」

　　近幾年來，台灣整體社會氛圍所致，周遭越來越多服務人員遭遇到「奧客」的困擾。或許是人們壓力太大，無法適當管控情緒，或是忘記「互相尊重」的美德，才會出現層出不窮的暴走行為。

　　在空中、在地面；在生活中、在工作時；從國外到國內。我認為服務無處不在。

　　本書用第一線服務人員的角度，觀察身邊的所有好服務、壞服務。我認為好的服務並非只是一味迎合客人、百般討好、千依百順，而是在客人合理的要求範圍內，用不矯情的方式，給予貼心而專業服務。

　　最重要的是，服務者和被服務者彼此間並不是主從關係，而是對等的存在。服務者提供的是柔軟與尊嚴兼具的專業，運用「同理心」關心客人的需求，建立人與人之間的美好連結，讓顧客感覺彼此站在同一陣線。

　　我希望利用本書的事例，找回社會上人與人之間那份最單純的信任與尊重，並且喚回服務人員對服務的熱情與動能。也藉機使服務業整體效率與效能獲得最佳提升。