客戶關係管理(第三版)

第一章　客戶關係管理與競爭時代的行銷理念……………………… （１）
知識與技能目標…………………………………………………… （１）
引例………………………………………………………………… （１）
第一節　提升業績的新出路……………………………………… （２）
第二節　關係行銷………………………………………………… （１３）
本章小結…………………………………………………………… （２４）
復習思考題………………………………………………………… （２４）
案例分析…………………………………………………………… （２５）
實訓設計…………………………………………………………… （２６）

第二章　客戶關係管理概述…………………………………………… （２７）
知識與技能目標…………………………………………………… （２７）
引例………………………………………………………………… （２７）
第一節　客戶關係管理的產生及含義…………………………… （２８）
第二節　客戶關係管理的內容…………………………………… （３６）
第三節　客戶關係管理的核心、任務及功能…………………… （３９）
第四節　客戶關係管理的發展與創新…………………………… （４４）
本章小結…………………………………………………………… （４９）
復習思考題………………………………………………………… （４９）
案例分析…………………………………………………………… （４９）
實訓設計…………………………………………………………… （５１）

第三章　識別客戶……………………………………………………… （５２）
知識與技能目標…………………………………………………… （５２）
引例………………………………………………………………… （５２）
第一節　客戶概述………………………………………………… （５３）
第二節　識別客戶的意義、對象及內容………………………… （６５）
第三節　識別客戶情景劇………………………………………… （７４）
本章小結…………………………………………………………… （７６）
復習思考題………………………………………………………… （７６）
案例分析…………………………………………………………… （７６）
實訓設計…………………………………………………………… （７８）

第四章　建立客戶關係………………………………………………… （７９）
知識與技能目標…………………………………………………… （７９）
引例………………………………………………………………… （７９）
第一節　客戶關係概述…………………………………………… （８０）
第二節　客戶關係生命週期……………………………………… （８７）
第三節　客戶資產及其管理……………………………………… （９２）
第四節　建立長期的客戶關係…………………………………… （９６）
第五節　客戶關係的選擇策略………………………………… （１０４）
第六節　留住客戶情景劇……………………………………… （１０８）
本章小結………………………………………………………… （１１０）
復習思考題……………………………………………………… （１１０）
案例分析………………………………………………………… （１１０）
實訓設計………………………………………………………… （１１１）

第五章　客戶互動及其管理………………………………………… （１１２）
知識與技能目標………………………………………………… （１１２）
引例……………………………………………………………… （１１２）
第一節　客戶互動概述………………………………………… （１１３）
第二節　客戶互動管理的有效實現…………………………… （１１５）
第三節　客戶互動中心及其應用……………………………… （１２５）
本章小結………………………………………………………… （１２８）
復習思考題……………………………………………………… （１２８）
案例分析………………………………………………………… （１２８）
實訓設計………………………………………………………… （１２９）

第六章　客戶服務…………………………………………………… （１３０）
知識與技能目標………………………………………………… （１３０）
引例……………………………………………………………… （１３０）
第一節　客戶服務概述………………………………………… （１３１）
第二節　客戶服務質量管理…………………………………… （１３７）
第三節　客戶服務方法———服務接觸………………………… （１４０）
第四節　客戶服務的三個環節………………………………… （１４３）
第五節　客戶服務的技巧……………………………………… （１５１）
第六節　客戶關懷……………………………………………… （１５９）
第七節　互聯網時代的網路客戶服務………………………… （１６２）
第八節　開發客戶需求情景劇………………………………… （１６４）
本章小結………………………………………………………… （１６６）
復習思考題……………………………………………………… （１６７）
案例分析………………………………………………………… （１６７）
實訓設計………………………………………………………… （１６８）

第七章　客戶滿意度管理…………………………………………… （１６９）
知識與技能目標………………………………………………… （１６９）
引例１ …………………………………………………………… （１６９）
引例２ …………………………………………………………… （１６９）
第一節　客戶滿意概述………………………………………… （１７０）
第二節　提高客戶滿意度……………………………………… （１８２）
第三節　客戶滿意情景劇……………………………………… （１８９）
本章小結………………………………………………………… （１９０）
復習思考題……………………………………………………… （１９１）
案例分析………………………………………………………… （１９１）
實訓設計………………………………………………………… （１９２）

第八章　客戶忠誠度管理…………………………………………… （１９３）
知識與技能目標………………………………………………… （１９３）
引例……………………………………………………………… （１９３）
第一節　客戶忠誠概述………………………………………… （１９４）
第二節　提高客戶忠誠度……………………………………… （２０１）
第三節　客戶忠誠情景劇……………………………………… （２０４）
本章小結………………………………………………………… （２０６）
復習思考題……………………………………………………… （２０６）
案例分析………………………………………………………… （２０６）
實訓設計………………………………………………………… （２０８）

第九章　客戶流失與客戶保持……………………………………… （２０９）
知識與技能目標………………………………………………… （２０９）
引例……………………………………………………………… （２０９）
第一節　客戶流失……………………………………………… （２１０）
第二節　客戶抱怨管理………………………………………… （２１６）
第三節　客戶保持……………………………………………… （２２７）
第四節　客戶投訴情景劇……………………………………… （２３５）
本章小結………………………………………………………… （２３６）
復習思考題……………………………………………………… （２３６）
案例分析………………………………………………………… （２３７）
實訓設計………………………………………………………… （２３７）

第十章　客戶關係管理系統………………………………………… （２３９）
知識與技能目標………………………………………………… （２３９）
引例……………………………………………………………… （２３９）
第一節　ＣＲＭ 軟件系統………………………………………… （２４０）
第二節　企業如何選擇ＣＲＭ …………………………………… （２５３）
第三節　企業如何實施ＣＲＭ …………………………………… （２５８）
本章小結………………………………………………………… （２６６）
復習思考題……………………………………………………… （２６６）
案例分析………………………………………………………… （２６７）
實訓設計………………………………………………………… （２６８）

第十一章　客戶關係管理的行業應用……………………………… （２６９）
知識與技能目標………………………………………………… （２６９）
引例……………………………………………………………… （２６９）
第一節　航空業的客戶關係管理應用………………………… （２７０）
第二節　房地產業的客戶關係管理應用……………………… （２７４）
第三節　製造業的客戶關係管理應用………………………… （２７９）
第四節　物流業的客戶關係管理應用………………………… （２８４）
第五節　其他行業客戶關係管理應用………………………… （２８９）
本章小結………………………………………………………… （２９３）
復習思考題……………………………………………………… （２９３）
案例分析………………………………………………………… （２９３）
實訓設計………………………………………………………… （２９４）
 

序

　　全書共分十一章： 第一章介紹了競爭時代下的行銷理念的演變和客戶關係管理的理論基礎； 第二章闡述了客戶關係管理的起源、核心、功能及發展和創新； 第三章提出了企業應該如何去認識客戶、識別客戶， 從而走出客戶關係管理的第一步； 第四章在識別客戶的基礎上， 從客戶生命週期的角度闡述企業如何與客戶建立一種長期穩定的關係； 第五章介紹客戶互動， 以及如何使客戶互動管理有效地實現； 第六章闡述了在企業和客戶建立關係以后， 如何進一步為客戶提供相應的服務； 第七章和第八章則進一步說明， 只有提高客戶的滿意度和培育客戶的忠誠度， 企業才能與客戶保持這種關係的穩定性， 從而獲得持續的競爭優勢； 沒有絕對忠誠的客戶，必然存在客戶流失， 如何降低客戶流失率， 提高客戶的保持率就成為第九章重點介紹的內容； 第十章詳細介紹了企業如何選擇和實施客戶關係管理系統； 第十一章闡述了客戶關係管理在航空業、房地產業、製造業和物流業中的應用。

　　本書由呂惠聰、強南囡、王微微任主編，李銳任副主編。編寫分工如下：第一章、第二章、第三章、第四章和第九章由強南囡編寫，第五章、第六章、 第八章、第十章由呂惠聰編寫，第七章、第十一章由李銳編寫，王微微對全書做了統稿和校正工作。

　　在本書的編寫過程中， 我們參閱了大量國內外同行的著作和文獻資料， 並從中借鑑了一些符合本書編寫要求的內容， 在此對各位為本書的出版提供相關參考資料的同仁表示衷心的感謝！

　　儘管編者付出了艱苦的努力， 但由於水平和時間所限， 書中難免有錯誤或不當之處， 敬請專家和讀者給予批評和指正， 以便進一步修訂和完善。