第一章 什麽是全面服務管理
一 提供服務是任何企業存在的理由 ／００１
二 優秀企業如何看待服務／００３
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第二章 服務中的角色認知
一 管理者在服務質量保證過程中的角色認知／０１０
二 員工在服務質量保證過程中的角色認知／０１６
三 管理者在日常工作中應該秉承的做法／０１８
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第三章 可測量受控制的服務流程
一 服務的全接觸過程／０２２
二 顧客全過程經歷的理解／０２４
三 實際工作中的應用方法／０５６
四 餐中服務的11個關鍵點／０６２
五 餐廳接待工作中額外需要關注的幾類顧客／０７１
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第四章 全方位地理解顧客滿意
一 菜 色 創 新／０７６
二 服 務 創 新／０８２
三 特 色 創 新／０８８
四 營 銷 創 新／０９２
五 全面理解顧客滿意／０９８
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第五章 顧客期望管理
一 市場細分與設定期望／１０２
二 顧客期望的來源／１０３
三 顧客期望管理的真實含義／１０５
四 管理顧客期望／１０９
五 控制顧客的口碑／１２１
六 讓我們的服務具有感召力／１２５
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第六章 服務文化的魅力
一 企業文化的含義／１３３
二 服務文化的力量／１３５
三 服務文化重在執行／１４１
四 佛教文化對服務文化的啟示／１４５
五 菜單是企業文化的重要表現載體／１５０
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第七章 服務策略管理
一 服務策略的含義／１６１
二 服務策略的體系規劃／１６２
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第八章 建立服務體系
一 PDCA循環法／１７８
二 按照PDCA循環法建立服務質量控制體系／１８１
三 員工行為質量控制體系／２０７
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第九章 投訴處理與督導體系的建立
一 顧客為什麽會不滿？／２１６
二 如何平息顧客的不滿？／２１９
三 建立督導體系／２２５
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後 記
