管理溝通：理論、技巧與案例分析

第1篇　管理溝通概論
第1章　緒論　2
1.1　溝通的基本概念　3
1.1.1　溝通的含義　3
1.1.2　溝通的特點　4
1.1.3　溝通的方式　5
1.1.4　溝通的作用與意義　6
1.2　溝通的過程　7
1.2.1　溝通過程模型　7
1.2.2　溝通過程應注意的幾個問題　9
1.2.3　溝通過程中的障礙　10
1.3　溝通的類型　11
1.3.1　正式溝通和非正式溝通　11
1.3.2　語言溝通和非語言溝通　11
1.3.3　上行溝通、下行溝通和平行溝通　12
1.3.4　單向溝通和雙向溝通　13
1.3.5　淺層溝通和深層溝通　13
1.3.6　自我溝通、人際溝通和群體溝通　14
1.3.7　其他溝通形式　14
1.4　管理與溝通　14
1.4.1　管理溝通的定義　14
1.4.2　管理溝通的特征　15
1.4.3　管理與溝通的關系　15
1.4.4　管理溝通的內容　17
1.5　管理溝通的作用　18
1.5.1　影響管理溝通的主要因素　18
1.5.2　管理溝通的作用　20
1.5.3　管理溝通對個人的作用　20
1.5.4　管理溝通對組織的作用　21
1.6　管理溝通的環境與策略　22
1.6.1　外部溝通環境與溝通策略　22
1.6.2　內部溝通環境與溝通策略　23
第2篇　管理溝通的技巧
第2章　非語言溝通　28
2.1　非語言溝通概述　29
2.1.1　非語言溝通的概念　29
2.1.2　非語言溝通的特點　29
2.1.3　非語言溝通的作用　30
2.1.4　非語言溝通與語言溝通的關系　31
2.2　常見的非語言溝通形式　31
2.2.1　身體動作　32
2.2.2　身體姿勢　34
2.2.3　面部表情　34
2.2.4　眼睛　35
2.2.5　副語言　37
2.2.6　空間距離　39
2.2.7　時間暗示　43
2.2.8　服飾與儀態　43
2.3　常見形體語言的辨析　46
2.3.1　自信與開放　46
2.3.2　喜歡與不喜歡　47
2.3.3　有權與無權　47
第3章　傾聽　50
3.1　傾聽概述　51
3.1.1　聽與傾聽的區別　51
3.1.2　傾聽的概念與作用　52
3.1.3　傾聽的過程　53
3.2　傾聽的障礙　54
3.2.1　傾聽障礙的因素　55
3.2.2　不良傾聽習慣　57
3.3　有效傾聽的技巧　58
3.3.1　注重傾聽中的提問與反饋　58
3.3.2　策略　59
3.3.3　傾聽方法　61
第4章　面談與面試　65
4.1　面談概述　66
4.1.1　什麼是面談　66
4.1.2　面談類型　66
4.2　面談的過程和技巧　69
4.2.1　面談前的准備　69
4.2.2　面談實施的一般過程　71
4.2.3　面談的跟蹤　72
4.3　面試的組織　73
4.3.1　面試的過程　74
4.3.2　面試人員應該注意的溝通問題　75
4.3.3　確保面試的有效性　76
4.4　應聘准備與技巧　78
4.4.1　應聘准備　78
4.4.2　應聘技巧　79
第5章　談判　84
5.1　談判概述　85
5.1.1　談判的概念　85
5.1.2　談判的基本特征　85
5.1.3　談判類型　86
5.2　談判的一般過程　89
5.2.1　談判准備　89
5.2.2　談判開局　91
5.2.3　談判協商　92
5.2.4　談判成交　94
5.3　談判的技巧　94
5.3.1　非語言運用的技巧　95
5.3.2　選擇熟悉的環境　95
5.3.3　委婉地表達　95
5.3.4　試着隱藏感情　95
5.3.5　確定最佳選擇　96
5.4　談判策略　96
5.4.1　攻擊要塞　96
5.4.2　紅臉白臉　96
5.4.3　轉折提問　97
5.4.4　文件戰術　97
5.4.5　聲東擊西　97
5.4.6　迂回詢問　97
5.4.7　走為上策　98
5.4.8　金蟬脫殼　98
5.4.9　緩兵之計　98
第6章　演講　101
6.1　演講概述　102
6.1.1　演講的含義　102
6.1.2　演講的特征　102
6.1.3　演講的方式　103
6.2　演講的准備　103
6.2.1　演講准備的內容　103
6.2.2　演講的目的　104
6.2.3　分析演講聽眾　105
6.2.4　選擇論題　106
6.2.5　演講的時空安排　107
6.2.6　演講風格的選擇　108
6.2.7　預測並解決問題　109
6.3　演講稿的撰寫　109
6.3.1　演講稿的一般結構　109
6.3.2　開場白　110
6.3.3　主體　111
6.3.4　結尾　112
6.4　演講的技巧　113
6.4.1　克服演講的焦慮，充滿信心　113
6.4.2　有聲語言的表達技巧　115
6.4.3　肢體語言的運用技巧　116
6.4.4　控場的技巧　117
6.4.5　充分利用視聽輔助設備　119
6.4.6　即興演講的技巧　121
6.4.7　解答的技巧　122
第7章　書面溝通　126
7.1　書面溝通概述　127
7.1.1　書面溝通的概念及重要性　127
7.1.2　書面溝通的特點　127
7.1.3　書面溝通的寫作原則　128
7.2　有效書面溝通的步驟　130
7.2.1　書面溝通的寫作過程　130
7.2.2　寫作准備　130
7.2.3　正式寫作　133
7.2.4　修改文稿　134
7.3　幾種實用文體的撰寫　136
7.3.1　報告　136
7.3.2　備忘錄　138
7.3.3　商務信函　140
7.4　簡歷的撰寫　143
7.4.1　個人簡歷　144
7.4.2　求職信　145
第3篇　管理溝通專論
第8章　組織溝通　150
8.1　組織溝通概述　151
8.1.1　組織溝通的概念　151
8.1.2　組織溝通的影響因素　151
8.1.3　組織溝通的特征　153
8.1.4　組織溝通的職能　154
8.1.5　組織溝通的類型　155
8.1.6　組織溝通障礙　156
8.2　團隊溝通及技巧　158
8.2.1　團隊溝通的概念　159
8.2.2　團隊溝通的構成要素　159
8.2.3　團隊溝通的特征　160
8.2.4　團隊溝通的障礙　161
8.2.5　團隊溝通技巧　162
8.3　會議溝通及技巧　165
8.3.1　會議的含義　165
8.3.2　會議的基本特征　166
8.3.3　會議的功能　166
8.3.4　三種常見的會議溝通形式　167
8.3.5　會議中的角色　167
8.3.6　會議籌備　168
8.3.7　提高會議成效的技巧　170
8.3.8　靈活應對會議溝通的困境　171
8.4　非正式組織溝通　172
8.4.1　非正式組織的概念　172
8.4.2　非正式組織的特征　172
8.4.3　非正式組織溝通的基本概念　173
8.4.4　非正式組織溝通的特點　174
8.4.5　非正式組織溝通對組織的影響　174
8.4.6　非正式組織溝通與正式組織溝通的相互關系　175
8.4.7　正確對待非正式組織溝通的策略　175
第9章　自我溝通　178
9.1　自我溝通概述　179
9.1.1　自我溝通的意義　179
9.1.2　自我的概念及構成　179
9.1.3　自我概念的衡量　179
9.1.4　自我概念的作用　180
9.1.5　自我溝通的概念　181
9.1.6　自我溝通的特點　182
9.1.7　自我溝通中的主要障礙　182
9.1.8　自我溝通策略　184
9.2　自我溝通的作用與過程　185
9.2.1　自我溝通的作用　185
9.2.2　自我溝通的過程　185
9.3　自我溝通的藝術　189
9.3.1　弗洛伊德的本我、自我、超我的概念　189
9.3.2　自我發展的三階段　189
9.3.3　認識自我的藝術　189
9.3.4　提升自我的藝術　191
9.3.5　自我超越的藝術　194
9.4　自我溝通的媒介——自我暗示　196
9.4.1　暗示與積極的自我暗示　196
9.4.2　自我暗示方法　197
第10章　跨文化溝通　201
10.1　跨文化溝通的含義　202
10.1.1　文化的含義　202
10.1.2　文化的特征　202
10.1.3　文化與管理的關系　203
10.1.4　跨文化溝通的概念　204
10.1.5　跨文化溝通的特點　205
10.2　跨文化溝通的障礙　205
10.2.1　感知　206
10.2.2　偏見和成見　206
10.2.3　種族中心主義　206
10.2.4　語言　207
10.2.5　非語言因素　207
10.2.6　價值觀　208
10.2.7　思維方式　209
10.2.8　社會規范　209
10.2.9　文化休克　209
10.3　有效解決跨文化溝通障礙的策略　210
10.3.1　樹立共同價值觀，形成跨文化溝通的認同感　210
10.3.2　重視員工跨文化培訓，推行競爭性的人力資源管理體制　210
10.3.3　嚴格規章制度，形成跨文化溝通的強制力　211
10.3.4　輔以娛樂交流活動，形成跨文化溝通的親和力　211
10.3.5　進行文化整合，培養文化融合的管理人員　211
10.4　中國傳統文化與溝通　212
10.4.1　中國傳統文化的基本精神　212
10.4.2　中國傳統文化的優勢　213
10.4.3　中國傳統文化影響下的溝通　213
10.5　跨文化談判　215
10.5.1　文化差異對跨文化談判產生的影響　215
10.5.2　中國人的談判風格　216
10.5.3　美國人的談判風格　217
10.5.4　日本人的談判風格　218
10.5.5　德國人的談判風格　219
10.5.6　拉美人的談判風格　219
第11章　不同環境下的溝通　222
11.1　危機管理中的溝通　223
11.1.1　危機的含義　223
11.1.2　危機管理中的溝通　226
11.1.3　危機中的溝通障礙　228
11.1.4　危機管理中的溝通策略　229
11.1.5　與媒體進行危機溝通的技巧　230
11.2　沖突管理中的溝通　232
11.2.1　沖突概述　232
11.2.2　沖突管理　234
11.2.3　組織內沖突管理的技術　235
11.2.4　沖突管理中的溝通策略　237
11.3　組織變革中的溝通　238
11.3.1　組織變革　238
11.3.2　組織變革的阻力　239
11.3.3　組織變革中的溝通　240
11.3.4　成功變革中的溝通策略　241
11.4　網絡技術下的溝通　243
11.4.1　網絡溝通的含義　243
11.4.2　網絡溝通的主要形式　244
11.4.3　網絡溝通存在的問題　246
11.4.4　網絡溝通的策略　246
附錄　部分習題參考答案　249
參考文獻　250