物業公司流程化與規範化管理手冊

第一部分 用流程優化
第1章 市場調研與拓展流程
1.1 物業市場調研工作流程與標準
1.1.1 物業市場調研工作流程
1.1.2 物業市場調研工作標準
1.2 市場拓展工作流程與標準
1.2.1 市場拓展工作流程
1.2.2 市場拓展工作標準
第2章 業戶服務流程
2.1 業戶入住管理工作流程與標準
2.1.1 業戶入住管理工作流程
2.1.2 業戶入住管理工作標準
2.2 業戶裝修申請工作流程與標準
2.2.1 業戶裝修申請工作流程
2.2.2 業戶裝修申請工作標準
2.3 物業費用收繳工作流程與標準
2.3.1 物業費用收繳工作流程
2.3.2 物業費用收繳工作標準
2.4 物業報修服務工作流程與標準
2.4.1 物業報修服務工作流程
2.4.2 物業報修服務工作標準
2.5 信件分發管理工作流程與標準
2.5.1 信件分發管理工作流程
2.5.2 信件分發管理工作標準
2.6 業戶投訴處理工作流程與標準
2.6.1 業戶投訴處理工作流程
2.6.2 業戶投訴處理工作標準
第3章 工程管理流程
3.1 物業接管工作流程與標準
3.1.1 物業接管工作流程
3.1.2 物業接管工作標準
3.2 電梯運行管理工作流程與標準
3.2.1 電梯運行管理工作流程
3.2.2 電梯運行管理工作標準
3.3 房屋維修管理工作流程與標準
3.3.1 房屋維修管理工作流程
3.3.2 房屋維修管理工作標準
3.4 設備維修管理工作流程與標準
3.4.1 設備維修管理工作流程
3.4.2 設備維修管理工作標準
第4章 秩序管理流程
4.1 可疑人員盤查工作流程與標準
4.1.1 可疑人員盤查工作流程
4.1.2 可疑人員盤查工作標準
4.2 防火安檢處理工作流程與標準
4.2.1 防火安檢處理工作流程
4.2.2 防火安檢處理工作標準
第5章 環境管理流程
5.1 保潔管理工作流程與標準
5.1.1 保潔管理工作流程
5.1.2 保潔管理工作標準
5.2 保潔設備保養工作流程與標準
5.2.1 保潔設備保養工作流程
5.2.2 保潔設備保養工作標準
5.3 綠化管理工作流程與標準
5.3.1 綠化管理工作流程
5.3.2 綠化管理工作標準
5.4 綠化外包工作流程與標準
5.4.1 綠化外包工作流程
5.4.2 綠化外包工作標準
第6章 質量管理流程
6.1 質量評審工作流程與標準
6.1.1 質量評審工作流程
6.1.2 質量評審工作標準
6.2 質量手冊編寫工作流程與標準
6.2.1 質量手冊編寫工作流程
6.2.2 質量手冊編寫工作標準
第7章 財務管理流程
7.1 財務預算管理工作流程與標準
7.1.1 財務預算管理工作流程
7.1.2 財務預算管理工作標準
7.2 維修費用管理工作流程與標準
7.2.1 維修費用管理工作流程
7.2.2 維修費用管理工作標準
第8章 行政人事管理流程
8.1 簽訂合同管理工作流程與標準
8.1.1 簽訂合同管理工作流程
8.1.2 簽訂合同管理工作標準
8.2 員工招聘管理工作流程與標準
8.2.1 員工招聘管理工作流程
8.2.2 員工招聘管理工作標準
第二部分 用制度規範
第9章 市場調研與拓展管理制度
9.1 市場調研管理制度
9.1.1 物業市場調研管理辦法
9.1.2 市場調研人員管理制度
9.2 市場拓展管理制度
9.2.1 市場拓展控制辦法
9.2.2 項目招商管理制度
第10章 業戶服務管理制度
10.1 業戶入住與檔案管理制度
10.1.1 業戶入住籌備工作制度
10.1.2 業戶檔案管理辦法
10.2 業戶投訴分析與物業報修管理制度
10.2.1 業戶投訴分析規定
10.2.2 物業報修管理制度
10.3 文化活動與有償便民服務管理規定
10.3.1 文化活動管理制度
10.3.2 有償便民服務管理規定
第11章 工程管理制度
11.1 物業接管驗收與業戶裝修管理制度
11.1.1 物業接管驗收規範
11.1.2 業戶裝修管理制度
11.2 物業設備管理制度
11.2.1 變配電室工作制度
11.2.2 空調機房管理辦法
第12章 保潔和綠化管理制度
12.1 保潔管理制度
12.1.1 保潔工作管理制度
12.1.2 垃圾處理清運管理規定
12.1.3 保潔工具管理規定
12.2 綠化管理制度
12.2.1 綠化養護實施辦法
12.2.2 綠化工作安全規定
第13章 安全與車輛管理制度
13.1 安全管理制度
13.1.1 保安管理工作制度
13.1.2 治安事件處理辦法
13.1.3 消防安全管理規定
13.2 車輛管理制度
13.2.1 停車費用管理規定
13.2.2 摩托車、自行車管理規定
第14章 服務質量管理制度
14.1 保潔與綠化服務質量管理制度
14.1.1 保潔服務質量控制細則
14.1.2 綠化服務質量控制辦法
14.2 內部質量審核與質量體系文件管理制度
14.2.1 內部質量審核規範
14.2.2 質量體系文件管理制度
第15章 財務管理制度
15.1 預算與固定資產管理制度
15.1.1 預算管理制度
15.1.2 固定資產管理制度
15.2 財務報銷與發票管理制度
15.2.1 財務報銷管理制度
15.2.2 發票管理實施細則
第16章 行政人事管理制度
16.1 行政管理制度
16.1.1 行政後勤管理制度
16.1.2 員工工服管理規定
16.2 人事管理制度
16.2.1 員工績效考核制度
16.2.2 員工培訓管理辦法
第三部分 用工具執行
第17章 市場調研與環境分析工具
17.1 市場調研工具
17.1.1 信息收集階段的調研工具
17.1.2 信息處理階段的調研工具
17.2 環境分析工具
17.2.1 宏觀環境分析工具
17.2.2 市場環境分析工具
第18章 競爭與品牌分析工具
18.1 競爭對手分析工具
18.1.1 競爭對手類型分析
18.1.2 競爭對手情報分析
18.1.3 競爭對手分析內容
18.2 品牌分析工具
18.2.1 品牌定位分析工具
18.2.2 品牌營銷分析工具
18.2.3 品牌評估分析工具
第19章 業戶投訴與滿意度管理工具
19.1 業戶投訴處理工具
19.1.1 業戶投訴處理模型
19.1.2 業戶投訴處理表格
19.2 服務滿意度分析工具
19.2.1 業戶滿意度調查問卷
19.2.2 業戶滿意率統計表
第四部分 用範例演示
第20章 組織結構設計示範
20.1 大中小型物業公司組織結構設計
20.1.1 大型物業公司組織結構設計
20.1.2 中型物業公司組織結構設計
20.1.3 小型物業公司組織結構設計
20.2 物業公司部門組織結構設計示範
20.2.1 市場拓展部組織結構設計
20.2.2 服務中心組織結構設計
20.2.3 工程管理部組織結構設計
20.2.4 環境管理部組織結構設計
20.2.5 秩序管理部組織結構設計
20.2.6 質量管理部組織結構設計
20.2.7 財務部組織結構設計
20.2.8 行政人事部組織結構設計
第21章 職能分解與目標管理示範
21.1 職能分解
21.1.1 市場拓展部職能分解
21.1.2 服務中心職能分解
21.1.3 工程管理部職能分解
21.1.4 環境管理部職能分解
21.1.5 秩序管理部職能分解
21.1.6 質量管理部職能分解
21.1.7 財務部職能分解
21.1.8 行政人事部職能分解
21.2 目標管理
21.2.1 總經理目標分解表
21.2.2 市場拓展部經理目標分解表
21.2.3 服務中心經理目標分解表
21.2.4 工程管理部經理目標分解表
21.2.5 環境管理部經理目標分解表
21.2.6 秩序管理部經理目標分解表
21.2.7 質量管理部經理目標分解表
21.2.8 財務部經理目標分解表
21.2.9 行政人事部經理目標分解表
第22章 職位說明示範
22.1 總經理辦公室職位說明書
22.1.1 總經理職位說明書
22.1.2 總經理助理職位說明書
22.2 市場拓展部職位說明書
22.2.1 市場拓展部經理職位說明書
22.2.2 市場拓展主管職位說明書
22.2.3 市場拓展專員職位說明書
22.3 服務中心職位說明書
22.3.1 服務中心經理職位說明書
22.3.2 服務主管職位說明書
22.3.3 會所主管職位說明書
22.3.4 服務專員職位說明書
22.4 工程管理部職位說明書
22.4.1 工程管理部經理職位說明書
22.4.2 機電主管職位說明書
22.4.3 維修主管職位說明書
22.4.4 采購專員職位說明書
22.4.5 電工職位說明書
22.4.6 水暖管理人員職位說明書
22.4.7 電梯管理人員職位說明書
22.4.8 空調管理人員職位說明書
22.4.9 維修人員職位說明書
22.5 環境管理部職位說明書
22.5.1 環境管理部經理職位說明書
22.5.2 保潔主管職位說明書
22.5.3 綠化主管職位說明書
22.5.4 保潔人員職位說明書
22.5.5 綠化人員職位說明書
22.6 秩序管理部職位說明書
22.6.1 秩序管理部經理職位說明書
22.6.2 保安主管職位說明書
22.6.3 車輛主管職位說明書
22.6.4 保安人員職位說明書
22.6.5 車輛管理人員職位說明書
22.7 質量管理部職位說明書
22.7.1 質量管理部經理職位說明書
22.7.2 質量管理人員職位說明書
22.8 財務部職位說明書
22.8.1 財務部經理職位說明書
22.8.2 會計職位說明書
22.8.3 出納職位說明書
22.8.4 審計員職位說明書
22.9 行政人事部職位說明書
22.9.1 行政人事部經理職位說明書
22.9.2 行政主管職位說明書
22.9.3 人事主管職位說明書
22.9.4 行政專員職位說明書
22.9.5 人事專員職位說明書
第23章 績效考核示範
23.1 總經理辦公室績效考核表
23.1.1 總經理績效考核表
23.1.2 總經理助理績效考核表
23.2 市場拓展部績效考核表
23.2.1 市場拓展部經理績效考核表
23.2.2 市場拓展主管績效考核表
23.2.3 市場拓展專員績效考核表
23.3 服務中心績效考核表
23.3.1 服務中心經理績效考核表
23.3.2 服務主管績效考核表
23.3.3 會所主管績效考核表
23.4 工程管理部績效考核表
23.4.1 工程管理部經理績效考核表
23.4.2 機電主管績效考核表
23.4.3 維修主管績效考核表
23.4.4 采購專員績效考核表
23.4.5 電工績效考核表
23.4.6 水暖管理人員績效考核表
23.4.7 電梯管理人員績效考核表
23.4.8 空調管理人員績效考核表
23.4.9 維修人員績效考核表
23.5 環境管理部績效考核表
23.5.1 環境管理部經理績效考核表
23.5.2 保潔主管績效考核表
23.5.3 綠化主管績效考核表
23.5.4 保潔人員績效考核表
23.5.5 綠化人員績效考核表
23.6 秩序管理部績效考核表
23.6.1 秩序管理部經理績效考核表
23.6.2 保安主管績效考核表
23.6.3 車輛主管績效考核表
23.6.4 保安人員績效考核表
23.6.5 車輛管理員績效考核表
23.7 質量管理部績效考核表
23.7.1 質量管理部經理績效考核表
23.7.2 質量管理人員績效考核表
23.8 財務部績效考核表
23.8.1 財務部經理績效考核表
23.8.2 會計績效考核表
23.8.3 出納績效考核表
23.8.4 審計員績效考核表
23.9 行政人事部績效考核表
23.9.1 行政人事部經理績效考核表
23.9.2 行政主管績效考核表
23.9.3 人事主管績效考核表
23.9.4 行政專員績效考核表
23.9.5 人事專員績效考核表