從星巴克學到的殷勤款待：Just Say Yes!

前言
 
Chapter 1　從星巴克學到的殷勤款待
從第一家門市學到的殷勤款待（Hospitality）
我們賣的不是咖啡
為什麼需要受訓八十個小時呢？
受訓是改變自己的機會
透過使命，讓自己始終能回到初衷
尋求幫助也是職能之一
接待顧客的基本原則是「體貼」
藉由星巴克的工作經歷而得到職場基礎能力
為什麼星巴克的離職率低呢？
合理性不是一切
搶救使命！
 
Chapter 2　星巴克栽培出來的自律型人才
從沒有正確解答的問題導出答案
「糾正」與「強化」的回饋機制
回饋有所謂的賞味期限
反覆對話，發現解決方案
無論任何事，未能自己察覺就永遠學不會
藉由「外來的意見」，讓自己進一步成長
照章辦事，無法提供感動
「星巴克風格」形成不成文的工作守則
 
Chapter 3　星巴克培養出來的團隊管理
能夠自由交換意見的關係，方得以建立強大的團隊
讓工作夥伴教育新人
無論面對顧客抑或是工作夥伴，一開始都是「YES」
讚美能得到一舉三得的效果
好的機制源自於第一線
讓典範實務持續共有共享
設定團隊共同努力的目標
利用個別回饋機制，解決對立問題
避免演變成好友團隊的三大重點
 
Chapter 4　星巴克力行的激勵提升
為什麼連工讀生都能夠很驕傲地工作呢？
往上一階的工作是最好的學習場所
在教導別人的同時，自己也得以成長
下屬的工作動力會因為上司的行為而受到影響
經由「自我評價」＋「主管評價」，而能得到全然的信服
以黑圍裙為目標
善用多元的人力資源制度
從零開始挑戰，建立自信心
重新檢視自己的職涯
 
Chapter 5　星巴克靈活運用的領導統御能力
能夠傾聽才是真正的領導者
只會強勢引導，並不是好的領導人
解決課題從發現原因開始
具備面對客訴的決心
與其改變別人，不如相信別人
 
結語

前言
 
　　我在日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）工作了十二年的時間，長期以來一直從事人才培養的工作。
 
　　經由這項工作，我學到了管理優秀人才的方法。從中得到的感受，以及我認為重要的事情，我想毫不保留地傳達給各位。
 
　　正在閱讀本書的讀者，或許也是曾經因為人才培養、團隊合作、領導統御而經歷了一番苦惱的人吧。
 
　　說到星巴克的人才管理究竟如何卓有成效，其實只要到星巴克門市走一趟，觀察員工的狀態，應該就有深刻的體會。或許每家店有所不同，不過大致而言，員工之間應該相處融洽，接待顧客的態度也和其他連鎖店不同才是。
 
　　尤其是日本星巴克的殷勤服務，更是絲毫不遜於美國總公司，甚至可以說發揮了更勝於美國總公司的機能。因為美國地區曾經採取擴大規模的路線，到最後，有段時期失去了提供顧客感動體驗的星巴克精神。即使在美國星巴克迷失自我的最盛期，日本星巴克依舊保有核心價值，持續追求殷勤的服務。
 
　　但是，星巴克的時薪並沒有特別高，而且工作量明顯比其他餐飲店的工讀生多。絕對稱不上輕鬆的工作，為什麼員工們能夠工作得如此有活力呢？
 
　　以目前而言，外食產業即使開出一千日圓或一千五百日圓的時薪，依舊難以找到工讀生。
 
　　其中的原因，應該不單純只是工作辛苦而已。難道不是對公司、對工作本身失去了吸引力嗎？換句話說，現在的年輕人不只是為了錢而工作。
 
　　因此，我認為現在正是重新認識星巴克精神的時候。
 
　　二○一四年，美國星巴克宣布，員工可以免費參加亞利桑那州立大學的線上課程。意思就是星巴克負擔學費，畢業後也不需要在星巴克工作償還學債。這件事本身就是讓人感動的事情。
 
　　星巴克完全不在電視或報紙等媒體上打廣告，亦不參與價格競爭，始終以自己設定的價格提供服務。
 
　　不把錢花在廣告之類的宣傳，而是用在消費者及門市裡工作的員工身上，只有星巴克會這麼做。現在需要的不就是這樣的策略嗎？即使時薪高，如果企業的策略不具魅力，年輕人也不會選擇它為職場。
 
　　星巴克受到很多員工的支持、離職率低，原因雖然包括了精神層面及觀念方面的教育，但最重要的應該是，星巴克把具體方法全權委交給員工。什麼是服務？星巴克讓員工們自行思考，進而採取行動。
 
　　人們得到的，如果沒有超出原本的期待值，往往不會感動。至於期待值以上的事情，服務手冊無法提供。
 
　　而且，如果能讓顧客感動，這份感動將成為員工們的能量，同時也帶來工作價值。
 
　　我在第一線切身體驗而感受到的是，星巴克為了把公司的精神滲透至第一線，所以設計了非常好的架構。即使細心培養人才非常耗費時間，但是能經由服務面而增加粉絲，即便原本在待客服務就非常殷勤的日本，星巴克也能獲得認同。
 
　　本書的目標，希望對各位立即有幫助。對於渴望自己有所成長的員工，不知該如何教育部屬及新人的主管，甚至對於今後即將步入社會的學生們，我希望本書能成為各位的參考，讓各位工作的時候，能夠先主動思考，然後再採取行動。
 
　　祈願各位能透過工作而得到許許多多的感動體驗。