物業客戶服務培訓與管理手冊(第2版)

前言
第1章 客戶服務部內部管理
1.1 客戶服務部的職能及崗位職責說明
1.1.1 客戶服務部的職能
1.1.2 客戶服務部崗位職責說明與工作規程
1.客服部經理的職責說明
2.客服部主管的職責說明和工作規程
3.前台崗客服助理的職責說明和工作規程
4.大堂崗客服助理的工作規程
5.住宅崗客服助理的職責說明
6.會所崗客服助理的職責說明
7.租賃管理崗客服助理的職責說明
8.裝修管理崗客服助理的職責說明
9.清潔綠化崗客服助理的職責說明
10.配套設施崗客服助理的職責說明
11.兼職收銀員的職責說明
12.社區文化專員的職責說明
13.禮賓領班的職責說明
14.禮賓員的職責說明
15.監控領班的職責說明
16.監控員的職責說明
1.2 客戶服務部內部工作管理制度
1.2.1 客戶服務部員工守則
1.2.2 客戶服務部員工文明服務制度
1.2.3 客戶服務部員工當值的工作態度和紀律
1.2.4 客戶服務部對講機的使用及管理規定
1.2.5 客戶服務部辦公用品申領管理規定
1.2.6 客戶服務部辦公環境管理規定
1.2.7 客戶服務部值班管理規定
1.2.8 客戶服務部交接班管理規定
1.交接班統一管理規定
2.接班管理規定
3.交班管理規定
1.2.9 客戶服務部文件管理制度及規定
1.客戶服務部文件管理制度
2.客戶服務部文件管理規定
3.通知(文件)簽收表
1.2.10 客戶服務部會議管理制度
1.2.11 客戶服務部辦公管理制度
1.2.12 客戶服務部部門安全管理制度及措施
1.客戶服務部部門日常安全管理制度
2.客戶服務部風險防范措施
1.2.13 客戶服務部考勤管理制度
1.2.14 標志管理規定
1.3 客戶服務部日常工作管理制度
1.3.1 客戶服務工作品質管理指標
1.3.2 客戶服務部員工接待管理制度
1.3.3 客戶服務部員工接聽電話的工作規定
1.3.4 客戶服務部首問責任制管理規定
1.3.5 客戶服務部業戶溝通管理規定
1.3.6 客戶服務部業戶求助服務工作管理規定
1.客戶求助服務的分類及處理原則
2.急救病人的求助處理規定
3.咨詢的求助處理規定
1.3.7 客戶服務部鑰匙管理制度
1.管理區域鑰匙管理
2.單元內各房問的鑰匙管理
3.空置單元鑰匙管理
4.借(領)鑰匙管理
1.3.8 客戶服務部業戶檔案管理規定
1.業戶檔案類別
2.業戶檔案管理規定
3.資料存檔、歸檔操作規程
4.資料存檔管理規定
……
第2章 業戶收樓入住管理
第3章 業戶裝修管理
第4章 日常業戶服務工作
第5章 綠化與保潔管理工作
第6章 其他日常物業管理工作
第7章 社區文化活動管理