餐飲服務難題應對

緒論
餐飲服務概述1
一、餐飲服務的功能和特點1
二、餐飲服務的基本原則3
三、餐飲服務人員的基本素質和技能4

第一章 預訂服務7
一、預訂服務要點7
二、預訂服務程序分析8
案例1誰搞錯了10
案例2誰是主角11
案例3提前抵達13
案例4不提供酒水14
案例5重復預訂15
案例6取消預訂17
案例7臨時減菜19
案例8只訂一道菜20
案例9訂餐風波21
案例10可以帶狗嗎23
案例11先來后到24
案例12電腦死機25
案例13”翟”還是”霍”26

第二章 餐前准備29
一、餐飲環境29
二、餐飲設備用具29
三、餐飲食品和酒水30
四、信息准備30
案例14不接待散客30
案例15”剁椒魚頭”賣沒了32
案例16餐具傷人33
案例17垮塌的餐桌34
案例18爆裂的杯子35
案例19帶腥味的冰塊37
案例20筷子上的菜葉38
案例21桌布太臟39
案例22”左撇子”41
案例23情人節禮物42
案例24哭鬧的孩子43

第三章 迎賓和引位45
一、迎賓45
二、引位45
案例25穿着喪服的客人47
案例26孤獨的老人48
案例27特殊的客人49
案例28生日蛋糕50
案例29”失蹤”的迎賓員51
案例30老地方53
案例31”冰山美人”54
案例32清點客人人數55
案例33女士優先56
案例34亂用稱呼58
案例35兩位郭女士59
案例36”王””黃”不分60
案例37拼座61
案例38只要”老位置”63
案例39聽煩了65

第四章 餐前點菜服務67
一、點菜服務操作程序及注意事項67
二、點菜服務要點及基本技巧68
案例40帶着孩子的客人71
案例41衣着時髦的客人72
案例42我的女友不喜歡73
案例43推薦失敗74
案例44不要茄子75
案例45不要辣椒76
案例46遲遲不點菜77
案例47先生，請留步78
案例48我先看看79
案例49海鮮宴81
案例50”四星”還是”五星”82
案例51女客人嫌菜價高83
案例52時令菜84
案例53昂貴的秋刀魚86
案例54菜式太少87
案例55我都吃過了88
案例56推薦的技巧90
案例57菜點多了91
案例58”胖人歧視”93
案例59可否替客人做主94
案例60售酒技巧95
案例61”竊聽風雲”96
案例62”遙遠的距離”97
案例63這道菜做不了99
案例64高傲的值班經理100

第五章 餐中服務102
一、餐中服務基本要求102
二、餐中服務要點103
案例65撤盤子惹了禍105
案例66不需要你的服務106
案例67不合時宜107
案例68打火機109
案例69假睫毛掉了110
案例70代勞111
案例71有利位置112
案例72物歸原主113
案例73不了解115
案例74甜品單116
案例75吃螃蟹117
案例76剩蝦118
案例77換廚師了119
案例78行家121
案例79一碗面條122
案例80態度欠佳123
案例81釘扣子124
案例82借充電器125
案例83打碎餐具127
案例84續杯128
案例85不是我129
案例86拖着行李的客人130
案例87撓頭132
案例88”雞頭””魚脊”133
案例89方言134

第六章 收銀結賬136
一、規范操作程序要點136
二、收銀結賬服務程序分析137
案例90客人要求抹零138
案例91折上折140
案例92兌現承諾141
案例93失火了還收錢142
案例94不要贈品，要現金144
案例95菜價上漲145
案例96誤抓逃單146
案例97誤收假幣148
案例98打錯包149
案例99餐后問路150
案例100借雨傘152
案例101送別語153
案例102現代版”商人重利輕離別”154
案例103人未走，茶先涼156
案例104掃起灰塵157
案例105催單158
案例106中途買單160
案例107剩菜161
案例108投訴無效163
案例109不是我點的菜164
案例110我沒說過要打包166
案例111賠償打碎的餐具167
案例112無權簽單169
案例113不願意辦理VIP卡的客人170

第七章 突發事件的防范與處理172
一、突發事件的防范172
二、突發事件的處理173
案例114挪開你的目光174
案例115問茶惹尷尬176
案例116飛蛾撲火177
案例117灑了湯178
案例118踩了客人的腳180
案例119當面抱怨181
案例120不用托盤惹的禍183
案例121加工活魚184
案例122打烊了185
案例123停電風波186
案例124失竊案188
案例125好心辦壞事189
案例126貝類過敏190
案例127被噎着的客人191
案例128客人突發疾病192
案例129客人之間的戰爭194
案例130醉酒的客人195
案例131腳搭在茶幾上197
案例132圓夢燒餅198
案例133瘋狂粉絲199
案例134失蹤的杯子200

第八章 投訴處理與相關服務203
一、容易引發賓客投訴的服務環節203
二、處理賓客投訴的基本步驟205
案例135蘋果醋過期了206
案例136湯太多了207
案例137川菜不夠辣208
案例138菜沒熟210
案例139換魚211
案例140高考餐213
案例141開瓶費214
案例142存酒被扔掉215
案例143我沒聽錯217
案例144上錯菜218
案例145退菜220
案例146客人在洗手間摔倒221
案例147洗桑拿222
案例148特殊照顧224
案例149觸犯了忌諱225
案例150您要飯嗎226

參考文獻228