第一章 投訴是機遇不是難題
第一節 投訴的客戶是朋友,不是敵人
把投訴者變為忠實顧客
客戶投訴是企業建立忠誠的契機
投訴的顧客是我們真正的朋友
顧客投訴可以促進企業成長
第二節 重視客戶投訴就是重視市場
妥善處理客戶投訴可以促進銷售
我們要真心實意地把顧客的投訴當作禮物
如何獲得客戶抱怨呢?
讓更多的顧客投訴
投訴能為你贏得先機
投訴的顧客可能會轉向競爭對手
投訴處理不當，你很可能失去顧客
第二章 是你，你也會投訴的——投訴原因的換位思考
第一節 顧客投訴究竟是什麼
投訴就是客戶的不滿
投訴的顧客真實地想要什麼
第二節 客戶對產品不滿意
產品質量問題
安全與環境問題
價格不合理
第三節 客戶對服務不滿意
服務問題
沒有做到令人滿意的服務
第四節 客戶產生投訴的其他原因
零售商自身的管理因素
消費者自身使用因素
廣告誤導導致客戶投訴
第三章 處理投訴兵法——你必須知道的原則
第一節 顧客產生不滿意的原因及企業的應對原則
處理顧客抱怨的原則
正確處理顧客抱怨的策略
百分百應對客戶投訴
對50%的顧客立即回復
服務保證
使5%的顧客完全滿意
制度保證︰統一制定投訴管理的政策
第二節 處理客戶投訴的原則
迅速處理是原則
以誠相待是根本
積極面對是前提
換位思考是關鍵
平息顧客的怒氣是難點
表示善意是戰略
言行有理是重點
彬彬有禮是要求
優質服務有底線
第四章 處理客戶投訴的戰術
第一節 處理投訴的經典戰術
以靜制動
區別對待
討客戶歡心
緩兵之計
張弛有度
適時放棄
第二節 處理客戶抱怨的基本方式
電話訪談
信件處理
訪問處理
及時采取補救措施
第三節 處理客戶抱怨的難點
媒體溝通的技巧
如何應對難纏投訴
第五章 建立投訴管理體系
第一節 建立投訴處理部門
第二節 投訴管理行之有效的四個前提
第一個前提︰事先準備充分
第二個前提︰抓好員工培訓
第三個前提︰領導做出表率
第四個前提︰培養歡迎投訴的文化
第三節 如何實施歡迎顧客投訴的方針（1）
以顧客為中心制定利于投訴的政策
表彰和獎勵受理顧客投訴最佳的員工
協調各部門執行政策
第四節 如何實施歡迎顧客投訴的方針（2）
確保顧客的投訴能傳至高層
授權員工快速解決糾紛
投訴處理要有時限
第六章 建立處理投訴的有效團隊——客戶投訴處理人員管理
第一節 投訴管理的組織建設
訓練員工了解產品，滿足顧客
確保員工了解顧客的期望如何做好三、四級市場的投訴處理工作
人事部門和中層主管也應參與
第二節 加強客戶投訴處理人員管理
讓客戶投訴處理人員不再害怕投訴
注意客戶投訴處理人員的整體形象
客戶投訴處理人員傾听的常見不足
客戶投訴處理人員必知的妙招
第三節 客戶投訴處理人員必知的溝通技巧
客戶投訴處理人員必知的措辭
客戶投訴處理人員必知的說話術
客戶投訴處理人員必知的肢體語言
處理客戶投訴時必須做好的心理準備
第七章 建立顧客投訴的危機預防機制
第一節 投訴危機隨時會發生
第二節 危機處理的一般原則
迅速處理
立場堅定一致
集權管理原則
一個口徑對外
“360度”法則
“關鍵利益”法則
危機與管理有關
由事後處理變為事前防範
第三節 客戶服務質量改進
剖析服務流程
流程再造:面向服務質量
提高服務工作標準化程度
基準化:向佼佼者學習
附錄
中華人民共和國消費者權益保護法
中華人民共和國產品質量法
附表
附表1 客戶投訴處理作業流程
附表2 客戶投訴登記表
附表3 客戶投訴處理表
附表4 解決客戶抱怨時的檢討表
附表5 客戶退換商品處理工作流程
後記
