顧客利益代言︰告別拉關系、打廣告的高成本營銷

第1章 顧客利益代言時代的來臨
留意顧客力量的猛增
你的企業該如何應對
為顧客利益代言
本書的創新之處
新工具的良好效果
範式正在變化———先到先贏
在本書中你將學到什麼

第2章 互聯網造就強勢顧客
無處不在的互聯網
旅游產業的大革命
顧客力量的成因
購車———跳脫昔日的方式
強勢顧客引發醫療保健業的變革
擁有權力並得到認可

第3章 從推/拉式營銷向信任營銷的轉變
推/拉式營銷與信任/代言營銷的平衡
旅游業的營銷平衡點正在變化
汽車業轉向信任營銷
醫療保健行業———對信任營銷的需求不斷增強
力量、平衡和影響

第4章 強勢顧客無處不在
產業的劇烈變遷
環境壓力增強了顧客力量的效應
游戲規則正在轉變

第5章 A理論———新的範式
傳統的推/拉式營銷的法則
麥克雷格的組織理論和營銷的相似點
A理論的營銷法則
A理論的先行者
顧客利益代言營銷帶來了基于利益代言的管理方式

第6章 在信任維度上的定位
在總體信任維度上定位在哪里
在各信任要素維度上的位置

第7章 顧客利益代言策略適合你嗎
顧客利益代言適合你的公司嗎
構建基于顧客利益代言的營銷策略
演進策略

第8章 顧客利益代言工具
打下顧客利益代言金字塔的基礎
客戶關系管理的理想與現實
持續學習構建信任和跨渠道的一致性
利用虛擬顧問贏得顧客信任
“用心傾听”顧客的需求
塑造虛擬顧問
新工具的不斷出現

第9章 顧客利益代言的問題解答
顧客利益代言真的可行嗎
你能信任顧客嗎
在強勢顧客時代廣告的作用是什麼
顧客利益代言策略的實施範圍有多大
顧客利益代言果真是一個根本性的範式轉變嗎

第10章 向顧客利益代言邁進
站在顧客角度去考慮問題
改變企業文化
員工、測量指標、激勵方案和組織
協調一致
贏得所有利益相關者的信任
願景、勇氣和激情
構建整個金字塔

第11章 顧客利益代言勢在必行
你一定要牢記的重要理念
信任與顧客利益代言的明天
顧客利益代言勢在必行———如果不行動，競爭對手會搶先一步
顧客利益代言清單
實施顧客利益代言所面臨的挑戰

隨著顧客中心時代的來臨，市場營銷的理論、觀念和實踐也在不斷演進和創新，其在理論和實踐方面的臣大成就令世人矚目。 其中，關系營銷學派的興起和客戶關系管理實踐的飛速發展與廣泛應用，不僅對傳統的市場營銷理論產生強大的沖擊，而且對市場營銷實踐產生了重大的影響，指導著現代企業的營銷實踐與創新活動。 在越來越多的行業，隨著通信技術的飛速發展，市場環境進一步向買方市場傾斜，現在的消費者越來越多地利用互聯網來搜集信息、尋找競爭產品，並與其他購買者討論和評價相關產品的優劣。 可以說，互聯網使顧客自己進行選擇和決策的力量日益增大。 面對日益強勢的顧客，理論界和企業界都迫切需要新的理論來指導企業如何在強勢顧客時代贏得競爭優勢。

本書正順應了上述的時代要求，為學者和企業家提供了一套最新的營銷策略，描繪出了一幅強勢顧客時代盈利的美好藍圖。 在本書中，作者在全面質量管理、顧客滿意理論和關系營銷管理的基礎上提出基于顧客信任的新營銷策略——顧客利益代言。 作者提倡通過與顧客之間公開、誠信的溝通，為顧客利益代言來贏得顧客的信任，從而獲得持續的成功。從長期來看，只有那些向顧客提供真實、無偏見信息的企業才能贏得顧客的心，才能在滿足顧客需求的同時真正實現企業利益的持續最大化。 在本書中，作者將向大家展示為什麼要實施顧客利益代言策略，應該如何實施以及那些先行企業是如何實施顧客利益代言策略的。 同時，作者還給出了一些如何實施顧客利益代言的建議，並深入淺出地詮釋了如何判斷顧客信任與代言是否適用于某一特定的企業。 特別值得強調的是，本書始終堅持以下兩項基本原則︰第一，精練與清晰並重。 本書行文力求精練，努力確保清晰性，力爭做到文字的流暢和通俗易懂。 第二，理論與實踐並重。 本書的最大特點就是在理論闡述和實踐應用方面的平衡。 在提出相關理論的同時，總是充分考慮到市場營銷管理人員的具體情況，列舉出大量的行業案例來說明為什麼和如何實施顧客利益代言策略，從而為營銷管理人員提供了富有操作性地實施顧客利益代言策略的方法、實施的步驟以及實施該策略應該具備的先決條件。 因此，管理人員可以根據本書的相關內容與理論框架，圍繞顧客利益代言來創造更新、更好的營銷與管理策略，從根本上奠定在強勢顧客時代贏得可持續競爭優勢的顧客基礎。

本書的翻譯由南京大學商學院市場營銷系王永貴教授和南京大學商學院市場營銷系研究生馮慧共同完成。 鑒于譯者水平有限，書中不足之處在所難免，敬請廣大讀者批評指正。