推薦序
體會動心領導 逢甲大學EMBA執行長 潘立芸
或許你沒聽過百勝餐飲集團，但你對他旗下的餐飲品牌應該不陌生。這一家名列財星500大的美國企業，擁有肯德基、必勝客、塔可鐘等連鎖餐飲品牌，是全球最大餐飲集團，目前在超過125個國家和地區擁有近4萬間餐廳，平均每天在美國以外的市場開5間新餐廳。但1997年剛由百事集團獨立出來時卻背負極大虧損，要如何扭轉外人不看好的形象，讓公司股價年年成長？靠的是本書作者推動的「動心領導」。
由於組織面對的環境永遠在改變，僅依靠領導者個人的力量永保創造高績效的目標日益困難，如何打造主動追求成長、樂於鼓勵分享的團隊，激勵團隊成員達成組織目標是領導人的重要工作。
坊間已經有太多相關書籍談論如何成為卓越領導人，有些書著重於特定管理階層領導力的提升、有些則著墨於強化領導者的特定能力，本書作者從領導的本質出發，幫助讀者重新檢視自己與企業；藉由14章的內容建立領導三部曲，並提供具體的實行步驟：首先應洞察人心、了解領導方向，設定遠大目標；建立正確的領導心態，讓自己值得信任、樂觀進取、建立分享、授權、鼓勵的文化，充分釋放員工的能量；擬訂計畫、確認組織的方向、配製適當的資源、知人善任，並建立團隊合作默契；最後則是徹底執行，堅持到底。作者也希望你我讀過之後不是只有受到短暫激勵，因此在每一章之後附上檢核表，提出問題讓我們思考應用，本書可說是能實際對照操作的領導指南。
如果想讓自己、讓團隊成員都能夠成長，達成更遠大的目標，一定要好好體會「動心領導」。
推薦序
邁向卓越領導之路 國立高雄餐旅大學餐飲管理系系主任 劉聰仁
隨著國際和國內觀光餐旅產業的蓬勃發展，連鎖旅館和餐廳的數量也大幅擴增，造成餐旅業中階主管的需求增加，而出現很大的餐旅業領導人才斷層。國立高雄餐旅大學於2013年11月舉辦的台灣餐旅業趨勢論壇就點出這樣的發展問題，此次論壇中提出分享的國內知名餐飲集團包括85度C咖啡、寒舍食譜、新天地餐廳和星期五餐廳等，與談的高階主管一致指出，如何培育和發展餐飲業的基層核心幹部，將是台灣餐飲產業進一步發展的核心問題。而這幾年個人有幸參與教育部技職司教學卓越計畫與技職再造計畫的規劃與執行，同樣指出未來技職人才的培育重點除了加強語言能力和創造思考能力之外，就是需要培養學生的領導能力，可想而知，領導力的養成已經成為觀光餐旅教育的重點之一。
在學校教育中，很難用一門領導統御的課程來培養學生的領導力，需要運用更多的實例和演練方式才能奏效，因此要寫一本領導力的書，又不會流於教條式口號的宣導，誠屬不容易。雖然坊間已經有許多關於領導力養成的書籍，但是隨著時空環境的轉換，餐飲從業人員需要的領導方式也要與時俱進，不能再用以前的權威式領導，而本書提出的動心領導模式正是一種適合餐飲業發展的帶人帶心領導方式。
作者大衛‧諾瓦克是擁有肯德基、必勝客與塔可鐘三家餐飲品牌的百勝餐飲集團執行長，「動心領導」是作者針對集團幹部實施的重要課程內容。全書從第一部養成個人正確的領導心態，第二部規劃團隊合作的策略，到最後堅定且持續執行計畫與激勵員工，循序漸進的學習動心領導的策略與做法，是一本培養卓越領導能力的身邊工具書，書中的內容集合諾瓦克先生個人的思維及從許多企業領導者身上學到的態度，正好可以作為台灣餐旅業培養中階幹部的最好教材。
正如作者所言，這本書不需要急著一口氣看完，書中提到許多實際的個案省思與討論，應該慢慢品嘗與隨時回顧。舉例而言，諾瓦克提到領導者給人的信任程度來自於（信用＋可靠度＋開放心態）÷以自我為中心，前三者大家可以理解，最後的「以自我為中心」就是給所有領導幹部的忠告。再者，諾瓦克先生提到，屹立不搖的頂尖企業中，領導人都必須通過「被公車撞到」（Hit by a
Bus）的標準，就是你的團隊在失去你的領導狀況下，仍然能夠繼續運作或超越現在的表現，這就是無私的領導風格。讓我記憶深刻的是「造鐘者」和「報時者」的比較，報時者常常出現去提醒每個人該做的事情，造鐘者卻塑造所有人都會遵守的制度和流程，前者疲於奔命而後者好整以暇，再一次清楚描繪出好領導的本質。
花了整個月的時間慢慢品嘗這本書的內容，重溫自己這幾年教授專案管理和餐旅督導證照課程的情境，雖然諾瓦克先生講述的「動心領導」模式無法完全涵蓋領導力養成的全貌，但是對於目前已經是領導幹部的從業人員而言，非常值得參考並作為時時複習的個案準則。衷心希望這本書可以協助台灣餐旅業的領導幹部帶來新的風格，在餐旅產業蓬勃發展之際，也可以培育更多的領導人才。
推薦序
從人性培育領導人才 《行家這樣開餐廳》作者 林嘉翔
台灣的餐飲業經營者在面對員工流動進出頻繁，以及欠缺敬業精神的困擾時，最常自問的往往是：「薪資給得太低了嗎？」
餐飲業的人事支出從經營成本上考量，畢竟有其極限，其實應該先檢討的是能否給員工輪廓明確的公司和個人的未來願景；並且在快樂的共同學習中，真正獲得超越金錢報酬的成就感。
大衛-諾瓦克的《帶誰都能帶到心坎裡》一書正好可實質協助迷惑的經營者，從人性再度理解領導培育人才的精準思維。
前言
帶誰都能帶到心坎裡
本書要從一個基本前提說起：一路走來，我們都需要別人幫忙。如果一切都只靠親力親為，成就畢竟有限。如果你想要開發或推出新產品，如果你希望公司朝新的方向發展，如果你想要拓展銷售版圖，如果你為了理想的目標想要籌資，甚至如果你想要成為孩子足球隊的教練，讓每次都落敗的球隊體會贏的滋味，要完成這些目標，都需要有人幫忙。如果你只是單打獨鬥，絕對無法成就任何大事。
在我職業生涯早期就有一個經驗，不僅改變我對領導者這個角色的看法，也促使我成就人生經驗中最棒的一次領導範例。當時我在百事公司工作，正努力躋身管理階層，最後成為百事瓶裝集團（PepsiBottling）營運部負責人。之前我主要負責行銷工作，因此企業經營對我來說很陌生。那時我做的第一件事是考察各地廠房，與員工碰面，了解工廠的實際運作情況。
一天清晨6點，我在聖路易（St.Louis）一家工廠與一群巡迴各地的推銷員召開圓桌會議，邊喝咖啡、邊吃甜甜圈。我直接問了一些跟商品銷售有關的問題，像是如何將產品展示在便利商店與雜貨店，增加能見度。我想知道他們認為哪些方法有效，哪些無效。有人馬上高聲搭腔說︰「鮑伯是這方面的專家，他能告訴你怎麼做。」接著又有人說︰「鮑伯在一天裡教我的東西，比我過去兩年從工作上學到的還多。」這時會議室裡的每個人都附和說鮑伯是個頂尖高手。我環顧四周，尋找鮑伯的身影，心想他受到這些讚美一定很感動。沒想到我看到鮑伯淚流滿面。我問這個在公司待了超過40年、兩星期後就要退休的老員工怎麼哭了，他說︰「我從來不知道大家這樣看我。」
我在工廠的其他考察行程都很順利，可是離開那天卻覺得很不安。鮑伯從來沒有受到別人的認同鼓勵，這是多麼遺憾的事；這個結果同時也讓公司錯失機會，原本他的專業知識可以讓公司獲益，讓更多人從他身上學到東西。鮑伯顯然很擅長自己的工作，如果在一個可以得到賞識並獎勵的地方，誰知道他會有多棒的表現？我心裡明白，要是連鮑伯自己都覺得被忽視，沒有得到賞識，那其他人想必也有同樣狀況。
我一直很相信我的團隊成員，因為這個經驗讓我下定決心，身為一個領導人，絕不會讓我的團隊成員像鮑伯一樣，終其一生在職場上致力奉獻卻沒有得到肯定，也沒有人鼓勵他發揮更大的潛力，做更多的事。我要我的團隊成員了解到自己舉足輕重，也希望他們每天上班都能樂在其中。此外，我也明白，除非我親力親為，否則美夢不會成真。我的工作就是建立好的領導榜樣，因為除非我先以身作則，不然沒有人會奉行這些原則。身為領導人，你必須隨時謹記，其他人往往會學習領導人的行為。你不能說一套做一套，卻指望你的部屬信任你或追隨你。身為領導人，你掌握著建立企業經營的楷模。
百勝餐飲集團是世界最大的餐飲公司，旗下有肯德基（KFC）、必勝客（PizzaHut）與墨西哥速食塔可鐘（TacoBell）等品牌，如今我是公司的董事長兼執行長。10幾年前剛接任這個職務時，我想著世界各地的「鮑伯」們，認為第一個優先要做的事是建立認同鼓勵文化，不僅每個人都要參與，更要讓這個企業文化成功成為公司最著名的特色。現在公司有超過130萬名員工，事業體遍布125個國家與地區，這不是一個輕鬆的任務。雖然運作到現在並不算完美，但現在還在持續進步。我知道這套方法很有效，因為我們每天的實踐已經得到證明。
今天在公司裡，我最讓人熟知的大概就是建立認同鼓勵的文化與正面能量的典範。我主要是用以下的方法來做到這點：1.以獨特的方式認同鼓勵員工的表現；2.一有機會就帶著員工做百勝式歡呼。這兩個企業文化的特徵就這麼一路傳遍世界各地。當我開始頒發表揚獎時，我就決定這些獎一定要比典型的獎牌或鋼筆更值得紀念。例如我在肯德基曾經頒發軟趴趴的橡皮雞玩偶，現在頒發的則是一副擁有一雙細腿和大腳的微笑大牙齒。
如今在世界各地的分公司，各主管都有獨特版本的表揚獎。像我們在印度的人資主管就對表現傑出的團隊成員頒發泰姬瑪哈陵模型，因為他認為他們就如同當時興建陵墓的工人一樣有熱情、決心、出類拔萃。而另一位在杜拜的總經理則是頒發駱駝獎（CamelAward），因為在沙漠中深受崇敬的駱駝，最出名的就是堅定、不屈不撓和始終不渝的精神。想當然爾，我們的營造部門主管是用鏟子獎（ShovelAward）來表揚團隊成員，而財務長頒發的自然是「給我財富獎」（ShowMetheMoneyAward），它是一個透明的小豬撲滿，裡面裝滿大富翁的玩具鈔票與電影「征服情海」（JerryMcGuire）的光碟。而「給我財富！」源自「征服情海」這部電影。對每個團隊成員來說，主管花時間分別賦予這些認同鼓勵獎獨特的角色，使它們顯得更有意義，也有趣得多。
我敢大膽的說，在我們遍布世界各地的130萬名員工中，大多數的人不僅知道百勝式歡呼，還會一起參與。百勝式歡呼法是大聲拼出公司的名字。領導人先帶頭說：「給我個Y，」接著團隊成員便會大聲回道：「Y！」並依序喊出u和m。當我剛開始做這件事的時候，有人告訴我這種「西方構想」在亞洲或歐洲行不通，但是這些人真是錯得離譜。我衷心認為，就像鮑伯一樣，所有的人不管來自什麼地方、不管做什麼，都希望知道自己的工作很重要，而且樂在其中。我最喜愛的一張照片正醒目地掛在各總部的牆上，那張照片是2,000位餐廳經理站在萬里長城上，高舉雙手擺出百勝餐飲集團的「Y」字，口中引以為傲地高喊百勝式歡呼。這張照片總是提醒著我，我的影響力已經散播得很遠。同時也讓我意識到「動心領導」（Takingpeoplewithyou）的力量，以及利用動心領導獲得突破性成效的關鍵事實。而本書的目標，就是與各位分享我所學到的一切領導團隊技巧，讓你們也能跟著這樣做，帶誰都能帶到心坎裡。
這並不是另一本充滿陳腔濫調教導領導原則的書，它其實更像一個行動計劃。它提供十分具體的流程，幫助你徹底發揮領導潛力，指引你運用領導技巧來達成心中最重要的目標。這是一本讓你反思、挑戰自我、追求更高境界的書，也是一本可以按部就班去做的領導指南和作業手冊，最終目標是讓你學習到一個可以反覆運用、幫助你成就大事的具體計劃。這本書不僅能幫助你成為一個更好的領導人，還可以幫助你更了解自己，激勵身邊的人變得更優秀。
為什麼我敢這樣大膽地拍胸脯保證？我之所以敢說這本書可以做到這一切，是因為過去15年來，我一直在開發並實踐本書的內容。這本書的內容來自我在公司內部教授的領導訓練課程，如今已經有超過4,000名百勝主管上過這門課。
這一切要從1996年說起，當時我擔任百事公司旗下肯德基與必勝客執行長。董事長殷瑞傑（RogerEnrico）把我叫過去：「大衛，你來針對公司主管設計一套領導課程。大家都很讚賞你組織團隊和整合團隊的功力，你來分享你的經驗，告訴大家你如何領導。」
得到這個機會讓我感到既興奮又光榮，因為這正是我喜歡做的事，所以我立即動手研擬課程。我對這個計劃胸有成竹，甚至已經排定替15名百事公司的主管上第一堂課的日期。不過後來的一通電話改變這一切。
還是殷瑞傑打來的，只是這次他要說的是別的事。「大衛，」他說，「我們要把餐廳業務獨立出來。」我立刻追問：「這對員工和公司究竟有什麼影響？」
主要影響是百事公司將保留百事可樂及菲多利（FritoLay）等包裝食品品牌，但肯德基、必勝客與塔可鐘3家餐廳品牌將獨立出來，成為一家完全獨立的嶄新上市公司。
當然，我屬於餐廳事業的一分子，因此對我來說，為一群與我來日共事無多的百事公司主管上領導課已經不再有什麼意義。於是這門課就被束之高閣，而我也忙著誰將領導這家新公司等瑣事分心。
之後這家新公司的領導人揭曉，就是皮爾森（AndyPearson）和我，皮爾森不僅當過百事公司的總裁，還在哈佛商學院擔任教授。後來我接替他成為總裁，皮爾森則接任董事長兼執行長，他一直是我的良師，即便幾年後他退休，把棒子交給我。記得剛上任時，他最先對我說的一句話是：「你想不想跟傑克．威爾許（JackWelch）吃午飯，就是奇異公司那位大名鼎鼎的執行長，要不要和他談談我們要怎麼經營這家新公司？」
我當然說好，錯過向最成功企業家請益的良機未免太可惜！於是我把能想到的問題全都請教了傑克。他回答問題的時候，我就坐在那兒猛抄筆記。而我最後提出的一個問題是：「如果你在我的位置，即將經營一間新公司，你會怎麼做？」
他的回答一針見血，他告訴我：「回想我在奇異的工作，有一件事我希望能夠重頭來過，我希望當初能多跟員工溝通我心目中的公司模樣⋯⋯，我們的價值觀是什麼，還有我們真正要做到什麼。」
回到辦公室，我接下來的一個星期都在想，要怎樣才能做到這一點。
我希望我們是家擁有獨特企業文化，以信賴員工為核心信念的企業。於是我重新檢視當初的領導課程，並加以修正，讓這門課程可以傳達這個訊息。我的目標是希望在課程調整後可以盡可能接觸到更多員工。很顯然在我傳達公司重大訊息的時候會接觸到很多人。我要建立獨特的百勝餐飲集團文化，第一步就是推出這門課程。
我第一次教授「動心領導」課程面對的是8名在倫敦分公司的主管。之後的幾年我大幅增加授課內容，並不斷增添、改進，讓課程變得更好。身為《財星》500大企業的執行長，我有機會與自己的團隊研究最好的實務範例，並向世界級頂尖企業學習。我曾請教過一些專家，像是研究世界頂尖企業的吉姆．柯林斯（JimCollins）、研究企業執行力的賴利．包熙迪（LarryBossidy）、專精成功心理學的鮑伯．羅特拉（BobRotella）、專精高績效教練學的約翰．伍登（JohnWooden）、提出「可傳授觀點」（teachablepointofview）的諾爾．提區（NoelTichy），以及研究如何創造員工至上文化的肯．布蘭查__（KenBlanchard）等。此外，我也曾向傑米．戴蒙（JamieDimon）、英德拉．努伊（IndraNooyi）、威廉．魏登（WilliamC.Weldon）、傑佛瑞．伊梅特（JeffreyImmelt）、高德威（DaveCote）、史蒂夫．伯克（SteveBurke）、藍道．史蒂芬森（RandallStephenson）、安迪．泰勒（AndyTaylor）和艾倫．穆拉利（AlanMulally）等積極進取並備受尊崇的企業執行長請益。同時我也因為許多聲譽卓著的董事所展現的智慧而獲益良多，如大衛．多曼（DavidDorman）、肯．蘭根（KenLangone）、馬西摩．菲拉格慕（MassimoFerragamo）、喬納森．李寧（JonLinen）、大衛．葛瑞森（DavidGrissom）、湯姆．尼爾遜（TomNelson）、邦妮．希爾（BonnieHill）、湯姆．萊恩（TomRyan）、鮑伯．霍蘭德（BobHolland）與鮑伯．華特（BobWalter）等（我在本書最後列出一長串名單，我曾以深度錄影專訪等不同方式向許多人請教，並和領導課程的學員分享）。在接下來的內容裡，各位可以看到這些人在自家企業中運用本書介紹的許多方法，其中包括當今世上最成功的領導人與專家。
此外，本書也收錄一些有用的互動式工具，而這些工具的提供者是企業界兩位在企業文化及突破性思考上最富盛名的思想家：
約翰．歐基夫（JohnO’Keeffe）。幾年前我去百勝餐飲集團中國事業部視察時，我注意到那裡的團隊成員展現很大的衝勁。而與我交談的每個人都有著突破性的遠大目標，他們嘴巴掛著如「大幅度改進」（step-change）和「突破」（breakthrough）等話語。中國事業部在當時就經營得非常成功，現在也是。中國不但是我們最大，也是擴張最快的市場。我想知道為什麼會有這樣的成績，於是我請教中國事業部負責人蘇敬軾，他告訴我，他在倫敦曾經上過「打破經營常規」（BusinessBeyondtheBox）訓練課程。這個課程是他在寶僑家品（Procter&Gamble）的同事，也是世界級演說家與作家歐基夫開設。蘇敬軾十分喜歡，因此將教材翻譯成中文，並親自開班為團隊成員授課。而我因為對這個訓練在中國發揮的效用印象深刻，所以希望公司裡每個人都能接觸到這門課。如今拜人力培訓副總裁提姆．高伯瑞（TimGalbraith）之賜，我們在組織各角落分階段推展，並教授歐基夫版的課程，也就是所謂的「獲得突破性成效」（AchievingBreakthroughResults）訓練課程。而在百勝餐飲集團裡面，這已經成為我們培訓中珍貴無比的一部分。由於約翰慨然應允，我們才能在書中引用他課程中的部分方法。
賴利．孫恩（LarrySenn）。第一次見到孫恩並與他共事是在1990年代中期，當時我是肯德基總裁，他是孫恩德萊尼（SennDelaney）企業文化營造公司董事長兼創辦人。有一天，我意外接到一位企業文化專家的來信，他說他有一套課程可以幫助員工成為更好的領導人，在團隊中表現更好，課程內容包括一些工具和練習技巧。所以我和他見了面，對他留下深刻印象。之後我帶著肯德基團__隊到田納西州布拉克貝里（Blackberry）舉行外地會議，好向孫恩請益。他們也對我們留下深刻印象，所以他們也把這套方法帶到我們團隊中。就這樣，孫恩的影響力不斷擴散到連第一線員工也受惠。當我接掌必勝客時，再度用上孫恩與孫恩德萊尼的流程。另外在公司獨立的前幾年裡，我們運用他的方法，在世界各地發展並落實企業文化。這本書會列出幾種我最喜愛的孫恩式工具。
如何使用本書
直到現在，我還是會定期傳授「動心領導」課程，事實上，我一年上課的次數多達8次，每次3天。大家經常問我，我現在的工作這麼繁重，怎麼有辦法花這麼多時間在這上面。可是我認為，在3個知名品牌的國際布局都已經步入正軌的情況下，要是我能教導員工成就大事，那公司的成長潛能會有多大。現在我很高興地說，儘管面對全球挑戰，就算是現在出現經濟不景氣，百勝餐飲集團仍然不斷在成長。過去9年來，我們公司的股價成長不只6倍，年成長率達到13％。至於成功的背後原因，就是因為落實本書的課程。
一個好的領導人一定是目標導向，否則最後很可能只是帶著員工在原地打轉。因此我在下一章將直接問各位一個辛辣的問題：你認為可以讓事業成長或改變人生最重要的一件事是什麼？
一旦你在第1章裡設定個人目標，接下來每一章都會將焦點集中在探討達成目標過程中的各個步驟，這些步驟可以分為3大部分：1.建立正確的領導心態；2.研擬計劃並建立團隊合作默契；3.堅持到底，不論是執行計劃或對團隊成員提供支持。
在每一章的最後，我都會要求你就看過的內容、身處的職位進行自我反省，並要你將所學應用在眼前的目標上。每一部的最後我還會附上進一步的問題，好協助各位應用書中的內容付諸行動，而不是只停留在閱讀而已。這是一本幫助你實際成長與進步，並達成個人目標的書。
我不是要大家坐下來一口氣讀完整本書。如果你這樣做只是一種敷衍。這是一本教你如何激勵團隊成員，幫助你用更快的速度把事情做得更好、達成目標的作業手冊。要確實做到這一點，你需要花點時間，仔細省思每一個步驟與自己的領導方式。事實上，我建議各位一天最好只看1章。這本書總共14章，這意味著你只要花短短兩周，就可以往成就大事的領導人之路邁進。如果你願意投入時間，我相信這或許是你有生以來讀過最有成效的行動手冊。
