餐旅服務業品質管理

內容簡介

　　【餐旅服務業品質管理】（Managing for Quality in the Hospitality Industry）一書是作者John H. King, Jr.與Ronald F. Cichy結合理論與實務所完成的一本品質管理專業書籍。作者長期在美國密西根州立大學教授「服務業品質管理」課程，深知品質管理觀念在製造業生根已久，其帶給製造業產業提升之成效卓著。因此積極推廣服務業品質管理的概念，同時提倡將品質管理運用到餐旅領域中，以提升服務業之產業水準，帶給顧客優質而滿意的服務。作者整理多年授課的經驗與內容並且結合課堂學員的實務經驗編篆本書。希望藉由本書，能夠讓更多的學習者了運品質管理理論與品質管理工具在旅館、餐飲業、觀光等各服務領域之運用，以及它們所帶來的實質績效。

　　全書共分為十四個章節，深入探討品質管理理論的源起、內涵以及運用的手法，並詳細說明優質服務企業如何運用各項品質管理工具達到顧客滿意的目的。

十四章分別為：
　　第一章品質管理概論；
　　第二章品質冠軍；
　　第三章品質管理；
　　第四章找出組織隱藏的優勢；
　　第五章團隊效果；
　　第六章服務外部顧客；
　　第七章品質持續改善之旅；
　　第八章品管工具；
　　第九章品質策略規劃；
　　第十章品質評量；
　　第十一章品質實現；
　　第十二章品質領導；
　　第十三章品質生活；
　　第十四章最終的課題等。

　　本書每一章節後面均提供學習目標、關鍵字與主要概念、學習要點回顧與練習活動等課後討論，讓學習者能夠更快更深入地了解本書的內容。另外本書亦舉用美國著名之觀光、旅館、餐飲系統、俱樂部等推動服務品質管理的實例詳盡說明，實為一難得的參考及教科書籍。本書適合正在學習服務品質管理理論的大專院校學子與實務界推廣服務品質管理的專業從業人員使用。

　　本書由國立高雄餐旅學院餐旅行銷管理系助理教授楊芝澐（美國內華達州拉斯維加大學旅館管理學士 - University of Nevada-Las Vegas, BS in Hotel Administration、美國邁阿密佛羅里達大學餐旅管理碩士 - Florida International University, MS in Hospitality Management、加拿大渥太華法國藍帶烹飪學校 - Le Cordon Bleu Ottawa、斯伯丁大學教育博士）以及正修科技大學兼任講師曾塍睿（目前為國立中山大學企業管理學系博士候選人）合力翻譯審核，2008年9月出版。

第十章　　品質評量
學習目標
評量的定義
評訂顧客的需求
品質指標
HDS服務公司對顧客的評量
HDS服務公司對員工的評量
標竿設定
HDS服務公司使用評量資訊
促進品質的關鍵元素
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第十一章　品質實現
學習目標
跨越世紀—制約與限制
二十世紀管理V.S.優質管理
實現的六個步驟
品質的成本
HDS服務公司的轉變
實現服務系統
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第十二章　品質領導
學習目標
領導典範
領導力評量
關於領導的一些額外想法
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第十三章　品質生活
學習目標
自我瞭解
品質的個人定義
在生活中應用品質原則
個人品質三角
品質生活的效力
品質生活的執行
使用工具
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第十四章　最終的課題
學習目標
關於品質管理的最終想法
服務產業面臨的挑戰
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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附錄

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序

　　我們在密西根大學開設的服務產業課程中的全面品質管理班學員鼓勵我們積極完成此書。該班自1994年起由我們共同授課，課程名稱於2001年改為「餐旅服務業品質管理」，這門課是趟沒有終點的旅程 — 如許多組織進行品質提升時一樣，不斷革新，且永遠在變。

　　我們與美國哲學家兼作家 John Dewey 共享的創新與經驗教學法包括創設致力於管理與品質持續提升的虛擬公司。學生扮演公司的股東與品質提升團隊的資深經理人。學生瞭解如何努力達成虛擬公司的願景並瞭解品質不是「我」或「個人」的工作，而是「我們」團隊努力的結果。

　　本課程包括一組有趣的重要跨學科元素 (即策略管理、領導、人力資源、餐飲服務、運動與休閒服務、行銷、口語及書面溝通、財務與其他的構面)。本課程教育程序的基礎環境是自由；而基礎方法是實習。因此我們觀察到學生們開發出無數新價值。HDS 服務公司的案例可使學生觀察最佳實務的標竿或至少做為未來面對業界實務時的比較基準。

　　製造業的品質一般都比較容易量化與衡量，本書則將相同的程序運用於檢定餐旅服務業品質。HDS 服務公司的各項品管活動是書中所提之各項原則之活生生的成功案例。該公司廣被客戶、員工與供應商譽為品質領導者。進而使得該公司的自我領導團隊成員之技能大幅提升。

　　教授們不只是課堂上的講者。我們準備實習環境、提供概念與工具、指出願景與目標，但學生必須透過發現與強化程序來自我學習。學生聽取品質的概念，進而自己找出成就卓越的方法。

　　我們的課程不只將學生視為一個元素，而是將學生當作教育方法與人類經驗的實驗試金石。我們從學生身上學到的和他們自認為從我們身上學到的差不多。我們真心認為大學生的能力比他們的教導者之能力還要來得高強；過去許多案例可清楚證實此一說法。

　　本書應用於餐旅服務業品質管理課程時，一開始是介紹品質管理的概念並且說明組織預期的三個主要構面－內部客戶(員工)、外部客戶(顧客)與財務結果。課程中取得的資料顯示顧客都應獲致滿意。品質管理通常需要用到典範轉移的努力，改變程序本身及人們對「把事作對」的看法。優良的服務組織將顧客置於首要地位，內部顧客優先，外部顧客其次。這兩組顧客需求都是充斥組織上下並帶領組織的文化元件。

　　我們也將組織成員視為組織中的隱性優勢。這以內部顧客最為重要，因為正是由他們創造價值並傳遞給顧客。內部顧客有效與否端視綜效、授權與團隊合作。開發成員領導能力可使其下正確決策，落實組織的願景、使命與核心價值。如同內部顧客，公司也必須瞭解外部顧客的需求、慾望與期待。此外，顧客抱怨可以指引公司看見品質提升的機會，進而創造顧客滿意。

　　品質的管理與提升程序是永無休止的。程序相當實務但絕非朝夕見效。品管工具能協助公司衡量並監督品質提升。這些東西之所以重要，乃因品質評量會影響內外顧客的觀感。本書將提供您可運用於實務操作的品質工具並將其印於可取得的頁面上。品質評量也可讓公司瞭解顧客想要什麼及應如何改進其程序。

　　本書也涉及品質策略規劃。該規劃始於個人願景，進而形成成員群體願景。使命、核心價值與組織願景都是策略目標與重大程序背後的推手。這些項目共同定義出公司的想法並協助公司制訂長期目標。

　　最後，我們也討論到領導力。領導力對管理與品質提升至關重大。瞭解個人領導特質、關鍵與秘訣均能協助公司推行持續品質提升。品質管理原則也適用於個人層面。落實這些原則可改進個人生活品質。當然，這些原則也能運用於您個人的工作領域上。

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