體貼顧客心

• 策劃者的話：共同的理想與前瞻　6
• 推薦序：協助你成為服務大師　8
• 譯者序：從體貼顧客出發　12
• 原序：給追求自我成長的管理者　14
• 引　言　22
• 第一章　您關心顧客嗎？　29
• 第二章　消費者如何購買？　43
• 第三章　研究顧客的要求　73
• 第四章　規劃您的顧客滿意活動　97
• 第五章　有效的工作環境　117
• 第六章　擴大的組織　143
• 第七章　讓經營放輕鬆　167
• 第八章　產品發展　183
• 第九章　用服務來增加價值　207
• 第十章　改善服務品質　229
• 第十一章　服務配送　245
• 第十二章　與顧客溝通　265
• 第十三章　顧客關係　285
• 第十四章　顧客服務技巧　307
• 第十五章　運用科技來提昇顧客滿意　333
• 第十六章　處理顧客服務上的問題　357
• 結　　論　您在滿足顧客需求上做得有多好？　371

給追求自我成長的管理者

　　本書是針對那些想要發展自己管理能力的人所撰寫的，您或許會認為這樣的書了無新意，在某方面看來，這樣的想法或許是對的。事實上，有相當多的人想透過學習，成為優秀的管理者，這樣的情形並非現在才有，也因此多年來，不斷有人提出各種學習與發展的方法。這些方法相當廣泛，有正式的資格考試、以公司為基礎舉辦的管理課程，及各種多樣化的自修教材，還有從教科書衍生出來的文獻、成功管理者及顧問所寫的特殊處方，這些豐富的資料都能「幫助」(或者「搞亂」)這些想要探索管理的人。

　　那麼，本書有何新意呢？事實上，有很多創舉｜請讓思想活化並把頭腦中有關管理的藝術及養成管理者的途徑等革命性思想做個記號。

　　這革命是從何時開始的？就如同大多數的革命一般，雖然可能是由單一的行動促成，但其發生的原因一定是很久前就已產生。關於管理績效、管理者們所受的的訓練及教育方式、甚至是經濟的衰退所造成的缺點等等的討論，在數十年前便已發生。

　　直到最近，這樣的爭論已被某些熱中此道的人注意，他們是被某些報告或調查所刺激的，且有可能用一些新的行動或政策改變來作為結束，此後可能是長時間為各種方法作優劣比較，然而基本成因仍受重視。基本上說來，大多數的管理者在他們扮演這樣的角色前大多沒受過正式訓練，也因此有相當多關於教育訓練本質、型態及適合度的文獻可供參考。

　　最近這場革命的催化劑來自於一九八六年末與一九八七年初，三份重要的報告發表之後，引發了全面的討論。一九八七年的報告是由John Constable與Roger McCormick所提的The Making of British Managers，並由British Institute of Management及CBI所落實。而Charles Handy所提的The Making of Managers則是由Manpower Services Commission、National Economic Development Office及British Institute of Management來執行。至於一九八六年的報告--Management Training則是由Iain Mangham及Mick Silver來作整理，並讓Economic and Social Research Council及Department of Trade and Industry所實現。

　　本文無意在此討論這三篇的內容，但在本書中有幾個地方對此提出討論，基本上他們確認了：

• 管理者是以與其他國家比較的方式所訓練出來的
• 大多數的公司在訓練及發展上的投資微乎其微。
• 許多公司發現很難區分什麼是成功管理者所需具備的條件及程度。

　　Constable/ McCormick及Handy對這些問題提出了幾點建議，希望經營者去擴大管理者的教育及發展，重建資格審核架構並與公司達成學習成長的協議。雖然這樣的分析並非創新，並在早期的討論就已獲得回響；但在這同時仍有些倡導者指出：人們對於這些分析結果的反應應該是根本且永久的。這些反應由Bob Reid(現稱為Bob爵士)所領導新成立的Council for Management Education and Development(現在的National Forum for Management Education and Development(NFMED)做整理。

　　在NFMED的大傘下，一系列以公司立場為導向的工作團隊，著手定義管理者能力及不同層級管理者所應具備能力的問題、擁有足夠能力的管理者又該有什麼樣的表現、及適當的管理資格審核架構在組織中該有怎樣的地位等問題。這樣的工作勾勒出工商產業中職務的標準並發展以稱職為標準及資格的管理。在這樣的定義工作中，稱職是具備足夠的能力可以在組織中從事被期望的功能。

　　以稱職為準的方法可說是一項新的創見。這同樣也是本系列叢書中的新看法，我們將之用來支援新的管理組織架構及發展各種管理活動。同時本套書也是受Institute of Management\’s Certificate and Diploma 委託所撰寫，因此也是市面上第一套用這種新標準所寫的書。當然，本書也被多所大學、學院及公司用作管理研討課程的教科書。

　　這項新標準是經由多方面的專家、顧問及各種不同規模公司及不同職務的管理者所認可。透過他們，我們填補了Manham及Silver所說的管理能力問題缺口。現在我們終於有了共同的語言，描述公司想要的管理者所需具備的能力。

　　若您忙於任何管理能力培養的工作中，或許這訓練需經國家考試來正式授與證書或學位，您應該對大部分的關鍵程序有所了解。這些關鍵程序的目地是讓您能完成組織目標並不斷改善組織績效，管理者必須扮演好他們四個主要的角色：管理功能運作無礙、管理財務、管理人及資訊。每個主要的角色都擁有一個單位或要素下的次架構，也都具有各自的目的、績效與評價標準。

　　其實此刻職位的「稱職」，只能解釋管理者某部分的資格，因為每個組織都不盡相同，其中包含的工作項目也是不同的，這類標準不太可能涵蓋所有的管理層面去說稱不稱職。還有另一項重要的附加條件，您必須在您的公司中區別出您自身工作的特性及您必須具備的能力。標準是必須存在的，但很遺憾地，幾乎所有的標準都不完整。唯有您，也非您不可，與您的上司討論將能夠決定出有哪些其他的能力也是您所必須具備的。現在有了這樣的標準，它只是個開始，只是個基礎讓您可以接著去發展自己的能力。一但您可以說得比這標準更好，那表示您已能完全適任組織中的這份工作，不然，就換工作吧！

　　因此，作為一位管理者，您是如何改變這樣的新標準的？是去改變培養過程，或是得到管理人資格？管理者養成方法真的很多，標準這件事將不再是一個需要很多資訊與事實答案的問題，或許只需要透過教學，然後再接著測驗看您記得多少即可。要做到這樣，需要一個相當明確的說明，讓您能夠做事達到一定的績效標準。也是因為這樣，讓您自己在自身的發展上負擔較多的責任，看看您是否能夠說明稱職所需具備的其他特別能力、有什麼是這份工作一定要具備的及您如何培養這些能力。當然，若您需要的話，一定會有人隨時提供您建議及指導。

　　此外，還有另一層面，這也是本書特別的地方。在這些標準不斷激發您能力的同時，也不忘傳統管理知識的基礎。當然，這是有其背景的。這些標準是由「基本知識與徹底了解」所組成，其成分如下：

• 目的與背景－是指知識與管理者目標的了解，及相關組織、環境的影響，機會與價值的了解。
• 原則與方法－是指知識與理論、模型、方法及技巧的了解，這讓您擁有達到管理績效的潛力。
• 資料－是指知識與了解其他可能符合標準的事實。

　　擁有相關知識及了解標準的基礎是必要的，因為這能夠讓標準更具體化。同時，這對管理才能的可轉移性來說也是相當重要的。擁有相關知識及了解標準的基礎，讓您知道在這組織中您已做的比從前多，過去，我們總是學到「在這裡，我們都是這樣做的」。這也表示您能夠認同廣泛的能力，而您也有能力換工作或公司且都能夠做的很有效率。

　　本書涵蓋管理的相關知識並有助於了解管理標準的基礎，尤其是其中所提到的原理原則及方法。上述並非只是包含標準所需的最低限而已，在許多地方都是具備深度及廣度的探討及了解。作者試著用較實際且活用的方式來說明這些原理原則及方法。書中用了許多小個案及例子，我們希望這能夠說明在現實中這些原理原則、方法、知識及資料是如何讓我們具備能力來符合管理標準所要求的。進一步地，我們更希望這樣的呈現方式有助於您從個人管理工作的相似例子中也得到您想要的知識與方法。您應該注意到這樣的演變，現在大家的新焦點放在標準上，但是傳統「功能」的知識與理論並未忽略，而是以「計量方法」、「生產力管理」、「組織行為」等為名的管理叢書已漸漸消失，取而代之的是將原理原則與方法放在一起的書，這種整合的書籍，可以更符合當代標準的意義。在您閱讀本書時，您會發現某些內容重複出現，這是因為有些原理原則與方法，十分貼近「整合式管理」的標準，我們希望這樣不斷重複地強調，對培養「整合管理人」有幫助。

　　我們針對以標準為基礎的管理發展，做了相當多而且正面的探討，若是沒有任何關於負面消息的備註就結束本書，那將是件令人遺憾的事。前述所描述的管理發展可能會被視為簡單、有邏輯且無庸置疑的，管理能力的標準未必就是因為那樣的發展而被介紹引薦出來的。要回來探討這類似革命的過程，其中的流程卻已被打上觀念學的領域戰爭及衝突的標記，有時候我們甚至是連哪一方面有多少流派或到底有幾方面都不是很清楚。這樣的革命還會持續下去，不會就這樣結束的。

　　要描述這種情形的最好方法或許是這樣吧｜雖然現在以稱職為管理能力標準的看法，已被認為是改善管理績效的主要答案，但這並非是全方位的答案。稱職的定義及這些標準是否最適用於管理績效評量等，都還有爭議不斷發生。仍有其他管理的模型比這些被稱為標準答案的方式更為適用。

　　把管理績效區分成一系列不同的組成要素也是有危險的，必須是全方位的答案才行，不能是每個部分答案的總和。就如同運動，您必須把每個單獨的小動作整合成非常流暢的行動，如何組合稱職並建立稱職的標準，將讓您成為一位管理者。

　　我們也應該注意別把這些標準視為一串珠寶，他們決定時下管理者們所需的能力。管理者們將工作做改變，標準也會跟著改變。我們這些想成為管理者的人所需學的課程，是那些能夠不斷學習及發展自己的能力、渴望學習新技巧或讓既有技巧更專精，獲取證書或文憑就像比賽中的里程碑而已，不是最後的終點。

　　近年來所有的改變及發展，可以協助您在工作上更像一位管理者，我們希望本書能讓您建立起橋樑連接自身的經驗與基本原理方法，好幫助您證明自己的能力。顯然地，已有相當多的管理者樂於挑戰證明自己的能力，並立即從這些新型態的資格概念獲得工作上的好處。我們希望您也是如此。最後，祝您在職場發展上事事順心！