經理人月刊 ：業務力

一本業務專屬的私房祕技
「叮咚、叮咚」門鈴響了數次，無人應門，這是我第八次拜訪陳媽媽。但是，門內傳來的電視聲，讓我無法再次說服自己，「對方可能不在家。」

陳媽媽，是我大學同窗的母親，大二下學期還曾寄宿在對方家。畢業後，我當起金融業務，有空經過就會登門聊聊天，怎麼知道前兩次拜訪還算相談甚歡，第三次開始，卻吃起閉門羹。這中間的轉變究竟是什麼？到現在我都還想不透。

然而，從業務的角度來看，這不是個案，甚至可以說是平日生活的縮影。事實上，隨著被拒絕的經驗愈來愈豐富，再次面對類似情況，甚至還會自我安慰「起碼對方態度明確，我不需花費一兩個小時跟對方找話聊。」

只不過，業務銷售技巧再熟練，每年都達標和領獎，但對我來說，腦海浮現的都不是上台領獎的榮耀時刻，而是那個駐足在鐵門前的我。也許，那些真正用心，最後卻悲劇收場的遺憾，才是每個好業務真正想挽回的。

而每次相同記憶浮現，我就會想，「世界上有沒有一本書，是介紹各式各樣業務技巧的？」如果真的有這麼一本書，那不論資深或菜鳥業務，面對還不熟悉，但真正需要幫助的客戶，也能快速建立關係，進而成交吧！

可惜的是，市面上絕大部分的業務書，絕大多數都在講相似的原理原則，作者本身的私房祕技占不到一成。同時，業務的時間又等同於金錢，相較博覽群書找眉角，還不如實際出門找客戶。所以，我就想，如果能把所有私房祕技集結成書，讓有心幫助客戶，卻苦無方法的業務得以參閱，應該就不會再有跟我類似的悲劇發生，而這也正是這本特刊誕生的原因。

004 一本業務專屬的私房祕技
006超級業務員的工作之道-他們如何從零，累積成超級？

PART1人格特質篇
008 銷售的基本功：不怕挫折的心態-別沉浸在被拒絕的情緒，超級業務會趕快想下一步怎麼做
010 特質1：主動積極-展現對產品、服務的熱忱，讓客戶無從拒絕
012  特質2：同理心-觀察客戶沒說出口的想法，讓對方感覺需求被重視
014 特質3：正向思考-遇挫折要懂得駕馭情緒，迅速修正心態再出發
016 特質4：自律-持續不懈、堅持做對的事，將簡單的事累積至卓越
018 特質5：聽多於說-引導客戶說出最在意的事，才有機會影響顧客決策
020 特質6：說實話-真誠是最有說服力的推銷，別用誇張話術欺瞞客戶

PART2銷售流程篇
022 努力只是基本門檻，顧客最在意的是「專業」
024 流程1：充分準備-洞察客戶的需求，成為專業顧問
028 流程2：成功拜訪-做好看、問、聽，建立完美的第一印象
032 流程3：有效提案-向客戶證明，你的產品是他想要的
036 流程4：推動成交-判斷購買欲，把握機會促成交易
040 流程5：關係維繫-做好售後服務提升滿意度，讓老客戶推薦新客戶

PART3銷售心理篇
044 從心理學剖析顧客的心-了解左右決策行為的思考，卸下客戶心防、業務溝通更順利
046 影響力-運用六大心理戰術，讓顧客心動且馬上行動
048 首因效應vs.近因效應-與客戶互動的要訣：先製造良好的「第一印象」
050 肢體語言與服裝儀態-合宜的舉止與裝扮，吸引對方願意跟你親近
052 鋪梗力-從溝通中引導心理走向，再傳遞你要他聽的訊息
054 變色龍效應-模仿他人舉動、積極正向語句，增加被別人喜歡的機率
055 錨定效應-巧妙拉高價格參照基準，讓顧客不自覺地提高預算
056 單一費率偏差-「吃到飽」式消費方式，製造物超所值的感受
057 良心消費-略施小惠、博取好感，換取更大的利益
058 差異認知偏差-過度比較反而產生誤導，主動提醒產品差異，獲取信任
059 框架效應-同樣的狀況換個說法，就能誘發不同結果

PART4進階技巧
060 頂尖業務「再進化」-當客戶心變硬，更專業，銷售技能必須跟著更新換代
062 跟華爾街之狼學銷售-快速篩選潛在客戶，別浪費時間在不想買的人身上
063 第一通電話的關鍵-陌生開發4步驟，初次見面就讓客戶點頭
064 建立可信度，再談銷售-解除戒心的第一步：讓對方感覺你對他感興趣
066 辨別「一拍即合」或「不對盤」的顧客-洞察4種行為風格，了解顧客為什麼不喜歡你？
068 讓各行各業的顧客都埋單-快速成交13招，投「客」所好做銷售
070 蒐集資料，研判業務突破口-觀察接洽次數、銷售比率，找出最有效的成交方式
074 推動顧客埋單的最後一哩路-確認價格還是需求沒被滿足，用「切割溝通法」排除遲疑