銀行服務零投訴
處理客戶投訴是銀行職員最不願意面對，也最頭疼的工作內容，同時它也最能考驗銀行網點的服務質量和反應機制。處理客戶投訴，其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水平的時機。
如何及時安撫客戶情緒？怎樣有效處理客戶的業務要求？如何將投訴變為鞏固客戶甚至銀行營銷的切入點？……五位銀行服務專家強強聯手，來自超過2000場一線培訓的課程精華，詳細解析發生在銀行一線的客戶投訴事件及處理方法。
妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應對話術，更要於行動中展現出應有的服務意識。
本書從投訴的角度講服務，不僅提供了規范的話術參考、行動菜單，更着力幫助銀行職員領會網點服務整體協作的重要性，掌握相關引導策略，幫助職員真正做到應對從容，提升服務！
陳蘇：8年銀行咨詢培訓經驗，專注銀行服務領域，主攻客戶體驗和客戶滿意度提升策略與實踐，主講課程有「客戶服務體驗管理和提升路徑」「五星服務規范與分崗位服務流程」「客戶投訴與抱怨8類22例處理預案」「營業廳消費者權益保護實踐指導」等，服務客戶包括四大國有行和主要股份制商業銀行，2011年以來，堅持「服務管理落地」原則，輔導了11家百佳、25家千佳、34家五星服務示范網點。
