酒店入職必讀(第二版)

第一章 酒店概述
第一節 酒店的知識構成
一、基本知識
二、服務知識
三、管理知識
四、營銷知識
第二節 酒店的類型和等級
一、酒店的類型
二、酒店的等級
第三節 酒店組織
一、酒店組織機構的設置
二、酒店組織的結構形式
三、酒店管理層次
四、組織關系原則
第四節 現代酒店集團
一、現代酒店集團產生的原因
二、酒店集團的優勢
三、酒店集團的組合形式
四、我國連鎖品牌酒店現況
第二章 酒店的特點
第一節 酒店產品的特點
一、酒店產品是有形和無形產品的結合體
二、酒店產品由物質產品與精神產品組成
三、酒店的生產與消費幾乎同時進行
四、服務標准既有共性，又有個性
五、客人對酒店服務的時間性要求比較強
六、客人對酒店服務的評價是綜合作出的
第二節 酒店經營特點
一、酒店經營項目多
二、酒店投資大而回報慢
三、酒店固定成本比例高，風險也大
四、酒店銷售水平不是很穩定
五、酒店產品不可轉移
六、酒店產品不可儲存
第三節 酒店管理特點
一、酒店是一個人造系統
二、酒店是一個勞動密集型企業
三、酒店生產主要靠手工操作
四、酒店崗位既相對獨立，又具協作性
第四節 酒店發展走向
一、酒店品牌化蔚然成風
二、主題性、特色化、精品類酒店方興未艾
三、利用現代科技成果漸成方向
四、倡導節 能減排、綠色設計和綠色消費
五、組織結構扁平化
六、以企業文化引導員工的思想和行為
第三章 酒店行業意識
第一節 賓客意識
一、客人是財源，客人地位第一
二、客人是「上帝」——客人總是對的
三、客人投訴是財富
四、迅速解決糾紛，做到店客雙贏
五、消費者既是酒店的客人，又是酒店的主人
第二節 服務意識
一、設身處地的服務意識
二、超前、超常和超值服務意識
三、規范化和個性化服務意識
四、延伸和跟進服務意識
五、細微化和感情化服務意識
六、無干擾服務意識
七、快捷服務意識
八、服務鏈和一站式服務意識
第三節 產品質量意識
一、酒店產品的硬件和軟件
二、確立酒店產品質量意識
第四節 員工從業意識
一、服務角色意識
二、市場導向意識
三、團隊協作意識
四、全員促銷意識
五、管理與被管理意識
六、酒店企業精神和口號摘錄
第四章 酒店禮貌規范
第一節 酒店員工的禮貌用語
一、歡迎、問候和祝願
二、征詢、答應和指向
三、道謝、道歉和道別
四、電話、婉拒和稱謂
第二節 酒店員工的儀容儀表
一、女員工儀容儀表要求
二、男員工儀容儀表要求
第三節 酒店員工的行為舉止
一、站、走和坐
二、迎賓和引領
三、交接物品和交談
四、進門和致禮
五、宴席座次
六、轎車座次
第五章 員工守則、獎懲與生活管理
第一節 員工守則
一、總則、服從管理和合作態度
二、儀容儀表和禮節 禮貌
三、人事資料、工作證件、制服和更衣櫃
四、員工出入通道、當值時間表和打卡簽到
五、告示牌、包裹物件和拾遺
六、電話、電腦、電梯和衛生間等設施設備的使用
七、環保節 能和愛護節 約公物
八、投訴處理、提案和舉報制度
九、對外紀律和安全守則
第二節 獎懲條例
一、獎勵
二、處罰
第三節 員工生活管理制度
一、員工宿舍管理條例
二、員工食堂管理條例
三、員工更衣室管理條例
第六章 酒店各部門組織概況
第一節 業務部門組織概況
一、前廳部
二、客房部
三、餐飲部
四、康樂部
五、商場部
第二節 職能部門組織概況
一、總經理辦公室
二、人力資源部
三、財務部
第三節 后勤部門組織概況
一、公關銷售部
二、采購部
三、工程維修部
四、保安部
第七章 基層員工素質要求與崗位職責
第一節 前台部門員工素質要求與崗位職責
一、前廳部崗位
二、客房部崗位
三、餐飲部崗位
四、康樂部崗位
五、收銀員崗位
第二節 后台部門員工素質要求與崗位職責
一、倉庫崗位
二、電腦房崗位——電腦操作員
三、部門文員崗位
四、司機崗位
五、公關銷售部崗位
六、采購部崗位
七、保安部崗位
八、工程部崗位——工程部運行、維修工
第八章 前台部門主要服務流程
第一節 前廳部主要服務流程
一、總台接待散客入住流程
二、換房流程
三、散客離店結賬流程
四、接受散客預訂流程
五、散客抵店行李服務流程
六、行李寄存服務流程
七、行李提取服務流程
八、商務中心打字服務流程
九、票務服務流程
第二節 客房部主要服務工作流程
一、客房「大整理」流程
二、住客房「開夜床」流程
三、「臟空房」清潔流程
四、會議服務流程
五、會議廳房布置圖
第三節 餐飲部主要服務流程
一、中餐零點服務流程
二、中餐宴會服務流程
三、中餐宴會擺台圖
四、西餐早餐服務流程
五、西餐正餐服務流程
六、西餐宴會服務流程
七、西餐席面擺台圖
第四節 康樂部主要服務工作流程
一、桑拿服務流程
二、夜總會服務流程
第五節 商場部主要服務操作流程
第九章 常見問題處理
第一節 公共常見問題處理
一、對客人不守規定的處理
二、對客人不禮貌的處理
三、對客人有損酒店利益行為的處理
四、對客人「出格」要求的處理
五、對客人嚴重醉酒的處理
六、對客人的提問、異議、爭執、批評、投訴和贈送的處理
七、其他公共問題處理
第二節 前廳部常見問題處理
一、總台問題處理
二、行李組問題處理
三、總機問題處理
第三節 客房部常見問題處理
一、對出現意外情況的處理
二、對發生疑難問題的處理
三、對「麻煩」客人問題的處理
第四節 餐飲部常見問題處理
一、對客人催菜、改菜、取消菜的處理
二、對投訴菜餚或服務質量問題的處理
三、對發生疑難問題的處理
第十章 突發事件應急預案
第一節 酒店滅火和疏散應急預案
一、組織機構、領導及職責
二、報警程序
三、接警處理程序
四、滅火行動組的行動
五、全面疏散
六、與專業消防隊的配合
七、善后處理工作
八、滅火疏散過程的注意事項
第二節 其他突發事件應急預案
一、搶劫案件應急預案
二、綁架人質案件應急預案
三、斗毆案件應急預案
四、食物中毒事件應急預案
五、台風應急預案
六、接到爆炸恐嚇電話應急預案
七、客人意外受傷應急預案
八、客人意外身亡應急預案
九、客人報失應急預案
附錄1 主要國家或地區中英文名稱、簡寫、電話代碼以及與北京時間的時差列表
附錄2 中外主要節 日英漢對照表