通過大量的流程、制度、規范、標准和表單工具,從前廳部、客房部、餐飲部、公關營銷部、人事部、采購部、財務部、工程部、康樂部、安保部這十個部門對酒店管理進行了詳細的闡述。同時收錄了經典、真實的案例,評論分析深入淺出,易記易懂。
趙文明,世紀鴻蒙管理顧問公司總經理,首席咨詢師,執行董事。近年來,一直從事中國資本市場的研究工作,發表多篇有影響的學術論文,曾任《證券日報》主任記者,並為多家學術機構及研究院、所的特約研究員。著有《B股點金》、《香港二板市場上市指南》、《新股民入市必知500問》等多種財經、證券類圖書,深受讀者好評,尤其是暢銷書《索羅斯空襲香港》、《解讀風險投資》,是對資本市場熱點事件追蹤研究和深入分析的作品,獲得社會廣泛認可和關注。
目錄
第一部分 酒店部門職責及崗位說明
第一章 前廳部職能及崗位說明
前廳部崗位職責說明
前廳部服務基本要求
前廳部服務特點
第二章 餐飲部職能及崗位說明
餐飲部職能
餐飲部崗位職責說明
餐飲服務特性
第三章 公關營銷部職能及崗位說明
公關營銷部崗位職責說明
公共關系認知
品牌管理
第四章 客房部職能及崗位說明
客房部崗位職責說明
客房管理的基本知識
客房服務要點
客房服務中心管理要點
第五章 人事部職能及崗位說明
人事部崗位職責說明
人力資源的開發
人力資源的激勵
第六章 采購部職能及崗位說明
采購部崗位職責說明
采購管理要點
第七章 財務部職能及崗位說明
財務部崗位職責說明
酒店成本費用管理概述
酒店財務分析
第八章 工程部職能及崗位說明
工程部崗位職責說明
工程管理的基本要求
第九章 康樂部職能及崗位說明
康樂部崗位職責說明
員工應答服務規范
第十章 安保部職能及崗位說明
安保部崗位職責說明
保安部概述、方針與原則
第二部分 酒店管理工作流程細則
第十一章 前廳管理工作流程
前台散客入住辦理流程
前台散客退房辦理流程
散客行李服務流程
前台團隊入住辦理流程
前台團隊退房辦理流程
團隊行李服務流程
顧客遺留物品認領服務流程
迎賓服務流程
來訪人員登記流程
總機叫醒服務管理流程
第十二章 餐飲管理工作流程
餐廳預訂服務流程
餐前服務流程
餐中服務流程
餐后工作流程
酒店房內上菜服務流程
餐廳上菜服務流程
西餐服務工作流程
……
第十三章 公關營銷管理工作流程
第十四章 客房管理工作流程
第十五章 人事管理工作流程
第十六章 采購管理工作流程
第十七章 財務管理工作流程
第十八章 工程管理工作流程
第十九章 康樂管理工作流程
第二十童安保管理工作流程
第三部分 酒店部門管理制度與規范
第二十一章 前廳部工作制度
第二十二章 餐飲部工作制度與規范
第二十三章 公關營銷部工作制度與規范
第二十四章 客房部工作制度與標准
第二十五章 人事部工作制度與規范
第二十六章 采購部工作制度與辦法
第二十七章 工程部工作制度與規范
第二十八章 康樂部工作制度
第二十九章 安保部工作制度
第三十章 酒店從業人員素質要求與管理趨勢
第四部分 酒店管理表單與合同范本
第三十一章 前廳部管理表單
第三十二章 餐飲部管理表單
第三十三章 公關營銷部管理
第三十四章 客房部管理表單
第三十五章 人事部管理表單
第三十六章 采購部管理表單
第三十七章 財務部管理表單
第三十八章 客房部管理表單
第三十九章 工程部管理表單
第四十章 康樂部管理表單
第四十一章 酒店管理合同范本
第五部分 酒店管理實戰典型案例分析
第一章 前廳部職能及崗位說明
前廳部崗位職責說明
前廳部服務基本要求
前廳部服務特點
第二章 餐飲部職能及崗位說明
餐飲部職能
餐飲部崗位職責說明
餐飲服務特性
第三章 公關營銷部職能及崗位說明
公關營銷部崗位職責說明
公共關系認知
品牌管理
第四章 客房部職能及崗位說明
客房部崗位職責說明
客房管理的基本知識
客房服務要點
客房服務中心管理要點
第五章 人事部職能及崗位說明
人事部崗位職責說明
人力資源的開發
人力資源的激勵
第六章 采購部職能及崗位說明
采購部崗位職責說明
采購管理要點
第七章 財務部職能及崗位說明
財務部崗位職責說明
酒店成本費用管理概述
酒店財務分析
第八章 工程部職能及崗位說明
工程部崗位職責說明
工程管理的基本要求
第九章 康樂部職能及崗位說明
康樂部崗位職責說明
員工應答服務規范
第十章 安保部職能及崗位說明
安保部崗位職責說明
保安部概述、方針與原則
第二部分 酒店管理工作流程細則
第十一章 前廳管理工作流程
前台散客入住辦理流程
前台散客退房辦理流程
散客行李服務流程
前台團隊入住辦理流程
前台團隊退房辦理流程
團隊行李服務流程
顧客遺留物品認領服務流程
迎賓服務流程
來訪人員登記流程
總機叫醒服務管理流程
第十二章 餐飲管理工作流程
餐廳預訂服務流程
餐前服務流程
餐中服務流程
餐后工作流程
酒店房內上菜服務流程
餐廳上菜服務流程
西餐服務工作流程
……
第十三章 公關營銷管理工作流程
第十四章 客房管理工作流程
第十五章 人事管理工作流程
第十六章 采購管理工作流程
第十七章 財務管理工作流程
第十八章 工程管理工作流程
第十九章 康樂管理工作流程
第二十童安保管理工作流程
第三部分 酒店部門管理制度與規范
第二十一章 前廳部工作制度
第二十二章 餐飲部工作制度與規范
第二十三章 公關營銷部工作制度與規范
第二十四章 客房部工作制度與標准
第二十五章 人事部工作制度與規范
第二十六章 采購部工作制度與辦法
第二十七章 工程部工作制度與規范
第二十八章 康樂部工作制度
第二十九章 安保部工作制度
第三十章 酒店從業人員素質要求與管理趨勢
第四部分 酒店管理表單與合同范本
第三十一章 前廳部管理表單
第三十二章 餐飲部管理表單
第三十三章 公關營銷部管理
第三十四章 客房部管理表單
第三十五章 人事部管理表單
第三十六章 采購部管理表單
第三十七章 財務部管理表單
第三十八章 客房部管理表單
第三十九章 工程部管理表單
第四十章 康樂部管理表單
第四十一章 酒店管理合同范本
第五部分 酒店管理實戰典型案例分析
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