內容簡介
企業發展所需要的,是更多“回頭客”和口碑相傳的忠誠客戶——滿意只是服務工作的起點,而非終點。服務管理者要搭建一個平台,讓員工創造使客戶忠誠的方法,在“關鍵時刻”(MOT)提供感動式服務。
《客戶忠誠的秘密(感動服務提升企業競爭力)》由吳宏暉所著,《客戶忠誠的秘密(感動服務提升企業競爭力)》的作者深入研究了當今世界上服務行業最經典的管理理念,提煉出適合各個行業的領先月服務理念與方法,並給出了一套讓感動服務落地的實用技巧——提供差異性的服務來打破競爭博弈,針對不同的客戶和員工設計個性化的服務管理系統,找到客戶眼中的需求,使無形的服務變為有形的價值,建立尊重員工的管理文化等,幫助企業解決服務中遭遇的種種難題,最終實現持續贏利的目的。
目錄
序
前言
上篇
服務管理的策略
第一章
以服務提升企業競爭力
第二章
打造不可模仿的管理系統
第三章
客戶是價值的追隨者
第四章
建立尊重員工的企業文化
下篇
服務管理的方法
第五章
別做“滿意度陷阱”里的青蛙
第六章
讓忠誠變得簡單
第七章
管理好你的“關鍵時刻”
第八章
掌控客戶心中的服務期望
前言
上篇
服務管理的策略
第一章
以服務提升企業競爭力
第二章
打造不可模仿的管理系統
第三章
客戶是價值的追隨者
第四章
建立尊重員工的企業文化
下篇
服務管理的方法
第五章
別做“滿意度陷阱”里的青蛙
第六章
讓忠誠變得簡單
第七章
管理好你的“關鍵時刻”
第八章
掌控客戶心中的服務期望
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