客戶忠誠的秘密

客戶忠誠的秘密
定價:216
NT $ 188
  • 作者:吳宏暉
  • 出版社:北京大學出版社
  • 出版日期:2012-10-01
  • 語言:簡體中文
  • ISBN10:7301210183
  • ISBN13:9787301210185
  • 裝訂:平裝 / 231頁 / 普通級 / 1-1
 

內容簡介

企業發展所需要的,是更多“回頭客”和口碑相傳的忠誠客戶——滿意只是服務工作的起點,而非終點。服務管理者要搭建一個平台,讓員工創造使客戶忠誠的方法,在“關鍵時刻”(MOT)提供感動式服務。 《客戶忠誠的秘密(感動服務提升企業競爭力)》由吳宏暉所著,《客戶忠誠的秘密(感動服務提升企業競爭力)》的作者深入研究了當今世界上服務行業最經典的管理理念,提煉出適合各個行業的領先月服務理念與方法,並給出了一套讓感動服務落地的實用技巧——提供差異性的服務來打破競爭博弈,針對不同的客戶和員工設計個性化的服務管理系統,找到客戶眼中的需求,使無形的服務變為有形的價值,建立尊重員工的管理文化等,幫助企業解決服務中遭遇的種種難題,最終實現持續贏利的目的。
 

目錄


前言
上篇
服務管理的策略
第一章
以服務提升企業競爭力
第二章
打造不可模仿的管理系統
第三章
客戶是價值的追隨者
第四章
建立尊重員工的企業文化

下篇
服務管理的方法
第五章
別做“滿意度陷阱”里的青蛙
第六章
讓忠誠變得簡單
第七章
管理好你的“關鍵時刻”
第八章
掌控客戶心中的服務期望
 

從1993年5月華耐立家成立的那一刻起,一種危機感就始終縈繞在每一個華耐人的身邊。直面紛繁復雜的市場競爭,沒有人敢標榜自己處事成熟穩健;面對不斷高漲的客戶需求,也沒有哪家企業敢斷言自己能做到永遠正確。從此,提供超越競爭對手的優質服務,就成為每一個華耐人的必修課。

2008年10月,我帶領幾十名華耐各個公司的中高層管理者來到青島海爾參觀學習,在那里結識了吳宏暉老師。聆听完吳老師的課程,我就被課程中講述的服務模式所打動。華耐有一個承諾︰做建材行業最可靠的產品與服務提供者,從而成為行業的第一品牌。這與吳老師的授課觀點不謀而含,課程內容給予了我們需要的解決方法。
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