團隊建設與有效溝通

出版說明

第一章 團隊與優秀團隊
第一節 團隊不等於群體
一、什麼是團隊
二、團隊與群體的區別
第二節 飯店的團隊
一、飯店的團隊組織結構
二、飯店是一個團隊
第三節 什麼是優秀團隊
一、優秀團隊的特徵
二、優秀團隊的形成條件
第四節 怎樣建設團隊
一、團隊建設的障礙
二、建設優秀團隊遵循的原則
三、主動自發，從我做起
四、創建一支優秀的團隊

第二章 團隊的觀念與意識
第一節 服務意識
一、樹立服務意識
二、提供優質服務
第二節 市場意識
一、具備市場意識
二、全員營銷意識
第三節 品質意識
一、服務品質標準的內涵
二、提升員工的服務品質意識
第四節 品牌意識
一、品牌的內涵
二、具備品牌意識
第五節 人本意識
一、飯店的人本意識
二、真正做到「以人為本」
第六節 整潔與維護意識
一、整潔與維護專業化
二、整潔與維護全員化
第七節 服從意識
一、命令統一原則
二、服從上級
三、服從客人
第八節 效益意識
一、效益意識的要求
二、效益意識的主要內容

第三章 團隊溝通的對象與方法
第一節 什麼是溝通
一、溝通的原理
二、溝通的目的
三、溝通的作用
第二節 團隊溝通的對象——處理好飯店內部的關係
一、向上溝通
二、水平溝通
三、向下溝通
第三節 團隊溝通的對象——處理好與客人的關係
一、正確認識客人
二、客人投訴的處理
三、建立客史檔案
第四節 溝通的管道
一、建立暢通的溝通管道
二、溝通中容易出現的錯位
三、選擇溝通管道的要領
第五節 溝通的方法
一、選擇恰當的方法
二、學會與人相處

第四章 團隊衝突與溝通障礙
第一節 團隊衝突與衝突管理
一、什麼是團隊衝突
二、有哪些團隊衝突
三、團隊衝突的管理模式
第二節 團隊衝突的處理
一、如何化解團隊衝突
二、團隊衝突的處理技巧
三、團隊衝突的處理程序
第三節 為何溝而不通
一、組織溝通因素中的障礙
二、人際溝通因素中的障礙

第五章 團隊溝通的藝術
第一節 傾聽的技巧
一、傾聽是成功交流的基石
二、為什麼聽不進去
三、學會傾聽
第二節 回饋的技巧
一、什麼是回饋
二、給予回饋的技巧
三、接受回饋的技巧
第三節 開會的技巧
一、制定會議規範
二、按規範召開會議
三、提高會議效率
四、對會議實施監督
第四節 實施有效溝通
一、溝通的原則
二、有效溝通的技巧
三、溝如何通

第六章 高效利用時間
第一節 時間哪裡去了
一、時間溜走了
二、認識時間管理
第二節 時間運用原理
一、神奇的80／20原則
二、ABC時間管理法
三、將工作重心放在第二象限
第三節 養成高效的工作習慣
一、飯店經理人的不良習慣
二、培養良好的工作習慣
第四節 管理好自己的時間
一、合理安排工作時間
二、時間管理的關鍵
三、時間管理策略

第七章 確立團隊目標
第一節 目標管理概述
一、什麼是目標管理
二、目標管理的特徵
三、目標管理的好處
四、什麼是好目標
第二節 目標管理的步驟
一、設定目標
二、分解目標
三、實施目標
四、訊息回饋及時處理
五、檢查結果及獎懲
六、形成書面文字
第三節 如何為下屬制定目標
一、為下屬制定目標
二、阻礙目標制定的因素
三、克服目標制定障礙的技巧
第四節 如何實施績效考核與評估
一、績效評估評什麼
二、績效評估遵循哪些原則①
三、如何設置績效評估組織結構
四、評估有哪些方法

第八章 營造團隊核心文化
第一節 企業文化是什麼
一、什麼是企業文化
二、企業文化的作用
三、什麼是飯店文化
四、飯店文化的特點
五、飯店文化在飯店發展中發揮的作用
第二節 飯店核心文化的塑造
一、飯店文化的核心是飯店經理人文化
二、變革是塑造飯店核心文化的動力
三、變革是飯店文化的核心內容之一
四、飯店文化是變革實施成功的保障
五、建立學習型組織，激發核心競爭力形成
第三節 營造良好的飯店企業文化氛圍
一、以飯店經營理念為指針
二、架設「以人為本」的文化平台
三、吸納外來優秀文化
四、建立飯店經理人和員工的共同願景
五、讓員工明白飯店的發展目標和價值觀
六、建立良好的人際關係
第四節 培育團隊精神
一、什麼是團隊精神
二、團隊精神的內涵
三、團隊凝聚力培養
四、營造團隊合作的氛圍
五、團隊士氣的提升

第九章 團隊學習與創新
第一節 為什麼要學習
一、必須要學習
二、具備學習意識
第二節 我們學什麼
一、學習的內容
二、學習的管道
三、學習的有效方法
四、提升學習能力
第三節 創新是飯店發展的原動力
一、為何要創新
二、如何進行創新
第四節 飯店哪些需要創新
一、思想觀念的創新
二、營銷方式的創新
三、產品內容的創新
四、組織管理的創新
第五節 建設學習型團隊
一、學習型團隊的特點
二、學習型團隊強調「學習」
三、倡導團隊學習
四、如何創建學習型團隊

第十章 打造高績效團隊
第一節 掌握管理技巧
一、制度管理
二、授權管理
三、走動式管理
四、激勵管理
第二節 做優秀的團隊領導者
一、領導的本質與領導的方式
二、團隊領導者必備的條件
三、做人、做事、做管理
第三節 行之有效的團隊管理
一、講究管理科學
二、掌握管理方法
三、實現團隊管理有效到位

主要參考文獻
後記
 

序

　　「飯店經理人叢書」涉及戰略、品牌、企業文化、品質管理、人力資源、市場營銷、財務、法律知識、收益管理、安全管理及創新力等飯店營運中的重大專題，由管理經驗豐富的飯店人或研究飯店企業的專家學者執筆，力求用通俗的語言講述飯店經理人自己的探索與實踐經驗。此叢書以服務現實為出發點，以解決飯店管理中的症結為主線，以國際上飯店管理的新趨勢、新理念為參照，以提升飯店經理人的管理水平為最終目的，以向飯店經理人傳輸新思想為最高追求。為了方便飯店經理人閱讀，我們在每章中以「導讀」模組列出了章內重點知識或閱讀指導；為使飯店經理人對內容有直觀認識並引發讀者思考，我們設置了「案例分析」模組。透過對寫作專題的嚴格選擇和對編寫體例的精心設置，做到內容與形式的最優化結合，集中凸顯實用風格。

　　「飯店經理人叢書」是一個開放的體系，我們希望有更多的飯店業經營者、管理者與專家學者加入到叢書的寫作隊伍，在讀者、作者與我出版社的共同努力培育下，讓這套飯店經理人的圖書永遠反映時代的脈動。