沉默的銷售之神：用下巴、呼吸，不開口業績就翻轉五倍！

推薦序一 就靠這招，我穩穩賣十八年 陳茹芬
推薦序二 讓客戶聽見沉默的聲音 陳玉婷
推薦序三 當我不多說話，業績反而好轉 陳穎重
前言：不靠話術，我的業績從墊底變第一

第1章　太會說，才賣不出去！
1錯不在你，而是教你錯誤方法的人
2賣不動的關鍵，不是話術
3銷售不是你來說，而是客戶說
4做業務，賺錢到底輕不輕鬆？
5面對現狀，你還願意再忍三年嗎？
6成交理由百百款，拒絕只要一個理由
 
第2章    怕生業務專用的聊天術
1銷售商品前，先銷售信賴感
2盡可能在對話中反覆提及對方姓名
3十個話題，讓怕生的人也超好聊
 
第3章　銷售心理學——先合拍再推銷
1你有準備推銷的劇本嗎？怎麼寫？
2頂尖業務用「聽說」，失敗業務用「都是」
3麥拉賓法則，讓客戶更信賴你
4好感，來自你跟他的共通點
5合拍的技術，不說話就把對方變成朋友
6超級業務六字訣：先合拍再推銷
 
第4章　這傢伙跟我真合得來──「合拍技術」銷售法
1合拍就是：把對方的話重複說一次
2松橋式關鍵字重述法，對方會說更多
3當對方回答完，靜候幾秒鐘
4聲音怎麼合拍：節奏、高低、強弱
5肢體語言怎麼合拍：鏡像效應
6見不到面怎麼銷售？呼吸附和法
7最強合拍：下巴附和法！
 
第5章　打電話就約到負責人當面談的祕訣
1電話預約拜訪，你只能說二十五秒
2「請問老闆在嗎？」──一定不在
3推銷也靠大數據：撥打數和接通數
 
第6章　怎麼發問，才能不必推銷、對方開心說不停？
1客戶「不想談」？因為你問得爛！
2用問題回答問題，越聊越熱絡！
3什麼？為什麼？不可思議
4你問得越短，他的回答就越長
 
第7章　問五個問題，挖出客戶更多需求
1這五個問題，決定了你的業績！
2等客戶把話講完，才介紹商品
3網路上查得到的資料，別問！
4幫客戶解決問題才是業務的最大價值
5只問出一項需求是不夠的，再問
6真心，蘊藏在空白段落裡
 
第8章    將「改天再說」變成「現在就買」的心理學
1煽動客戶「更快樂」或「更不快樂」
2讓客戶自己把煩惱放大
3接著，讓客戶開始嘗甜頭
4先放大不快樂的情緒，再給予快樂的想像
5最糟糕話術：我們的商品最適合您了！
 
第9章　商品介紹這麼做，保證一步到位
1具體數據，客戶才有感
2用問題，讓客戶自己發現問題
3關鍵不是成交，而是如何不被拒絕
4拒絕也分五種……你栽在哪一種？
5拒絕的背後，其實是想再多了解
 
第10章　善於推銷的人都有這些好習慣
1對「投資自己的腦子」絕不小氣！
2看到對方很活躍，也能間接鼓勵自己
3要執著！ 更要丟掉執著！
4陷入低潮怎麼辦？把該做的事做好
5最強銷售話術：和客戶暢談使命
 
結語：做業務，是成為人生勝利組的捷徑

推薦序一

讓客戶聽見沉默的聲音　保德信人壽首席壽險顧問　陳玉婷

　　行銷的最高境界，便是業務員能將自己的想法傳遞給客戶，讓對方接受、進而認同購買。然而，想成為頂尖業務員，除了必須具備專業知識、心態正向、技巧純熟外，還得在銷售過程中添加催化劑——用心聆聽、充分溝通、鉅細靡遺，運用沉默的技巧，為客戶發現問題、並量身訂製方案。
　　
　　在銷售過程中，如何巧妙運用沉默、借力使力，讓客戶買單，全憑業務員是否全神貫注與客戶溝通。至於如何讓客戶聽見你沉默的聲音，從松橋良紀所著的《沉默的銷售之神》中，我整理出五個心得，以下就用英文單字——FOCUS（專注）的五個字首分別闡述：
　　
　　F - Faith（信念）：業務員一定要有正面積極的信念，相信自己提供的商品對客戶絶對有助益，與客戶的接觸從彼此信任開始，最終發展成一種信仰，將最純正良善的心意傳遞給客戶，相信滴水也能穿石。
　　
　　O - Obligation（責任）：在別人的需求上，看見自己的責任。業務人員內心一定要非常清楚自己的本分，在銷售的前、中、後必須誠信以待、善盡職責，為客戶提供最佳的解決方案、商品或服務。所謂「人在做，天在看」，馬虎不得，千萬要愛惜自己的羽毛，方可使基業長青。
　　
　　C - Care（愛與關懷）：銷售過程中，業務員代表公司提供商品給客戶，一定要秉持「將心比心」的想法，問問自己：「如果是我，我會購買嗎？」播下善意的種子，將對客戶的愛與關懷置於個人得失之上，永遠用最高的道德標準檢視自己的銷售模式，小心駛得萬年船。
　　
　　U - Unique（獨一無二）：人格跟品格遠比技術來得重要。業務員除了內在修為必須完美，外在行為更要精進卓越！成功的業務員在打地基時，其法寶就是「大數法則」、「量大人瀟灑（按：只要開發的量夠大，便不會在意小部分的失敗）」、「天道酬勤」，這些都是超級業務在銷售過程中，將潛能發揮到淋漓盡致的最佳良方。切記：「天生我才必有用」，每個人在宇宙中都是獨一無二的，請相信自己的存在價值。

　　S - Service（服務）：「服務」是業務員的事業基礎，提供好的服務，除了能讓客戶爽快買單之外，更能促使他們呼朋引伴、共襄盛舉，逐漸形成口碑，進而成就你的個人品牌，讓自己立於不敗之地。

　　以上幾點歸納，相信期許自己功成名就的業務員，一定都能感同身受。本書作者松橋先生的理念，便是透過沉默推銷術，讓每個不擅長溝通的業務員在事業、生活、人際關係上都能更加圓滿。人，一輩子，能把一件事做好，也就功德圓滿、問心無愧了；而讀完這本書之後，我更確信：業務員，一輩子，能把沉默的技巧發揮到極致，也就更上層樓、無遠弗屆了！

　　（本文作者陳玉婷，一九九二年五月進入保德信人壽，該年即獲得保德信人壽夏威夷銷售會議競賽的銀牌獎；一九九四、一九九五年連續榮獲保德信總經理盃銷售競賽冠軍，自一九九六年起擔任保德信人壽首席壽險顧問。入行二十三年，至今已連續一千零二十週達成每週成交三張保單紀錄，為美國百萬圓桌會議MDRT終身會員。）

推薦序二

就靠這招，我穩穩賣十八年　豐田汽車銷售冠軍　陳茹芬　

　　在一次演講場合裡，有位即將邁入職場的大學生問我：「娜娜姊（按：陳茹芬的暱稱），在十八年的銷售歷練裡，您有沒有什麼銷售法則或是和客戶互動的技巧可以分享？」這個問題很難，想把銷售的法則或話術歸納成可以傳授的技巧，更難。
　　
　　我想起一九九七年剛加入和泰汽車（豐田在台灣的總經銷商）時，還曾被譏諷：「穿裙子的懂怎麼賣車嗎？」可是我在報到後第三天就賣掉一輛車，那是我的第一位客戶陳大哥。
　　
　　我在陳大哥家裡坐了一個下午，從茶葉、音響、家裡的小朋友……天南地北的聊，妙的是，我們從頭到尾都沒有談到車子。其實我那時才剛入行，哪裡懂得什麼銷售法則或話術？我心中只有一個念頭：朋友有煩心的事，我們就幫忙處理。因此幫陳大哥找到一輛符合需求的車子，就是我能替他處理問題的方式。想不到就靠這一招，讓我在賣車這行穩穩走了十八年，還得到不錯的成績。
　　
　　因此，如果真要我說，我認為做業務的心法是：別只是為了銷售商品才和客戶親近，而是要把他們當作朋友一般以誠相待。這本由日本超級業務松橋良紀所寫的《沉默的銷售之神》，裡頭提到「銷售商品前，先銷售信賴感」的觀念深得我心。讓客戶感受你的誠意、相信你是值得信賴的人，後續的銷售自然事半功倍。
　　
　　另外，觀察、配合對方呼吸的「呼吸附和法」也非常管用。和朋友相處的時候，當對方大笑我們就跟著笑；閨蜜失戀哭得妝都花了時，我們也跟著掉眼淚。把對待朋友的態度套用到客戶身上，抓準對方的情緒、配合對方的呼吸節奏，就能讓客戶放心的把自己交給你。
　　
　　有次梅雨季，外頭下著大雨，一位先生在營業所的屋簷下躲雨，我見狀後沒多想，立刻請這位先生進來躲雨，並倒杯熱茶和他聊天，當下也是完全沒提車子的事。大約三個月後，這位先生再次拜訪，這回他還是沒跟我談車，倒是說起了自己的興趣、日常瑣事，聊了約莫一個上午，在最後十分鐘，他突然問起車子的款式，我提醒他該準備的表單、資料，訂金付了，單就成了。
　　
　　人有百百種，興趣當然也五花八門，每次遇到不同產業的客戶，我都很好奇他們的故事。其實每個人都很樂於分享自己擅長的事物，我們也能從旁學些皮毛，或至少，他們都把你當作可以聊天、分享的朋友，而不只是個賣他車子的人。
　　
　　「把客戶當朋友，替他們解決煩心的事」，這就是我從十八年業務生涯中所悟出的道理。

　　（本文作者陳茹芬，現任豐田經銷商國都汽車新莊營業所銷售經理。入行十八年，至今汽車銷售數字高達四千九百四十六輛。曾於二○一一至二○一四年間，四度勇奪豐田年度銷售冠軍；二○一三年的年度銷量為七百零三輛，拿下該年度全台銷售之冠，更創下豐田汽車來台二十六年單一業務員銷售新紀錄。）

推薦序三

當我不多說話，業績反而好轉　南山人壽財富管理業務經理　陳穎重

　　一般人對業務的刻板印象都是「很會說話」，甚至要滔滔不絕、口若懸河才叫厲害。因此在找工作時，儘管明知做業務較有發展空間，卻又因自認口才不佳而卻步，甚至多數的業務員，也習慣把無法拿下訂單歸咎於此。但口才訓練的成效有限，我就見過不少人因為話講不好、灰心喪志而放棄。以上經歷相信大部分的業務朋友都能很有感觸。
　　
　　還記得自己剛踏入保險業時，因為是標準宅男，不擅長與人打交道、講話時還會結巴，真的很辛苦，也花很多時間及心力訓練口才，但都沒什麼改變。直到某天聽了資深前輩的經驗談，指出做業務的重點在於雙向溝通，而非單向銷售商品、背誦話術就行得通，我才恍然大悟：「聽」往往比「說」來得重要，特別是在彼此沒有任何信任基礎的階段。我當時雖然不懂個中道理，還是抱著姑且一試的心態，拜訪客戶時開始試著以聽代說、以問對問題代替說服對方。神奇的是，當我不說那麼多話時，業績反而開始好轉。
　　
　　本書作者松橋良紀，從一個負債累累的三流業務員，迅速變身為超級業務員，甚至更上層樓，成立專門培訓傾聽與溝通能力的綜合研究公司，能有這樣的成績，就是因為他發現了溝通的重要。本書開頭就點出「太會說，才賣不出去」的觀念，打破許多人對超級業務員要有好口才的成見，接著於各章節依序傳授銷售要點，從聲音的高低強弱、肢體的鏡像對應、呼吸的方式等，使自己與客戶合拍；到如何問對問題，並在客戶回答時做出正確反應、挖掘更深入的需求，以及介紹商品時的要訣，內容完整且淺顯易懂。
　　
　　我印象最深刻的是第九章中的「關鍵不是成交，而是如何不被拒絕」，這一節講出銷售的重點不在商品介紹，而是在這之前就該掌握到的許多關鍵問題，這部分如果做得好，客戶自然難以拒絕，下單便能水到渠成！
　　
　　最後，作者分享了從事業務最重要的習慣與心態，並指出「做業務是成為人生勝利組的捷徑」。人生在世，其實各方面都需要銷售能力，因此學習如何做業務、以業務的挫折磨練自我，並藉此了解人性、享受成交當下的感動，會是你我這輩子最重要的課題。
　　
　　誠摯的向各位推薦本書。

　　(本文作者陳穎重，現任南山人壽財富管理業務經理暨高資會（個人實收保費當年度累積達一千萬元以上，並具備當年度MDRT普通會員資格）會員。台灣大學會計學系雙修經濟學系、政治大學科技管理研究所MBA，通過美國特許金融分析師三級測驗，曾任國內某大投信大中華區分析師，後從事第一線的保險業務。入行五年，連續四年取得美國百萬圓桌會議MDRT會員資格。)

前言    

不靠話術，我的業績從墊底變第一

　　「我最近開始當業務了，可是完全賣不出去，好痛苦！」
　　「我沒有其他工作可以做，不得已才做業務……。」
　　「能賣出去都是僥倖，當天運氣好而已……。」
　　「我不擅長登門推銷。」
　　「我本來就怕生，所以東西賣不出去是當然的呀！」

　　這個邊抱怨邊持續做了三年業務員的人，就是我。
　　「這工作根本不適合我這種消極的人。我不幹了！」我甚至曾有過這樣的覺悟。

　　就在這時候，我開始進修企業顧問培訓課程，這個課程以NLP（神經語言規劃）心理學為基礎，上了幾堂課之後，我發現了一件事：
　　「信賴關係並不是只嘴巴說說就可以建立的。」

　　溝通能力不好，其實只需要靠一點技巧，就可以大幅改善。

　　害怕被人拒絕，也可以靠「想像」來克服。

　　我將這些心得運用在客戶身上，到了下個月，業績突然飆高，躍上全國四百三十位業務員中的第一名！

　　總是徘徊在開除名單上、每個月薪水只有二十萬日圓的我，突然變成月薪百萬的超級業務！

　　之後，我將「不強迫推銷、不依靠話術」的銷售法有系統地整理出來，持續應用在工作上，壓力於是大幅減少。

　　「我要把這個方法分享給其他抓不到訣竅、吃盡苦頭的業務員！」我心中湧現這樣的念頭。

　　於是我開始舉辦業務員進修講座，前後為期大概五年，所有參加課程的學員都有驚人的改變。

　　●知名保險公司業務（進入公司第三年．三十歲女性）
　　我因為被太多保戶解約而沮喪不已，在萬念俱灰的狀態下決定去上課。課程結束後，六個月內，我成為關東地區八百位業務員中的第二名；一年後更成為全國四萬名保險業務員中的第六名。自從我開始上課之後我就再也沒被解約，現在更升上管理階層。

　　●知名廣告代理公司業務（擔任業務第三年．二十六歲女性）
　　進入公司三年了，我的業績總是達不到目標的八○％。公司下了最後通牒：之後的三個月若業績還是無法提升就要開除我，在絕望之下我決定參加講座。從下一個月開始，我首次達成一二○％的銷售成績。甚至創下連續三個月業績一二○％的紀錄，原本快被開除的我就這樣躍上管理階層。半年後的全國業務員大賽，我更拿下全國四百位業務員中的第六名。之後順利升遷，調職至東京車站前的總公司。

　　●知名癌症保險公司電話行銷員（三十多歲男性）
　　我的個性很內向，原本考慮要辭職，換個和推銷無關的工作，但是上課三個月之後，我成為關東地區頂尖業務員的第三名，之後也在全國業務員大賽中名列前茅。

　　業務員進修講座的成果耀眼，這本書所收錄的便是重新整理過的授課內容。
　　書裡的幾個重點介紹如下：

　　●正是因為你業績不佳，這套方法才最適合你。
　　●推銷不是講話的工作，而是聽客戶說話的工作。
　　●只要抓住發問的技巧，就能問出客戶的需求。
　　●掌握發問的內容順序，便可輕易提高客戶的購買意願。

　　沒有什麼工作比當業務員更能讓人成長了。透過推銷，能磨練心志、提高生存能力。不單是業務工作，人生各方面其實都需要推銷能力。這種足以改變他人、改變事物的技術，將會成為你一生的財富。

　　希望藉由這本書，能夠讓你打破既有的界限，踏出自我實現的第一步。