如何用大數據強化人才力？：Google、星巴克、Whole Foods都在用的解碼管理法則

前言
 
1｜解碼企業
2｜科技作為教練
3｜科技作為訓練員
4｜數據作為第六感
5｜精心設計的生態系統
6｜開始行動
 
註釋

推薦文

洪小玲 遠傳電信 執行副總經理／網路暨電子商務事業群 時間軸科技 董事長

　　大數據用在不同領域帶來的價值已廣受大家重視，這是國內少有將大數據運用在「人才與組織」的書，我將它稱為極具網際網路（或稱互聯網）思維的人才管理書，書中提到管理2.0協作馬拉松 （Management 2.0 Hackathon），值得領導者一起加入學習、貢獻、與分享當代管理新知。

　　本書介紹了三個突破性的觀念：「科技作為教練」、「數據作為第六感」、「精心設計的生態系統」，也介紹企業運用的實例和採取行動的方式。如果你相信企業要永續競爭的關鍵優勢是「人才」，將「吸引、留住、和凝聚人才的心」作為你的重要策略，這本書應該會帶來一些啟發。書中闡明如何將大數據用在組織，利用可取得數據發現讓團隊更有效率和生產的方法，從數據中找到行為驅動因素，運用數據作為第六感，增強直覺，協助判斷，進而創造一個數據導向、以人才為中心的公司文化，讓你能吸引、組成與領導一支優秀團隊。

　　這不是一本冰冷運用數據的書，而是一本用企業案例，介紹數據如何補足我們好的本能，揚棄不好本能，和激發團隊熱情的方法與實例分享！在閱讀的過程中，我已經寫下好幾個行動方案，同時也迫不及待想和我的團隊分享。

前言

　　我們生存在一個職場改變加速和不確定性增加的時代——一如我們的日常生活，甚至有過之而無不及。一場全球「爭」才的大戰已經發生，我們堅信勝利者，也就是未來數十年屹立不搖並大放異彩的，將是那些拒絕現狀、並重新定義管理方法基本概念的企業。

　　借愛因斯坦的一句話來說，我們不能用昨日的思維來解決今日的問題了。我們的管理技術——即組織、溝通、訓練與決策方法，正好是造就今日各種管理挑戰的昨日思維。消費者科技（consumer technology）不可思議的大躍進，已幾乎改變我們過去二十年來生活的各個面向。但是，今天幾乎所有管理者採用的管理技術，都已經比他們的年紀還要大了。

　　我們認為，網路引爆的消費科技革命正開始入侵工作職場。這些進步主要來自以使用者為中心的設計、被引進職場的消費性電子裝置，以及雲端科技的形式。

　　換言之，市場大多忽視了臉書、Google和Amazon這些企業之所以戰勝對手的實質原因。這些企業都了解如何「把數據作為第六感」，如何運用這些數據將顧客經驗個人化（personalize），和全面掌握網際網路開放與共享的本質。我們相信，這些概念放諸四海皆準，可被各行各業、任何公司有效利用，不論內部或外部關係人皆然。

　　我們不再生存於一個數據缺乏的世界，但我們仍在使用為單一目標設計的管理工具。如果你是經理人，大概已感覺這世界每天的步調都更快一些，不確定性也與日俱增。你用來管理員工的技術與工具，幾乎趕不上現今面對的各種挑戰。可悲的是，我們在消費者世界裡其實已經解決這項挑戰了。例如，Amazon網站已開發出整套聰明的「工具箱」，能了解你這個人、投合你的喜好，讓你乖乖掏出辛辛苦苦掙來的錢。為什麼我們還沒有將這些知識應用到工作職場呢？

　　本書紀錄了我們從過去至今不斷在思考的，一個看似簡單的問題：如果我們對公司人才的了解，比我們對顧客的了解更多呢？或者，稍微改一下說法：如果我們學會將公司裡的每個人、和他們從事的每項專案所產生的數據中潛藏的真正訊息「解碼」呢？如果我們將這些訊息加以利用——不是為了將公司人力做更好的工作分配，而是激發出他們的最大潛力、讓他們工作表現更優異，並提升整個組織的績效呢？

　　答案徹底顛覆了一切管理概念。

　　本書是根據我們過去十五年創立可立格（Klick Health）的經驗，和我們在市場上發現的早期指標與證據所編寫，可謂「企業解碼」運動的宣言。書中提出一項論點：

　　永續的競爭優勢關鍵，在於創造數據導向（data-driven）、以人才為中心的公司文化。

　　在接下來的章節中，我們將解釋何謂「企業解碼」，以及如何創造一家解碼企業，並引用我們自家公司與其他產業的實例加以佐證。

　　＝憑什麼你要聽我們的？

　　本書所探討的想法與趨勢，我們肯定不是首次撰寫的人。但我們與這一切天天為伍的經驗，也絕非其他多數商管理論學者們所能擁有。過去十七年來，我們看著Google、Amazon、臉書、eBay與其他網站稱霸整個產業，深深著迷於它們一致的成功模式。

　　可立格匯聚了其中幾項趨勢，已經學會如何將其應用於我們的優勢所在。我們的公司與致力於此的人，皆已顯榮發達；但對我們而言，重要的不只是金錢。我們對於「企業解碼」有著滿腔熱情，更想將其發揚光大。因為我們相信，這是一條通往美好生活的正確之路。這不是喊喊口號，也不僅僅是一套工具，而是一個完整的時代思潮。

　　不論追蹤紀錄什麼，十七年都是很長的一段時間。回首1997年，那時你在做什麼？跟你今天做的事情有很大關聯嗎？對艾倫、我們的合夥人彼得．寇迪（Peter Cordy）和我而言，1997年正是我們選擇自由，遠離我們鄙棄的惡質企業文化，極為重要的一年。當年網路公司正盛，我們三人任職於一家上市的大企業，公司老闆們無不想盡辦法取悅投資大戶，忽略了對員工的訓練與指導。決策時，完全不考慮、不關心對員工生計的影響。同時，我們也盲目地追求每天的業績。所以我們選擇離開，去建立我們能真正懷抱熱忱的事物。這個「事物」，後來就成了可立格公司。

　　可立格是一項永無止盡的實驗，不斷改造「人類工作技術」（technology of human accomplishment），如今已是全球最大的數位保健公司，是在北美與世界各地擁有四百多名員工的上億公司。可立格提供數位行銷服務（網站、應用程式、行動裝置、社群媒體等），給那些為了人類健康不斷發明新技術的醫藥與生物科技公司；此與我們的創業宗旨並行不悖。我們設計與部署工具，協助客戶將他們的資訊普及至日益蓬勃的數位市場，將通常能救人一命的療法與藥物介紹給病患與醫療專業人員。我們協助他們招攬病患接受臨床試驗，根據實際數據擬定市場方針，打造他們傳遞訊息的管道，確保他們的病患透過支持計畫（suport programs）獲得更好的治療成果。我們的工作，接觸的是一項藥品生命週期的所有階段，從臨床試驗開始到準備上市和正式上市，直到客戶專利權效期終止。

　　身為解碼企業的優勢，讓我們走上與其他同業（以及其他產業的大多數公司）非常不同、且成長快速的一條路。在公司最差的幾年，我們成長了30%；在最好的時候，則有60%以上的成長。我們成功的主要推力，就在於公司內部超高的團隊忠誠度與向心力。在我們這個產業，私營企業的人員汰換率大約在25%、大企業超過30%，我們則在3%左右。儘管我們的許多競爭對手（尤其是未解碼企業）可能覺得，這樣的績效已令他們又羨又妒，但我們相信，可立格的成長還只是剛開始而已。

　　＝小心侵犯隱私

　　任何建立在數據之上的方法，將無可避免地碰上侵犯隱私的反應。在十七年間的生活與呼吸都與「解碼」理念密不可分，這種事我們看過太多了。生存在這個新的巨量數據國度，我們對這個一觸即發的敏感問題已不陌生。隱私與監控議題不可一笑置之，我們也與很多相關問題纏鬥過。這些敏感議題很重要，值得我們用心處理。解碼企業的資料政策是周詳且透明的，顯示確實了解這個新環境，而且知道應該保護員工。你將學到解碼的資料政策準則，你可以利用它們，助你確實以安全無虞、受人信賴、符合道德規範的方式適當管理公司的數據資料。我們會提出一些行事正當的公司，以及一些犯下可怕錯誤的公司實例。

　　＝為什麼是現在？

　　你大概很熟悉一百多年前亨利．福特的一句名言，上一次文化與管理理論經歷的革命性改變，造就了它們現在的樣貌。有人問他是如何了解目標市場所需，據說福特回答：「如果我問人們想要什麼，他們會說一匹更快的馬。」
　　
　　這正是過去三十年，各產業的技術取得的成就——一匹更快的馬。以電子郵件為例，只不過是寄信給朋友或寄通知給同事的一種數位元方式，也許外加了更多附屬功能，但你不難追溯這最早起源自辦公室的內部通知，加上機密與公開複印副本（電子郵件上的BCCs和CCs）。同樣的概念也能類推至最龐大、最可怕的「企業資源規畫」（ERP）系統——基本上是將全部非線上的流程、檔案、試算表與其他傳統商業工具數位化，轉換成幾乎與紙本一模一樣的電子版本。

　　身為領導人的我們，大部分都把時間花在補強「管理技術」。但全球策略大師蓋瑞‧哈默爾（Gary Hamel）說的再貼切不過：「其實這些時間，我們應該要用來不斷創造人類的工作技術。」本書與商業管理有關，但述及的議題遠遠不僅於此。它談到應該學習從數據的角度，而非五十年前商學系裡所教的偏見、成見和一己之見來觀察環境；也談到將人視為自主個體對待的重要性，而非視之如機器般標準化、可替代之零件；也談到企業可以、且應該追求的目標——以數據與科技驅動之人類卓越成就的場域。