心理安全感的力量：別讓沉默扼殺了你和團隊的未來

前言 在充滿不確定的世界，成功的要件為何？

【第一篇 心理安全感之必要】
第一章  打穩地基
心理安全感是五大關鍵動力中最重要的一項
第二章 文獻告訴我們的事
身為領導者，最大的恐懼來自於別人不跟你說實話

【第二篇 職場上的心理安全感】
第三章 可避免的失敗
在確定老闆的想法之前，我不想告訴你
第四章 危險的沉默
做過而後悔，可以隨著時間沖淡；沒做，才令人遺憾
第五章 無所畏懼的工作場所
足以讓我們恐懼的，唯有恐懼本身
第六章 安然無恙
一個人應該害怕的不是死亡，而是從來沒有好好活著

【第三篇 打造一個無所畏懼的組織】
第七章 實現目標
從一個人的回答可以判斷他是否聰明；從一個人的問題可以判斷他是否明智
第八章 下一步？
學習的最大敵人就是自以為是

附錄
注釋

 

推薦序

釋放組織潛能的關鍵鑰匙
黃男州  玉山銀行董事長

　　組織最大的挑戰，往往不是在市場上，而是在組織內。我們都期待能在一個健康的組織裡工作，可以全心投入、有所貢獻，創造團隊傑出的成果。健康的組織具有自我學習的能力，會愈來愈聰明，團隊成員也在這樣的過程中不斷進步成長。

　　在這樣的組織中，首先，團隊成員不只分享成功的經驗，也願意分享失敗的經驗，以及自己做不好的地方，這是團隊間彼此信任的溫度計。第二，團隊裡面可以有不同的意見，甚至根據這些意見形成深度的辯論。第三，經過充分的討論之後，一旦達成決議，所有人都要做出承諾，按照結論來執行。最後，輸贏成敗由團隊共同承擔。

　　我常問玉山人，一個球隊一場比賽有幾個輸贏？今天一個棒球隊出去參加比賽，會不會投手說我贏了，捕手說我輸了，然後一壘手說我不知道自己是贏還是輸？當然不會，一個球隊只有一個結果，大家為這個結果共同承擔、共同負責。我認為如果一個組織可以呈現出這樣的特質，就是一個健康的組織。

　　然而，實務上最困難的地方就在於，組織成員基於風險評估、自我保護等因素，逐漸形成一種沉默的文化，沒能坦率說出心中對於某項做法的疑問、擔憂，或是對於某個議題的不同看法，這樣的傾向會阻礙組織的創新，甚至讓組織面臨風險。針對這個現象，哈佛商學院艾德蒙森教授經過二十年的深入研究，找出了背後的關鍵要素，稱之為「心理安全感」，並透過許多正面和反面的企業案例及文獻研究，闡述心理安全感在組織中扮演的重要角色及其作用。

　　當人們覺得自己是處於一個可以有話直說、提出想法，而又不用擔心受到懲罰或覺得尷尬的工作環境時，就會有心理安全感的存在。艾德蒙森教授進一步指出，一旦組織有了心理安全感，學習、績效及員工投入度都會變得更好。不過，要特別留意的是，心理安全感不是要降低績效標準，把工作變得輕鬆自在；相反地，心理安全感其實有利組織設定高挑戰目標，打造出一個更誠實、更能協同合作，進而更有效率的工作環境。

　　艾德蒙森教授也提醒我們，即使在企業文化強大的公司裡，你也會發現「心理安全感高」及「心理安全感低」兩種現象同時存在。為什麼呢？這就關係到每位部門主管的領導方式。主管若不能重視團隊成員的聲音，或是很少花時間溝通想法及意見時，大概可以預料這個團隊肯定缺少心理安全感，團隊的潛力也未能得到充分發揮。若是主管可以集合眾人的智慧，讓團隊成員貢獻關鍵知識與能力，並創造持續學習的條件，相信有很大的機會可以創造出更好的成果。

　　管理的真正本質是，如何讓一群人為了共同的使命願景，同心協力貢獻彼此的智慧、知識、力量，來達成目標。其中的關鍵便在於如何釋放團隊的潛力，讓每位成員的想法能夠自由交流，相互碰撞，交織成組織的智慧並形成巨大的前進力量。如今，我們找到了「心理安全感」這把開啟組織動能的關鍵鑰匙，領導者有責任打造更為健康的組織，不只是帶領團隊達成高績效目標，也為員工創造學習、成長、具成就感的快樂工作環境。

推薦序

組織中的沉默串謀者
蕭瑞麟   政治大學科技管理與智慧財產研究所專任教授

　　收到寫序的任務令人甚為高興，因為我恰好對艾德蒙森教授的研究略有涉獵。過往，我們關心行銷、服務、技術、生產類的創新，一心想要求新、求變、求轉型，艾德蒙森卻指出，創新的成與敗並不在於這些外在條件，而在於內心的健康狀態。這本書中提到心理安全感的觀念，點出一個重要的組織學習議題：企業之所以會沉淪，並不是因受創於外在的挑戰，而是源自於無法即時發現錯誤，由錯誤中學習，並且改正。

　　這一類的組織變革問題正好與《國王的新衣》的寓言不謀而合。兩位裁縫師矇騙國王，製作一件智慧的衣服，宣稱這樣的衣服只有聰明的人才看得見。國王擔心被人認為不夠聰明，所以就裝作看見。這一下身邊所有大臣也跟著附和，稱頌衣服的雍容華貴。說一個大謊就會引發出數百個小謊。主管說看得見，那麼下屬當然也要說瞧得到。在焦慮中、在恐懼裡，大家有話不敢說。就這樣，國王穿著「透明」的智慧新衣遊行，民眾也都三緘其口，裝作有看到，直到被一個小孩（吹哨者）戳破：原來，國王沒穿新衣服。國王醒了，大家笑了，裁縫師跑了，錢也沒了。

　　心理不安全的時候，成員會心生恐懼，不敢透露出真心話。也因此，真相被掩蓋，而問題持續惡化，最終發展到難以收拾的結局。這時候，學習機制失靈，企業逐步走向滅頂。書中有一個格外發人深省的詐騙案例。富國銀行原本是以交叉行銷的創新快速成長，後來竟然被金融主管單位裁罰1.85億美元。原來，高階主管為逼員工交出成果，制定苛刻的績效審查制度。於是，員工開始運用詐騙手段，在沒有經過授權下，私自為顧客開設帳戶及信用卡，並且欺騙客戶同時購買多項金融商品以達成業績。

　　這些非法行為原本可以早期發現、早期治療，但問題卻愈滾愈大，到了不可收拾的地步。中階主管其實很早就發覺問題，可是因為高階主管的施壓而噤若寒蟬，大家為明哲保身，也就不敢說出真話。長久以來，員工的詐騙行為愈演愈烈，最後爆發無法收拾的狀況。缺乏心理安全感，使得富國銀行上演了一齣「國王新衣」的悲劇。　

　　這本書列舉心理安全感的失敗案例，例如福斯汽車的偽造事件、諾基亞手機的倒閉事件、NASA的升空爆炸事件、荷蘭航空的空難事件、日本福島核電廠災難事件、富國銀行詐騙案等。相對的，也以皮克斯做為案例，說明心理安全感的建立如何讓團隊運作更加順暢。這提醒著經理人，推動創新時首要處理的應該是心理問題，而不是科技問題。問題出現徵兆時，就馬上處理，便可以省下大量的處理成本。只不過，道理雖簡單，做起來卻很困難，因為多數人缺乏勇氣坦白，缺乏魄力揭陋。也因此，在許多無奈的狀況下，人人都成為沉默的串謀者，讓嚴重問題頑固地繼續存在。

　　英文有一句俚語：「有隻大象正在房間。」（There is an elephant in the room.）這就是在說，心理恐懼時，成員不願意去面對真相（那隻大象），也因此就使許多社會問題，例如性騷擾、種族歧視、官員賄賂、論文抄襲等腐敗現象持續地存在，因為大眾深怕一旦挖出真相後將牽連甚廣，所以不想自找麻煩，於是就選擇沉默。然而，不去正視這些問題，結果卻是讓腐敗形成惡性循環而尾大不掉，最終造成社會暴動或革命時，反而需付出更大的社會成本，甚至犧牲寶貴生命。

　　如何讓國王一開始就不掉入新衣的騙局，如何在大象出現房間前就正視問題，如何不成為沉默串謀的共犯，這一系列問題將由這本書所提供的案例與建議得到啟發。處理好心理的問題才是創新落實的根本。心中有安全感，員工才能安心，企業才能安全。讀完本書後，讓人深深體會，心理安全感真是一種無形的力量。