顧客服務管理：掌握客服心理的優勢

　　針對教科書的需求，本書規劃為：基礎篇，實務篇與發展篇等三個部份共13章。基礎篇（第一～三章）為初次修習者提供顧客服務的理論與背景知識；實務篇（第四～十章）提供顧客服務實際工作相關問題的討論；發展篇（第十一～十三章）則提供顧客服務工作者未來專業發展建議。

　　為滿足實務工作者的需要，在章內提供客服故事，個案討論與心理測驗，以便讓理論與實務作直接的連結；在附錄部份提供「能力測驗與諮詢」以及「專業證照介紹」，幫助實務工作者檢驗、肯定以及加強自己的專業能力

作者簡介

林仁和 博士

　　學歷：
　　心理學，服務與管理專業
　　美國甘乃迪大學心理學研究所畢業
　　美國加州CIIS研究所博士

　　經歷：
　　東海大學社工系專任副教授，兼任國貿系及幸福家庭推廣中心主任﹙1990~2006﹚
　　瑞士日內瓦大學BEI學院客座教授(2006~2007)
　　Agape Education Center, New Jersey, USA 主任（2012～迄今）
　　多年行政管理經驗，包括美國華府Goodwin House 安養院行政助理﹙(1979~1981)；美國聯邦ARC成人復健方案東區十二州行政管理部執行長（1987~1990﹚，以及加州勒戒師CADC證照(1982)。美國管理學會(AMA)及美國人事行政管理學會(ASPA)會員。

　　著作：
　　《人際溝通》，《就業實務》，《情緒管理》、《護理心理學》、《商業心理學》，《老人心理學》、《邁向成長之路》，《生涯規劃與發展》，《社會心理學》等等。

參、美的心理應用

對客服工作者而言，美的心理應用至為重要。在前面部分，我們提供了論述，現在則進行整合思考與實務演練。內容包括三個項目：心理故事，美感情趣，客服的引用。最後提供一則客服故事：發現美的眼睛。

一、心理故事

話 說，一位傷心的父親帶著自認為是無可救藥的孩子去心理診所，孩子已經被他的父親嚴重灌輸了自己一無是處的觀念。對心理醫生的詢問，孩子總是一言不發，無論 如何誘導，他就是不開口。一時之間，心理醫生無從下手。後來，從孩子父親的嘮叨中，心理醫生找到了醫治的線索。當時，他的父親在不停地說：「唉，這孩子一 點長處也沒有，我看他是沒有指望了！」於是，心理醫生開始尋找孩子的長處，因為孩子不可能沒有任何長處。在和孩子父親的交談中，心理醫生了解到一個重要的 情況，就是他家裡常常被孩子用刀亂劃，也因為如此，所以常常受到懲罰。心理醫生知道喜歡用刀雕刻是孩子的愛好，當然也是孩子的長處。

第二 天，心理醫生買了一套雕刻工具送給他，還送他一塊上等的木料，然後教給他正確的雕刻方法，並不斷地鼓勵他：「你是我所認識的孩子當中，最會雕刻的一位。你 具有聰明的天賦，而且還熱情勤勞，將來一定會成為一位出色的藝術家。」當時，孩子的眼睛含著眼淚。從此以後，他們來往互動頻繁。這期間，心理醫生又找到孩 子其他的一些優點，當然照例地給予適當的讚美。有一天，這個孩子竟然不用別人吩咐，主動打掃了房間，讓他的家人嚇了一大跳。

心理醫生問： 「孩子，你今天表現得很好，你為什麼想要這樣做呢？」孩子回答說：「我想讓老師高興」。最終，在心理醫生的教導下，孩子變得健康、活潑開朗起來。他的父親 也改變了對孩子的看法，改掉了咒罵「孩子無用」的毛病。10年後，那個孩子成了一位著名藝術家。寶石並非天生就是閃閃發光，它一定需要人們首先去發現蘊涵 有寶石的礦石，然後進行耐心的細細的琢磨；而對於我們身邊的每一個人來說，他都是有自己優點的，只是很多時候我們沒有去關注，所以我們沒發現。寶石的發現 需要一顆對寶石的美崇尚的心，而發現他人的優點也需要我們有一顆對他人優點賞識、對他人關注的心。讓我們去關心我們身邊的人，發現他們的優點，不要再吝嗇 我們的讚賞，並且相信，總有一天，他們也會像寶石一樣耀眼的！