卓越，來自關懷：UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方

　　不論是健康照護組織、金融機構還是社區裡的美容院，好生意都是取決於顧客關係。當組織成員能夠全心全意，提供服務對象最優質的關懷和服務，成功必然就隨之而來。
　　
　　作者米其里是鑽研組織文化的權威，精鍊出多項原則，協助組織建立起追求卓越服務的組織文化。他在《星巴克模式》及《獅與冠的傳奇》等暢銷著作中，檢視了傑出服務業企業如何以創新的顧客體驗策略，在各自產業中各霸一方。這一次，作者將注意力轉到最複雜、最具爭議，也最關鍵的產業——健康照護。
　　
　　在《卓越，來自關懷》書中，作者帶我們觀察 UCLA 醫療體系，這個體系的頂級照護在全球備受推崇，而頂尖的醫師、護理、研究以及行政人員，只是其中一部分成功因素。
　　
　　作者從內部觀察，了解它如何成為令整個產業欣羨的對象——UCLA 體系的成功，來自組織上下的協同合作，由具「苛求卓越」共同願景的領導者所驅動。簡單來說，UCLA 體系的做法可以歸納成 5 大原則：

　　● 以關懷為念（關懷顧客的心）
　　● 消除失誤空間（力求完善的心）
　　● 讓「最好」還能更好（追求卓越的心）
　　● 開創未來可能（不斷創新的心）
　　● 讓「服務」為我們服務（終身服務的心）

　　這 5 大原則在組織從上到下，從高階主管辦公室、手術室再到研究中心，都被一貫堅守，引導 UCLA 達成財務優勢、社會影響力以及永續發展。

　　商業始終來自人性，UCLA 的領導力讓這個簡單的事實，每天每天不斷驅動著每一位 UCLA 的員工。

　　作者也提出相關工具，告訴我們如何將 UCLA 的構想、制度和領導原則，轉變成我們自己的最佳實務做法，進而打造出一套系統，讓員工也能把工作的事當作自己的事，以卓越服務在所處產業中勝出。

本書特色

　　獨特案例，以醫療體系為例，闡釋追求卓越服務的文化，超越既定印象。
　　實用工具，文中附有檢覈表，並在各章結果條列重點，做為實行參考。
　　生動實境，講述實際的故事，貼近人際互動場景，增添可讀性並促進聯想。

作者簡介

約瑟夫．米其里（Joseph Michelli）

　　約瑟夫．米其里是組織心理學者、國際知名演說家，也是組織管理顧問，協助組織領導者營造意義深刻的顧客體驗，以及積極投入的職場文化。

　　米其里畢生研究大小企業的成功之道，除將心得寫成《星巴克模式》（The Starbucks Experience）及《獅與冠的傳奇》（The New Gold Standard）等多本暢銷書，也與派克魚舖（Pike Place Fish Market）老闆約翰．橫山（John Yokoyama）合著了《賣魚賣到全世界都知道》（When Fish Fly）。

譯者簡介

郭政皓

　　內容的料理人，曾任商業雜誌與出版社資深編輯，喜愛連結不同語言、文化、經驗和情境，調理出好讀、易懂、有感的資訊內容。現為自由編∕譯者。