銷售學問?讓顧客say yes的8個步驟

• 前言　銷售就是說服的過程
• 第一部 需求
• 第一章　銷售困境
• 第二章　行為循環
• 第三章　結合產品和銷售過程
• 第二部 過程
• 第四章　以顧客為中心的銷售過程
• 第五章　顧客怎麼做決定
• 第六章　為何業務員訓練會失敗
• 第七章　揭開銷售最大的迷思
• 第八章　詢問技巧
• 第九章　顧客導向的銷售循環
• 第十章　研究階段：良好對話的價值
• 第十一章　分析階段：銷售的最大祕訣
• 第十二章　確認階段：通過第一個決定點
• 第十三章　要求階段：發現解答
• 第十四章　明確需求階段：清除誤解和競爭者
• 第十五章　解答階段：答案上桌
• 第十六章　成交階段：贏得成交的權利
• 第十七章　維持階段：重新開始過程
• 第三部 支持
• 第十八章　開場技巧
• 第十九章　處理拒絕的技巧
• 第二十章　策略性決定
• 第二十一章　遵循銷售過程
• 第二十二章　最後的叮嚀

劉家瑜

　　你知道全錄（Xerox）最著名的產品是什麼嗎？我想幾乎每個人都會回答：「影印機」，答對了，但還漏掉一個答案。請你再想一想，需要我給你一些暗示嗎？這個「產品」是一種「技術」，而且與「人」息息相關，現在你猜出來了嗎？好了，不再賣關子了，全錄另一個聞名全球的「產品」就是──訓練業務員。

　　不用懷疑，也不必感到驚訝，全錄訓練業務員的成績是有目共睹的。在美國，就連微軟（Microsoft）、摩托羅拉（Motorola）、安泰（Aetna）都爭相把他們的業務員送到全錄受訓，原因很簡單，因為全錄能訓練出成功的業務員。而本書

　　作者傑利就是培育成功業務員的幕後最大功臣之一。

　　傑利是全錄資深業務員訓練顧問，他在《銷售學問》中揭露了全錄訓練業務員成功的祕密。本書一開始，傑利就指出，銷售的困境起因於人們對業務員的偏見。這麼說好了，你對業務員的第一印象是什麼？有人認為業務員只要耍耍嘴皮子，似乎不費什麼力氣，就可以領到豐厚薪資及高額獎金；也有人認為業務員是那種只做表面功夫，處心積慮地想從顧客身上撈一筆的人；有人對業務員存在更深的偏見，他們認為業務員是那種為達目的、不擇手段的人……。天啊！怎麼沒有任何正面的評價？問題出在哪裡？是顧客認知錯誤？還是業務員本當如此？別忘了，銷售的第一法則是：「顧客永遠是對的。」

　　為了改變人們對業務員的刻板印象，傑利在《銷售學問》中說明了以顧客為中心的銷售過程，這也正是全錄訓練成功業務員的關鍵所在。在作者眼中，銷售固然是為了成交，但終極目標並不「Money, Money, and Money」，而是要將你的想法種植在顧客心中，並讓他們覺得需要它。

　　書中精闢地分析顧客的八個決定循環，以及業務員的八個銷售步驟，作者認為只要將兩者緊密結合，就能掌握成交關鍵。本書除了提供許多有效、實用的銷售技巧，更重要的是它告訴你銷售的真正「觀念」──以顧客為核心的銷售方法。透過作者輕鬆、精彩、生動的描述，你將一步步自靈魂深處改變自己的銷售觀念。「顧客至上」出自傑利的口中，不再只是個口號，而是一種生活態度，一個真正實際可行的銷售方法。（作者為天下文化編輯)