故事中主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職,同時修讀自己的商學學位,她在工作時,發現這家店的服務總是很難讓客戶滿意。她在大學學習了極致服務的課程,意識到關心客戶的重要性,於是利用在課堂上所學的知識,試圖去改變弗格森連鎖店的現狀,最終她使這家連鎖店涅槃重生。
《極致服務:如何創造不可思議的客戶體驗》用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用,對於中國企業提升服務質量、贏得客戶信任、提升企業價值具有極大的借鑒意義。
肯·布蘭佳(Ken Blanchard)博士,美國著名的商業領袖,管理寓言的鼻祖,當代管理大師,情景領導理論的創始人之一,最富有洞察力和同情心的學者,曾幫助許多公司進入全球500強。他同時還是一位傑出的演說家、成功的企業顧問、國際暢銷書作家,曾榮獲國際管理顧問麥克·菲利獎。他被譽為當今商界最具洞察力、最有權威的人之一。