第1章 基本素質與工作職責
第一節 卓越店長的基本素質
一、店長的素質要求
二、店長的能力要求
三、店長應具備的其他特質
第二節 店長的工作職責與角色定位
一、店長的工作範圍
二、店長的工作職責
二、店長的日常工作細節
四、店長的自身定位
第三節 店員的基本素質
一、店員必備的品格
二、店員必備的職業道德與職業素質
三、店員的自我修煉
第四節 店員優質服務的意識
一、為何要為顧客提供服務
二、店員必備的服務意識
三、服務的原則與標準
第五節 顧客至上的服務理念
一、服務顧客的經營理念——Q、S、C、V
二、服務顧客的基本標準——T、L、C
三、服務三大訴求——F、A、F
四、顧客至上的服務精神
第六節 從店員到店長——店員的自我提升
一、個人素質提升
二、業務素質的提升
三、服務質量的提升
第2章 揚長避短，修正誤區
第一節 店面形象要出新
一、商品陳列不能一成不變
二、貨品擺放不能稀稀落落
三、不能忽視了關聯品陳列
四、不能在店外設計上省錢
五、不能把櫥窗變成雜貨架
六、不能讓氣味趕走了顧客
七、不能讓通道攔住顧客的路
八、不能讓試衣間斷送了商機
九、注意門店風格的和諧統
第二節 開業前期工作要細致
一、將市場調查進行到底
二、不能讓市場定位出現一絲差錯
三、不能忽略店址選擇的個別因素
四、不能在選址上陷入常見誤區
五、再租鋪時不能忽略三件事
六、不同經營業態一定要區分對待
七、開店前做好心理知識準備
八、把每一分錢都花在刀刃上
第3章 職業形象︰留給顧客好印象
第4章 服務技能︰成功的服務是雙贏
第5章 口才技能︰找準拉近顧客切人點
第6章 成交法則︰成交才是硬道理
第7章 促銷技能︰實現效能高突破
第8章 顧客關系︰巧妙維護贏得更多忠誠顧客
第9章 員工管理︰人才管理是關鍵
第10章 團隊管理︰激發團隊戰斗
第11章 設備管理︰店鋪正常運營的保障
第12章 店面日常運營管理
第13章 物品采購管理
第14章 店員必知的收銀規範
第15章 店面衛生知識
第16章 店面安全與防損
第17間 店長財務管理
