微笑力︰如家創造卓越服務的方法

序一 與世界分享微笑
序二 尋找中國酒店產業的人文精神與未來意識
序三 尋找本土商業思想
自序 基于人性的企業
序曲
第一章 創造快樂工作環境
服務人員是“體驗工作者”
為體驗工作者創造快樂環境
尊重員工是創造快樂環境的基礎
快樂工作的五項原則
微笑力測試（一）
第二章 漣漪組織
投入第一粒石子
每位員工都是漣漪創造者
消除漣漪中的阻斷點
確保石子被準確投入
微笑力測試（二）
第三章 S型血
基因一 打開心靈，真誠待人
基因二 信守承諾，言出必踐
基因三 視顧客為家人
基因四 恪守標準，持續改善
基因五 為服務注入靈魂
微笑力測試（三）
第四章 改善世界的微笑力
與供應商共生
為業主塔建信任橋梁
成為社區的一部分
用微笑力改善世界
後記 個體自由與服務企業
致謝

尋找中國酒店產業的人文精神與未來意識

從讀研究生算起，自己的酒店管理學術生涯也有15個年頭了。同許多學人一樣，我也是從“我們是紳士和淑女，我們服務于紳士和淑女”等西方酒店管理的金科玉律學起的。可是到現實中一看，不是那麼回事，我們的酒店服務往往是極不均衡，也極不穩定的。面對達官顯貴的時候，我們提供的是極度個性化的服務；而面對普通客人的時候，我們又往往是冷漠的。這一悖論的破解思路是從經濟學家龐巴維克那里借來了“用機器生產機器”的原理，以服務流程標準化和管理模式規範化作為生產要素，並以此形成了《現代飯店集團研究》這一宏觀敘事文本的學理基礎。再往後，感覺還是解決不了問題︰對于數以百萬計的員工而言，往往是非不能也，而不為也。那就再從更為宏觀的制度層西人手吧，進一步去研究國有飯店轉型與變革的主題。到了這一層面，問題變得更加復雜了。如果把產權和所有制作為一項制度安排的話，它的固化與變遷往往又與更為宏觀的經濟、社會乃至歷史和自然環境有關。一個問題的解決往往是以更多問題的解決為前提的，以至于在相當長的時間都處于學術抑郁的狀態。

直到經濟型飯店業業態，連同一批年輕的企業家進入自己的學術視野，我才有信心從枯燥的書齋重新走入充滿生機的產業實踐，並帶著我的研究生歷時兩年寫成了《經濟型飯店一一國際經驗與中國的實踐》一書。拋開形而上的學理，這一業態以及推動其成長的企業家群體給我的感覺只是年輕。受益于20世紀90年代中後期發展起來的國民大眾的旅游消費，受益于市場經濟內在的創新沖動和連鎖商業模式的成熟，加上資本市場的推波助瀾，滿懷激情與夢想的年輕人進入了這一領域。服務的對象是年輕的，服務的提供者也是年輕的。年輕則意味著沒有經驗的羈絆，有的只是真誠的心。于是，創業、品牌、渠道、上市、並購、擴張……不到10年的時光，風生水起的經濟型酒店就成了中國酒店產業領域唯一可以與國際集團進行真正意義上的市場競爭並獲勝的領域。作為他們的同行者與見證者，我的學術生命也隨之進入了一個活躍期。

從如家登陸納斯達克開始，錦江之星、7天、漢庭、格林豪泰等經濟型酒店運營商，加上攜程、藝龍等經濟型酒店渠道商，一個接一個演繹著創業的神話和勵志的故事。在市場繁榮與商業模式成功的背後，是資本意志的勝利。可無論我們如何強調酒店的企業本質和商業的連鎖特性，酒店的價值還是在于業者對于行者發自內心的關注。這一關注可能沒有資本般的直接力量，也可能由于缺乏故事性無緣財經雜志的封面，可是沒有這種源于普通員工的真誠服務與自然而然的情感交流，也許酒店就不能稱其為酒店了。遺憾的是，中國的酒店管理者絕大多數要麼服從于傳統體制內的威權，要麼淪為資本追逐利潤的職業經理人，具有清醒的人文精神與未來價值取向的企業家群體越來越稀缺。然而，在旅游產業迎來黃金發展期，也是復雜矛盾凸顯期的今天，中國要想從一個旅游市場大國成為旅游產業強國，太需要能夠基于本土市場需求和傳統文化底蘊的世界級的酒店企業和企業家了。長遠來看，成為職業經理人和企業家分水嶺的只能是文化——關注普通人的普通需求，淡定從容地把企業導向價值創造與文化傳承的未來。

履新國家旅游局直屬的政府智庫領導人以來，自己近幾年的關注點已經逐漸從酒店運營與管理的技術、制度層面逐漸轉移到思想、情懷的層面了。對這些形而上問題的思考，很多時候由于“不實用”而顯得似乎不宜在那些尋求直接解決方案的培訓班和論壇上宣講。但是我堅信，由術而勢，而道，將是包括酒店在內的商業機構可持續發展的必由之路。總有一天，我們的企業會重新認識普通員工的價值，會認識到員工發自內心的真誠服務，而不是訓練出來的標準化的職業能力，才是最重要的。總有一天，我們的企業家會去重讀《論語》，去細細體會“為政以德，譬若北辰，居其所而眾星拱之”的經典，會真正理解杰克‧韋爾奇的“管企業就像園丁，對那些花兒只需要付出愛心與照料”。總有一天，走過了原始擴張期，淡泊了功名利祿的酒店產業，能夠淡定從容地坐下來，與全球500強們一起談談經營思想，談談商業價值，談談文明的演化。

認識孫堅兄已經很久了，除了意識到他是一位優秀的CEO外，我們談論的內容很少涉及酒店，更多的是關乎生活、歷史、文化、教育。然而在學術研究與商業實踐的兩個領域，每當面對服務創造價值、酒店傳承文明的理想時，他總是心有戚戚。而我總是固執地以為，類似如家這樣以漣漪性為組織特征的酒店集團必定有一種能夠推動水波蕩漾的核心動力，而CEO就是把企業激發起來的那顆石子。盡管現在不是一個強調個人能力的時代，但我們還是不得不承認，有時候，得一人，可以得天下。這個人，必定是順應歷史大勢，以慈悲心、智慧力而謀萬世之德者。或如宋儒張載所言︰為天地立心，為生民立命，為往聖繼絕學，為萬世開太平。

微斯人，吾誰與歸？

戴斌
中國旅游研究院院長
2010年8月19日