飯店服務質量管理

第一章 飯店服務質量管理概述
第一節 質量與質量管理
第二節 飯店服務
第三節 飯店服務質量
第二章 飯店服務質量管理方法
第一節 飯店質量分析方法
第二節 飯店全面質量管理
第三節 新型飯店質量管理方法
第三章 飯店服務質量評價
第一節 飯店服務質量評價的範圍
第二節 飯店服務質量評價體系
第三節 飯店服務質量的衡量
第四章 飯店服務質量改進
第一節 飯店服務組織管理的基石——服務金三角
第二節 飯店服務質量改進體系
第三節 服務質量差距模型
第四節 服務藍圖
第五章 飯店服務質量保證
第一節 飯店服務承諾概述
第二節 飯店服務質量保證體系
第三節 飯店質量認證
第六章 飯店顧客關系管理
第一節 顧客關系管理概述
第二節 飯店顧客滿意
第三節 飯店顧客忠誠
第四節 飯店顧客價值
第五節 飯店顧客抱怨管理
第七章 飯店服務質量管理實施
第一節 全員參與飯店服務質量管理
第二節 確立飯店服務目標
第三節 飯店服務質量設計
第四節 建立飯店服務質量制度
第五節 飯店服務行為規範
第六節 飯店服務質量檢查
參考文獻
後記

經過兩年多的努力，“高等院校旅游學科‘十二五’規劃教材”（以下簡稱“規劃教材”）終于付梓了！

改革開放以來，我國旅游業快速發展，產業規模不斷擴大，產業體系日趨完善。以連續遭受金融危機和各種突發事件、不利因素沖擊的2008年為例，國內旅游人數17.12億人次，收入8749.30億元人民幣；出境旅游4584.44萬人次；全國共接待入境游客1.30億人次，實現國際旅游外匯收入408.43億美元；旅游業總收入1.16萬億元人民幣；全國星級飯店共14099家，擁有床位293.48萬張；納入統計範圍的旅行社20110家，持有導游資格證書的人員約61萬；全國各類旅游景區景點2萬多個，最佳旅游城市3座，優秀旅游城市307座，旅游強縣17個；全國旅游從業人員1100多萬，加上間接就業人員6500多萬，佔全社會就業總人數的7%。入境過夜旅游者人數已經連續五年位居世界第四名；國際旅游外匯收入已經連續三年位居世界第五名。我國已經形成全球規模最大的國內旅游市場和最活躍的國際旅游市場，已經實現由旅游資源大國到世界旅游大國的歷史性跨越。

大力發展旅游業是我國的一項基本國策。旅游業是戰略性產業，資源消耗低，帶動系數大，就業機會多，綜合效益好，對提高國民素質、傳播中華民族先進文化和文明成果、推進和諧世界建設具有積極作用。當前我國正處于工業化、城鎮化快速發展時期，改革開放穩步推進，經濟社會持續發展，綜合國力不斷提升，日益增長的大眾化、多樣化消費需求為旅游業發展提供了新的機遇。與此同時，也面臨著市場環境復雜多變、市場競爭日趨激烈、保持旅游市場快速增長的困難加大等新情況和新挑戰。2009年12月國務院頒布《關于加快發展旅游業的意見》，提出了未來十年我國旅游業發展的戰略目標︰到2015年，旅游市場規模進一步擴大，國內旅游人數達33億人次，年均增長10%;入境過夜游客人數達9000萬人次，年均增長8%；出境旅游人數達8300萬人次，年均增長9%；旅游消費穩步增長，城鄉居民年均出游超過2次，旅游消費相當于居民消費總量的10%；經濟社會效益更加明顯，旅游業總收入年均增長12%以上，旅游業增加值佔全國GDP的比重提高到4.5%，佔服務業增加值的比重達到12%；每年新增旅游就業50萬人；旅游服務質量明顯提高，市場秩序明顯好轉，可持續發展能力明顯增強，力爭到2020年我國旅游產業規模、質量、效益基本達到世界旅游強國水平。實現國家發展旅游業的戰略目標，需要包括整個旅游行業、旅游院校在內的社會各界的共同努力。

大力發展旅游產業，人才隊伍建設是關鍵。旅游業的快速發展，對旅游人才的素質提出了新的更高的要求。目前我國旅游業的人才現狀與旅游業的發展需要還有相當大的差距，旅游管理人員的數量和管理水平，旅游院校的培養模式、培養體制還難以與迅速發展的旅游業相適應。整合旅游教育資源，加強學科建設，優化專業設置，深化教學改革，提高旅游教育水平，為旅游行業輸送更多高素質人才，是旅游院校的基本任務，也是促進旅游業持續快速健康發展，實現世界旅游強國宏偉目標的戰略措施之一。

草創于改革開放初期的我國旅游教育事業，蓬勃發展。2008年末，全國共有高等旅游院校及開設旅游系（專業）的普通高等院校810所，在校學生44萬人。另有旅游中等職業學校965所，在校學生40.46萬人。我國已經形成了研究生教育、本科教育、專科教育、中等職業教育四個層次，全日制教育、業余教育、遠程教育三種方式相結合的旅游教育體制，並呈現出院系（專業）數量迅速增長、辦學規模不斷擴大的趨勢。旅游從業人員的培訓工作，正朝著規範化、制度化的方向發展。但是，旅游院校在辦學結構、辦學特色、課程設置、實踐環節等方面，還有不少亟待研究解決的問題。

教材建設是高等院校的一項基本任務，加強旅游學科教材建設是改善提高旅游教育水平的當務之急。我們既要有一支具有較高學術水平的師資隊伍，又要有若干套有所創新、有所超前、體現時代特色的旅游教材，才有可能培養出適應社會需要、為行業所歡迎的旅游人才。“規劃教材”正是為此目標而設計編纂的。

“規劃教材”作為高等院校旅游學科的通用教材，力求學術性與普及性並重，開拓性與穩定性結合，理論性與應用性兼具。為突出旅游學科應用性、實踐性的專業特點，作者們站在世界旅游學科的前沿，吸收國內外最新研究成果，關注旅游產業的最新動態，在系統、準確、簡明地闡述相關基礎理論的基礎上，結合案例，適當描述相關的操作程序和方法，還設置了“學習要點”、“復習思考”、“案例點評”、“實訓練習”等模塊。

高等院校的課程設置，體現了高校各自的辦學思想和辦學特色。不同的高校可以有不同的課程體系。“規劃教材”計劃出版三十余種，選題既包括旅游管理、酒店管理、會展經濟等旅游學科的專業基礎課和必修課，也包括相關專業主要的選修課，是目前國內規模最大、種類最多、涵蓋面最廣的一套專業教材。

“規劃教材”的作者來自全國各地，他們大多是教育部、省級或校級的特色專業或重點專業的教授和副教授，執教的課程不少是教育部、省級或校級的精品課程或重點課程，多年研究講授某一門課程，積累了豐富的教學經驗和資料。此外，還有一些長期任職于旅游主管部門以及大型旅游企業的領導，他們具有豐富的管理實踐經驗。高等院校教師、行業主管部門專家和大型企業領導三方面的人才相互通力合作，將使用多年獲得好評的講義和多年的管理實踐經驗整理成書，這是編纂高校教材的一種新嘗試，也將使這套教材更貼近旅游界的現實，更具權威性。

“規劃教材”主要是為普通高等院校旅游學科，包括旅游管理、酒店管理、會展羥濟及相關專業的本科教學編寫的，同時兼顧了民辦高校、夜大學、網絡教育、自學考試相關專業的教學需要，還可作為旅游企業高級管理人員培訓教材、高職高專院校教學參考用書。我們真誠地希望旅游教育界的專家學者、使用這套教材的老師和學生及時提出批評建議，使其能夠不斷完善，更適應旅游教育改革的需要。

“規劃教材”的編纂出版，得到了上海世紀出版集團格致出版社的大力支持。從選題的確定到書稿的修改，格致出版社提供了許多很有見地的建議，也得到了有關專家學者的鼎力相助，在此深表謝意！

夏林根
于復旦大學光華樓