奢侈品客戶關系管理

第一章 奢侈品企業客戶關系管理戰略
第一節 奢侈品企業的客戶關系管理概述
第二節 奢侈品企業客戶關系管理戰略的選擇
第三節 奢侈品企業客戶關系管理戰略的定義
第四節 奢侈品企業客戶關系管理戰略的實施
第二章 奢侈品企業的客戶分析
第一節 客戶細分基本概述
第二節 認識奢侈品客戶的基礎
第三節 奢侈品客戶細分
第四節 奢侈品客戶的國別分析
第三章 奢侈品企業的客戶滿意
第一節 客戶滿意的基本概述
第二節 客戶滿意度及其測評
第三節 影響客戶滿意的因素
第四節 如何提高奢侈品企業的客戶滿意度
第四章 奢侈品企業的客戶忠誠
第一節 客戶忠誠的基本概述
第二節 客戶忠誠度測評方法
第三節 奢侈品企業運用CRM維護客戶忠誠的重要作用
第四節 實現奢侈品企業客戶忠誠的途徑
第五節 奢侈品企業客戶流失的原因及防範
第五章 奢侈品企業長期客戶關系的建立和保持
第一節 客戶關系生命周期基本概述
第二節 影響奢侈品企業長期客戶關系的基本因素
第三節 奢侈品企業建立長期客戶關系的策略
第四節 奢侈品企業保持長期客戶關系的策略
第六章 奢侈品企業客戶關系管理的營銷策略
第一節 奢侈品企業CRM的營銷概述
第二節 數據庫營銷
第三節 關系營銷
第四節 一對一營銷
第五節 體驗營銷
第六節 網絡營銷
第七章 奢侈品企業客戶關系管理的溝通技巧
第一節 奢侈品企業的店面溝通技巧
第二節 奢侈品企業銷售人員的溝通技巧
第八章 奢侈品企業客戶關系管理的技術利器
第一節 奢侈品企業CRM系統簡介
第二節 奢侈品企業CRM系統的體系結構
第三節 奢侈品企業CRM系統的功能模塊
第四節 呼叫中心
第五節 奢侈品企業CRM系統的網絡架構
第六節 奢侈品企業CRM系統的實施
第七節 奢侈品企業CRM中的重要技術
第九章 奢侈品企業客戶關系管理在中國
第一節 中國奢侈品市場的發展歷程
第二節 奢侈品企業在中國市場的客戶關系管理策略
第三節 奢侈品企業進軍中國市場的不利因素
參考文獻

呈現在讀者面前的這套高等院校奢侈品管理專業規劃教材是對外經濟貿易大學祥祺奢侈品研究中心專家集體智慧的結晶，作為我國奢侈品領域的首套系列規劃教材，在很大程度上代表了迄今我國在奢侈品領域的研究水平。本套教材定位于研究生層次的專業教育，也適用于業內人士自學的需要。

作為一種非必需的消費需求，人類對奢侈物品和服務的需求從遠古時代就已客觀存在，反映了人類的心理需求而非僅僅停留在生理層面的物質需求。中國商代的玉器、古希臘的黃全面具等，所傳承的信息都展示了人類對于美的精神追求。時代發展到今天，科學技術和生產工藝的進步使得物質不再匱乏，而人們對于獨特型物品的擁有以及消費的過程體驗愈發向往，商品經濟的制度安排使得人們對奢侈物品和服務的需求能夠得到滿足，並以出價高者得的機制保持著市場的規模和價值。奢侈品市場在西方發達國家發展比較成熟。不論在供給還是在需求方面都有規律可循。中國作為一個快速發展的新興國家，奢侈品的消費市場正在迅速增長，在不遠的時間內有可能發展成為世界第二大奢侈品消費市場。這種客觀存在的經濟社會現象催生了對外經濟貿易大學祥祺奢侈品研究中心的成立，校內外一批對奢侈品素有研究的專家學者團結合作，對奢侈品市場的普遍發展規律以及中國奢侈品市場的共性與特性展開了科學研究，取得了一系列成果。研究中心還致力于人才培養，在借鑒國際上比較成熟的奢侈品專業人才培養方案的基礎上，于2009年在國家重點學科下的國際貿易學專業中正式推出了中國首個奢侈品管理方向的碩士研究生項目。

本套教材是奢侈品管理方向研究生教育的初步成果，也是教材工程建設的核心部分，編著者在深入研究的基礎上，遵循拿來主義的指導思想，與法國、意大利、摩納哥等國的學術同行和專業人士進行了深入的合作交流，並有多人赴歐洲進行訪問研究和實地考察，形成了18本教材，涵蓋了奢侈品教學領域的主要方面。奢侈品管理方向的碩士研究生項目重在培養中高級從業人員，使學生系統掌握奢侈品管理的基礎理論、專業能力以及與消費者和社會有效溝通的技能。業內人士也可以借助本套教材通過自學獲得系統教育的效果，提升專業水準。作為感興趣的消費者，也能夠從本系列教材中獲益，盡管對消費者的教育培訓不是本項目的目標，但引導消費者的理性消費和對奢侈品價值的保存和傳承卻是教育者的社會責任。

限于編才者的時間和學識，本套教材必定存在著不足、缺陷甚至錯誤，敬請讀者提出寶貴意見，以便再版時修改完善。就像建立一個奢侈品品牌一樣，讀者的挑剔和熱情支持都是促進本系列教材成熟的必要條件。奢侈品研究中心的同事們會努力建設好我國奢侈品教育的品牌。