別等到被欺負了才懂這些事︰第一時間就做好衝突管理

　　★溝通權威‧企業內訓顧問教你駕馭各種人
　　★榮獲公理好書獎、Amazon網路書店長銷書

　　如今，有高衝突人格傾向的人愈來愈多。正是這些人讓你容易壓力大、情緒差。
　　
　　什麼是高衝突人格？他們一開始看起來可能很可靠甚至很吸引人，但一旦他們開始用言語攻擊你，或者試圖破壞你的聲譽，就完全變了樣。他們的共同特徵就是「死不認錯、要你負責」，面對這些高衝突人士，有理也講不清，因為最大問題不在問題本身，而在他們的性格障礙：

　　．他毒舌又愛暴怒，一再嫌你不夠好。
　　．她眼裡只有老闆，把其他人視為塵土。
　　．他多疑又自大，你需要他也受不了他。
　　．她理虧也會爭到底，你沒錯卻要負責。
　　．他是主管卻迴避下決斷，讓你無所適從、揹黑鍋。
　　．她存在感超強，而你有意見卻被漠視、被決定……

　　高衝突人士可能是你的上司、下屬、同事或顧客；也可能是你公司裡最知道如何往上爬、最懂得拉攏人心的高手。別讓這些人毀了你的工作與生活。

　　其實，解決衝突的根源，就在於找出與這個人相處的方法。你不必改變他，但你可以改變你們之間的關係。

　　本書提出4大心理技巧╳8型衝突人格實境對話，讓你在第一時間就做好衝突管理！你可以駕馭的矛盾愈大，機會愈多。就算你不確定對方是否有高衝突人格，這套衝突管理法也能幫助你提高溝通效率、建立良好關係。

　　衝突無所不在，如何做個聰明人？
　　‧架起橋梁︰不反駁、不反對，但也不照單全收
　　‧分析選項︰誰對誰錯不重要，以「一次小贏10%」原則找出最佳解
　　‧有效回應︰抓緊4原則「簡短、充分、友善、堅定」，別掉進情緒漩渦
　　‧設立界限︰確立規則並提出違法後果，改變行為動機才有生機

　　他們為何欺負你？認清高衝突人士的 8 種典型：
　　‧自戀型最怕被比下去
　　‧邊緣型最怕被排擠
　　‧反社會型最怕被宰制
　　‧戲劇化型最怕被忽略
　　‧偏執型最怕被背叛
　　‧迴避型最怕做決定
　　‧文化差異型最怕被歧視
　　‧物質濫用型最怕有壓力

職場人士一致推薦

　　童至祥 特力集團執行長
　　洪雪珍 yes123求職網資深副總經理
　　黃素菲 台灣生涯發展與諮詢學會理事長
　　周慕姿 心曦心理諮商所所長
　　謝文憲 知名講師、作家、主持人
　　李志鴻 台灣員工協助專業協會理事長
　　萬惡的人力資源主管
　　馬克 職場圖文作家

作者簡介

比爾‧艾迪（Bill Eddy）

　　國際知名衝突協商專家，也是企業內訓指定顧問，常應邀到各國演講高衝突人格議題，聽眾從執行長到大學生、從企業人士到政府官員、從律師到法官、從調解人到心理師、從人資專員到員工協助專業人員，服務對象愈來愈廣。

　　艾迪原本是執業律師、調節人，並曾在精神專科醫院擔任心理師。後來，創辦高衝突研究機構，建立CARS衝突管理法，用來管理職場衝突、鄰里紛爭、家庭糾紛中的高衝突人士。任教於美國國家司法學院，指導法官在法庭內應對高衝突人士，並在聖地牙哥大學、澳洲墨爾本莫納士大學教導談判與衝突調解。

喬姬‧蒂斯達夫諾（L. Georgi DiStefano）

　　實務經驗豐富的臨床社工師，也是極受歡迎的職場衝突調解顧問。她提供管理諮詢與高階教練培訓，輔導管理職場高衝突人士、物質濫用等問題，常受邀到各國演講典範治療模式。

　　曾任教於聖地牙哥州立大學社會工作系，並在該校酒精及藥物研究中心與酒後駕駛改善計畫擔任執行醫療主任，也曾在多所大型醫院掌管員工協助方案。

譯者簡介

王怡棻

　　台大國企系學士，紐約大學藝術管理碩士，任職主流財經媒體多年，喜好閱讀及新鮮事物。譯有《賽局教養法》、《不顛覆，就淘汰》、《2012大蕭條》、《教出自主思考的孩子》等書，合著《凍薪時代理財術》。

你可以更處之泰然，更領導有方
 
人生少不了衝突，在職場上，衝突更是無所不在，有帶著強烈情緒的「熱衝突」，也有壓抑情緒的「冷衝突」，要是處理不當，都可能帶來毀滅性後果。
 
在開創和解的第三選擇之前，要先處理的往往是人的問題，尤其是與衝突有關的個人深層情緒面向。
 
然而，你會拿起這本書，顯然你已經發現，有些人不僅經常口不擇言、難以理喻，還很容易讓你壓力大、情緒差。尤其在社交網路時代，衝突形式各式各樣，怒火延燒速度超乎你的想像。
 
是時候該學習新的衝突管理智慧了。
 
「都是你的錯！」有沒有覺得這句話似曾相識？有高衝突人格傾向的人，往往是抱怨大王，而且死不認錯，不論何時何地，都能指責別人。如果你完全不設防，他們也有可能把錯算在你頭上！
 
這不是你的想像，如今，愈來愈多人有高衝突人格傾向。衝突無所不在，而且數量正急速增加︰高衝突型顧客會對你咆哮，還會在網路上對你猛攻；高衝突型同事無時不在爭功諉過，給你亂貼罪名標籤；高衝突型上司看到部屬焦慮或生病就一臉不耐煩，覺得這些人只會浪費公司的錢；高衝突型老闆更可能一不小心就做出傷害公司的事。
 
面對職場上與生活中的大小衝突、形形色色的高衝突人格，以及他們散布的各種有毒情緒，你該如何聰明應對？
 
高衝突人士出沒注意
 
你需要更精準有效的方法，來辨識高衝突人士的行為模式，這本書能幫助你；更重要的，運用以下技巧，可在第一時間做好衝突管理︰
 
•搭起橋梁︰讓有情緒的人冷靜下來，最忌諱讓對方覺得「他們說的，你都沒在聽」；搭起溝通橋梁的訣竅是不反駁、不反對，但也不照單全收。記住，你需要傾聽，但不必一直聽，以免他們講不停。
 
•分析選項︰思考解決方法時，最忌諱陷入認為「明明自己沒錯，就該理直氣壯」的執拗迴圈；分析最佳選項的訣竅是，接受「小贏10%就好」，要智取不執拗，再依當時情況，歸納出你的最佳選項。記住，平常就要練習，才能臨危不亂。
 
•有效回應︰回應攻擊時，最忌諱「節外生枝，再次激怒對方」；回應敵意或錯誤訊息的訣竅是回應簡短、訊息充分、態度友善、立場堅定。記住，你也可以用新提案取代直接回應，不翻舊帳，重點放未來，可有效解除對方的防禦心態。