聽比說更重要：比「說」更有力量的高效溝通法

編輯前言 少說話卻更打動人心，積極聆聽的力量！
前　　言 「積極聆聽」可以解決所有煩惱
為什麼事情總是不順利？
「聽」比「說」更重要
「積極聆聽」與「單純的聽」及「傾聽」有何不同？
無論公事私事，問題都能迎刃而解
解開惡性循環，大幅改善關係
保持對他人的高度興趣
多關注對方，漸進引導為雙向溝通
 
CHAPTER 1 積極聆聽的實例
每日三十分鐘積極聆聽，挽救親密關係
透過積極聆聽撫慰陪伴憂鬱的心
與不苟言笑的前輩建立信賴關係
加深彼此連結，促進親子關係
 
CHAPTER 2 善用積極聆聽改善人際關係
緩解彼此疙瘩，找回信任
理解對方，放下並放過自己
親密關係發展得更順利
 
CHAPTER 3 領導能力的落差關鍵在積極聆聽
切實了解下屬實況，強化團隊氣氛
下屬更有自信，態度更加積極
弭平認知落差，高效提升效率
超前挈領，掌握關鍵問題
 
CHAPTER 4 掌控風險，贏得先機
使用積極聆聽打破不安
中程確認，防微杜漸
梳理思緒，整頓全局
洞悉問題的本質
 
CHAPTER 5 問對問題，精準決策
既要見樹也要見林
建立信賴關係，提升對話深度
運用大局思考，揉合意見分歧
培養解決問題的思維邏輯
 
CHAPTER 6 讓積極傾聽更深層
專心聽
應和
有疑問就立刻提出
溫和提問的技巧
在聽的同時深入追問
適時整理對方所說的話
若情況允許，請做筆記
 
CHAPTER 7 不同情境下的積極聆聽
一對一面談
團體會議
求職面試
訪談、採訪
與客戶或準客戶面談
 
CHAPTER 8 培養「積極聆聽」成為溝通習慣
隨時提醒自己，直到熟練
拋開「必須說些什麼」的想法
耐心地等待對方傾訴
只要別太緊繃，便很容易做
呼朋引伴，彼此提醒
愉快的成功經驗將成為持續的動力
 
CHAPTER 9 透過角色扮演，設身處地了解對方的立場
換個立場看見溝通盲區
透過換位同理，消彌隔閡
三個人十五分鐘的角色扮演練習
透過不同立場，可以有許多新發現
關於觀察者
為什麼三分鐘最理想？
角色扮演的效果
只需準備五分鐘，就能進行角色扮演
 
CHAPTER 10 透過正向回饋提升效果
誇獎與感謝
當對方表現不佳，該如何正向建議？
每天給予二十次正向回饋
傳遞出去的正念也會回到自己身上
正向回饋能使積極聆聽的效果倍增
 
CHAPTER 11 打造積極聆聽的環境，創造正循環
坐而言不如起而行
自然地推廣積極聆聽
實施角色扮演活動
善用靈感筆記
製造分享成功經驗的機會
 
CHAPTER 12 遠距工作型態，也可以積極聆聽！
與面對面時並無差異
使用視訊與否
拿捏適當的間隔
在下一場會議之前空出三十分鐘
會議結束後，立刻寄出電子郵件確認
 
CHAPTER 13 積極聆聽後，主動關心後續發展
擱置不理恐成反效果
不輕易做出承諾
「認眞聽」是値得的
 
後　　記 實踐「積極聆聽」，讓好事發生！
積極聆聽的利他利己
讓身邊充滿好人與貴人
積極聆聽開展你的格局
將幸運變成你的能力
接收積極聆聽的指引

序

　　●少說話卻更打動人心，積極聆聽的力量！

　　大多數的人都認為能言善道是溝通的完美表現，我們致力於透過後天努力來精進自己的口說能力、說話條理甚至是上台氣場；卻鮮少有人刻意練習或提升自己的「傾聽能力」，相對於外顯的說話，「傾聽」就像一個有點距離的名詞，一種隱性的溝通能力。

　　然而溝通的本質如同一場傳接球，是雙向、有來有往的互動，若雙方激烈地唇槍舌戰，或單方滔滔不絕地傾倒，都難以稱得上是一場好的交流。

　　一直以來我們都大大地忽略或低估了「聽」的重要，就如同解題一般，有時候我們錯答失分，並不是因為我們不知道正確的答案，而是我們無法理解題目眞正想要我們回答什麼。

　　所有煩惱都是人際關係的煩惱，而幾乎所有人際關係的問題都是溝通的問題。當我們不瞭解對方內心的想法或是疙瘩，就無法對症回應。大多數的人對於會用心傾聽並關懷自己的人有絕對好感。人類不是能孤單存活的動物，「有人聽自己說話」這件事，遠比想像中重要，而同理傾聽正是突破眾多問題的匙鑰。

　　很多時候我們容易將「有在聽」誤解為「傾聽」，可是無論「單純的聽」或是帶有敬意的「恭聽」，皆與曾在麥肯錫擔任要職十四年的赤羽雄二先生，所認為最有力量的「積極聆聽」（Active Listening）本質上有很大的差異。

　　赤羽雄二先生長期致力於企業的經營與管理改革，他發現現代人非常容易下意識地忽視他人的傾訴，急於表達自己。其中很多時候，我們甚至是因為太想解決問題、迫切想展現能力與善意，反而忽視傾聽的重要性。

　　但無論在什麼樣的場景、面對各種類型的對象，在對話過程中，我們無非都是想透過溝通來達成目的、創造雙贏。可是在過度注重表達，忽略傾聽的狀況下，我們的語氣、表情乃至肢體動作，都會將我們的狀態表露無遺。因此表面上的聽，會將我們的意興闌珊、心不在焉或是不耐煩，無一不漏地傳遞給對方。這樣的回應，不僅無法根除矛盾，反而容易將對方與機會遠遠拒之門外。

　　還記得我們小時候聽過的寓言故事〈北風與太陽〉嗎？說話與傾聽就像是這樣的一體兩面。自信表達如同北風一般，在第一時間明快地建立我們在別人心中的形象，雖然一下子很容易吸引眾人的目光，但如若使用不當，在不明就裡下大張旗鼓，恐怕只會弄巧成拙，難以達成目的。然而同理傾聽卻像是故事中的太陽，儘管第一時間不像說話如此大鳴大放，卻因為站在對方的角度思考，用對方法自然事半功倍。

　　再舉一些更貼身的例子，你是否有過跟某個人對談時感到備受尊重與安心，不知不覺將原本不知道該不該講的話，通通和盤托出。或是在生活中、職場上遇到困境，就會想向某個人傾訴，奇妙的是，往往跟對方談完後，就會覺得豁然開朗，甚至是醍醐灌頂呢？

　　其實這都是對方有「積極聆聽」的緣故，對方並不只是「單純的聽」，而是在聽的過程中適切回應、溫和提問，使我們覺得自己被在意、被同理。在這過程中，我們也跟著對方的引領，將自己的邏輯重新梳理，因此更能找出困擾著我們的問題核心，一旦突破盲點，就不難找到適切的解決方案。

　　所以相較於一開始強而有力的說話，能夠溫暖人心找到關鍵的聆聽，更是溝通的最強武器。

　　「積極聆聽」可以解決所有煩惱

　　為什麼事情總是不順利？

　　最近，你是否愈來愈常感到煩躁？

　　相信有不少讀者都曾覺得工作不如預期順利、上司胡亂安排、下屬不聽指示，回到家又有家裡的事要煩惱，因此打從心底希望種種狀況都能有所改善吧？

　　主管總是做出無理的要求、下屬動不動就不高興、業者永遠只挑對自己有利的部分講。好不容易下班回到家裡，家中卻一片狼藉，甚至還有很多問題等著你要處理，一想到壓力就瀕臨極限，生活幾乎沒有可以喘息的空間。

　　倘若你曾對上述狀況感同身受，那麼請千萬別錯過本書。本書將介紹一種可消除大部分壓力──而且是在幾個小時內就能將壓力減半的全新方法。

　　只要持續付出少許的努力，七成以上的問題或許就能迎刃而解。

　　假如你自認是「不想花力氣努力、三分鐘熱度」的人，那麼我更是推薦本書。因為，只要你願意開始嘗試，便能體驗像泡溫泉一樣身心舒暢、神淸氣爽的感受。

　　請給我五分鐘。

　　無論公事私事，其實所有的問題、煩惱及壓力，幾乎全肇因於我們待人的態度。
 
　　■「聽」比「說」更重要

　　人跟人的相處，絕大數都是透過溝通，比起「說」，其實「聽」更重要。但你有發現嗎？大多時候我們根本沒辦法好好聽對方把想說的話說完。即使心裡很淸楚自己必須聽完、應該聽完，我們卻經常忍不住打岔。在對方用心、認眞地訴說，或好不容易願意開口的時刻，儘管並非有意，但我們卻總是殘酷地打斷對方。

　　如此一來，對方便很難願意再次與我們對話。在這一瞬間，我們就等於喪失了原本可以獲得重要資訊，或了解生性內向的對方心中最眞實的想法的機會。尤有甚者，對方可能從此再也不想主動和我們說話。
　　人們之所以無法好好聽別人說話，有幾個原因：

　　首先是自己也有話想說，因此無法專心聽對方說話，一心想趕快表達自己的意見，於是即使知道對方還沒說完，還是會忍不住插話。

　　其次是因為看不起對方，沒把對方放在眼裡，當然也沒興趣聽對方說話，更打從一開始就認定對方說的話絕對毫無價値。

　　最後則是因為本來就討厭對方，根本不想聽對方說話。例如對方曾經欺負你或排擠你，導致你不知道該如何與對方相處。

　　上述的例子，都不是在聽人說話時理想的態度，卻也是許多人經常遇到的問題。
 
　　■「積極聆聽」與「單純的聽」及「傾聽」有何不同？

　　本書所介紹的「積極聆聽」（Active Listening）是什麼？它和「單純的聽」及「傾聽」又有什麼不同呢？

　　所謂的積極聆聽，是指「從頭到尾認真聽完對方所說的話，並且提出問題，加深理解」。

　　我們必須給予對方回應，同時注視對方的雙眼，打從心底抱持興趣，認眞地聽完；不能分心想別的事情，也不能不耐煩，必須仔細地聽。

　　假如根本心不在焉，卻自以為已經聽進去了，那只不過是自欺欺人。這樣不但無法充分理解對方的意思，甚至可能產生誤會，導致彼此關係更加惡化。在聽對方敍述時，若有疑問，不妨等對方說完後提出問題，無須顧慮太多，只是必須注意禮貌。

　　積極聆聽和「單純的聽」之間的差異，在於「從頭到尾認真聽完對方所說的話」及「提出問題，加深理解」這兩點。專心的程度、試圖理解的認眞度、感興趣的程度，以及好奇心的強度，全都不同。

　　而積極聆聽和「傾聽」之間的差異，則在於「提出問題，加深理解」這一點。這一點相當重要，也是積極聆聽與帶有「恭聽對方的高見」之意的「傾聽」最大的不同。

　　我很想用日文來稱呼這個重要的概念，但日文中並沒有一個可以確實表達此概念，又不會造成混淆的詞彙。正因為此概念除了「認眞、完整聽完對方所說的話」之外，還包括「提出問題」這個具有主動性的特徵，因此我決定以英文原文「Active Listening」來表示。
 
　　■無論公事私事，問題都能迎刃而解

　　積極聆聽最棒的一點，就是無論於公於私，大部分的問題都能迎刃而解。工作上的不順，多是因為沒有處理好「人與人的關係」。與其說是工作本身困難，不如說問題往往在於難以和工作夥伴好好溝通、沒能及早找主管商量，或是無法順利把有意願幫忙的人手拉進來。

　　反過來說，無論工作本身難度多高，只要有人願意協助、一起攜手挑戰，通常都有辦法克服難關。

　　只要實踐積極聆聽，在面對工作上所接觸的對象時，便能尊重對方的智慧、善用對方的經驗、引起對方的興趣，讓對方產生參與協助這份工作的動機。

　　如此一來，大部分的問題便能獲得解決。

　　在私生活中也是一樣。夫妻、情侶、朋友或同好之間，常因一些小事意見相左而起爭執。儘管雙方都毫無惡意，或明明彼此都很喜歡對方，卻總是莫名其妙地發生衝突。

　　只要實踐積極聆聽，便不會打斷對方，認眞聽完對方所說的話，而對方也會願意一五一十地道出心中的想法。在絕大部分的狀況中，對方一定不是主動想吵架，只是想傾吐自己的委屈罷了。在積極聆聽的過程中，對方也會發現自己的想法有被好好地聽見，沒有遭到否定，心情也會跟著穩定下來。
 
　　■解開惡性循環，大幅改善關係

　　每個人身邊應該都有一、兩個令自己感到頭疼的人；假如對方不巧是同事或家人，就更容易使人心情鬱悶。

　　有時儘管自己沒有一絲敵意，卻不管說什麼都會被對方取笑或挑毛病；這種時候，人們通常會想反駁或逃開。不過，若能選擇面對並實踐積極聆聽，彼此的關係便有可能大幅好轉。

　　其實對方原本也沒有惡意，而且大部分的狀況，都只是因為雙方意見不同或溝通不良，才會造成這種惡性循環。

　　積極聆聽可以讓對方明白我們願意聽的眞心，也不會否定對方，進而使對方安心。如此一來，對方便會收起討厭的模樣，展露出友善的一面。

　　當然，有些狀況無法只靠一、兩次積極聆聽就出現明顯的轉變，但只要不氣餒，持續實踐，大多數的狀況都能大幅改善。
 
　　■保持對他人的高度興趣

　　只做表面工夫，是無法落實積極聆聽的。就算你假裝認眞聽，也會立刻露出馬腳──因為對方當場就能察覺你並非出自眞心。

　　這一點確實相當不可思議，人的臉上有多條顏面表情肌，但我們並無法完全控制這些肌肉；而我們講話的聲調也是一樣，會在不知不覺間透露出自己對目前的談話是否眞的感興趣。

　　因此，保持對他人的高度興趣是絕對必要的；而唯一的辦法，就是打從心底關心對方。只要對人抱有高度興趣，就會想了解對方更多；在認真、仔細聽對方說話的時候，心中自然會浮現種種提問，對方也會因此感到高興。

　　話雖如此，我相信世上確實有些人不値得我們關注。遇到這種情況時，若能拋開你的好惡，轉而思索「這個人在想些什麼？做些什麼？他的行為舉止，根據的是什麼樣的價値觀或判斷基準？」並試著去理解，便多少能產生一些興趣。

　　假設你是文組出身，對方則是理科專業背景，並且很討厭與人接觸的工程師。即使彼此領域不同，以往也不曾有交流，依然可以將對方視為一個「觀察對象」，觀察他為什麼會這麼不喜歡跟大家相處、為什麼會做出這種行為……若能出於好奇心，而非自身的好惡來看待，相信就會有截然不同的結果。

　　只要將對方視為一個「試圖理解的對象」，就算無法發自內心「抱持高度興趣」，也可以從其他面向出發充分展現關心，非常値得一試。
 　
　　■多關注對方，漸進引導為雙向溝通

　　積極聆聽最大的敵人，莫過於「想說話」的衝動。

　　積極聆聽的第一步，就是聽對方說話，而且必須仔細聽到最後；若是自己一直說話，對事情是毫無助益的。
　　我本身話不多，因此老實說，我不太能理解「想說話」的衝動，我還曾經因此擔心自己是否欠缺某種身為人應有的特質。

　　我經常擔任各大企業的顧問、發表演講，因此在工作上，我確實有許多該講、想講的東西；然而那與自己主動「想說話」完全是兩碼子事。

　　我知道「許多人很喜歡說話」，生活中也常見到這一類的人，因此我大致有個模糊的概念。但是，我們該如何壓抑這種「想說話」的衝動呢？

　　「想說話」背後隱藏的意義，不外乎是「想要對方聽自己說話」、「想分享自己今天遇到的事情」、「想要對方注意自己」，或是「想要對方理解自己的心情」、「想一吐心中的煩悶」等等。

　　這些情緒固然重要，但再怎麼說，都是以自我為中心，單方面抒發、整理自己情緒的行為。

　　說穿了，也就是不關心對方，只顧著說自己想說的話而已。當然，假如對方可以完全接受，便沒有任何問題，這是最理想的情況。

　　然而，實際上大部分的狀況是：明明對方也有話想說，但從頭到尾卻都是話比較多的那一方滔滔不絕，而另一方只能一直忍耐。即使不到「忍耐」的地步，對方的心情可能也是「既然你這麼愛講，就讓你講個夠吧」。

　　溝通就像傳接球，應該是雙向的；從這個角度來看，上述狀況便是個大問題。因為那看起來並不是雙方互相傳接球，而只是一方不斷地將球扔向另一方。這種人總是以自我為中心，不太關心對方。

　　本書將回到溝通的原點，探討如何仔細聽面前的人說話、如何更進一步理解對方，以及如何將結果加以延伸擴展，而非只是單方面說個不停。

　　許多人都希望學會多聽別人說話，例如煩惱下屬不跟自己溝通的主管，或是擔心孩子不向自己傾訴的父母，其實都很常見，我也很常提供諮詢。

　　然而從旁觀察後，我發現他們其實並沒有眞正關心下屬或孩子，一直以來都只是單方面一股腦地說自己想說的話而已。這樣一來，下屬和孩子當然不可能願意開口。

　　問題是可以解決的。

　　只要抱持高度的興趣，認真聽對方說、認真提出問題，將溝通視為一種難得的機會，一定能順利將心態調整為「想聽對方說，勝過自己說」。

　　從這個角度來看，許多人或許正是因為輕視對方、不在乎對方的時間，才會總是有「想說話」的衝動吧。