CRM銷售心法

推薦序1

用心、用方法，讓客戶成為你的擁護者　凱基證券董事長／魏寶生

　　美國知名學者李維特（Theodore Levitt）提過，「組織必需學習不要將自己只視為提供商品和服務給顧客，而是在收買顧客。所作所為就是要讓大家渴望和自己做生意。」  　　在我過去任職的政府財經部門、外商以及目前的國內民營金融機構任內，和業者有大量接觸的機會，我始終認為瞭解客戶（包括一般老百姓在內）和提供商品及服務，以感動客戶，是一件必須長期經營的重要工作。 　　

　　很多人以為顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱 CRM）只能運用於企業，需要有龐大的資料庫及運算統計分析，其實不然，擁有人脈資料庫亦可以運用 CRM 的架構系統與方法，發展重要客戶，讓忠誠客戶成為政府，公司及業務人員最有價值的擁護或支持者。 　　

　　本書有別於其它顧客關係管理書籍，作者李品睿先生將多年壽險行銷與業務管理的實務經驗，結合理論系統架構的實用好書。不僅適用於金融服務業，凡是需要面對客戶及大眾的行業、組織或人員，都可以運用本書的觀念方法，創造業務和客戶雙贏的新價值。 　　

　　令人滿意的服務，容易被忘記、被取代，因為大家都知道如何提供滿意的服務；超越客戶的期待，則能使客戶忠誠、重複購買；不過，這還不夠！最高境界是卓越，也就是在行銷過程、提供服務、關係維護等三方面做到「與眾不同」，那麼客戶將成為業務人員的擁護者，擁護者會主動介紹更多客戶，因為他想把美好的感受經驗分享給其他人。 　　

　　在這個競爭激烈及資訊爆炸的時代，消費者一天當中往往要面對好幾種商品或服務的購買抉擇，客戶會忘記業務人員說的話、做的事，但很難忘記業務人員給他的感受。因此，客戶內心的「感受」才是真正的核心價值。因此，如何經營客戶、探知客戶的感受，進而提供滿足其感受的商品與服務，好好體會並實踐本書的方法，你可以讓客戶成為永遠的擁護者。 本人與品睿兄認識多年，深知他是一位年輕有為，不止於眼前的成就，總是勇於開拓視野，努力突破、上進的專業經理人。本書更讓我見識到他將專長的業務銷售及行銷領域，更進一步提昇到鑽研與顧客關係發展的精髓，令我感佩，故特予推薦，並請各界人士不吝賜教。   

推薦序2

做好顧客關係管理，定能創造再銷售良機　宏泰人壽總經理／金段宇

　　網路資訊發達造就千變萬化的行銷模式，隨之而起的如電話行銷、網路行銷及電視購物等，企業因業務發展考量，開始重視客戶服務部門，希望找出企業永續發展的精髓，客戶關係建立及維護都更不容忽視，隨著不同的行銷模式採取的方式也會有所差異，有的須靠公司的品牌知名度取得客戶的信賴度，並經由大量短期的廣告促銷刺激客戶購買慾，但有些行業的產品，須靠行銷人員提供專業、熱忱、面對面的長期性服務，才能有效地建立及維護良好的客戶關係，如人壽保險業，當客戶數累積到一定數量後，會面臨做好客戶服務重要？或是繼續開拓新客戶？  　　

　　成功的行銷工作者會將客戶關係建立在與自己是永不終止的好朋友，同時也是事業發展良好的夥伴關係。兩岸三地壽險產業發展，因台灣已有半世紀的歷史，同時拜大陸過去二、三十年經濟蓬勃發展之賜，壽險行銷從業人員就有數百萬人且仍不斷成長中，社會上對於具專業的壽險行銷從業人員也普遍給予肯定，現階段壽險行銷是許多有志從事行銷工作者優先選擇的行業之一。然而有多數壽險行銷人員工作幾年後會面臨瓶頸：找不到新客戶，或累積的客戶數多了，出現服務不周的問題；如何做到開拓新客戶，同時兼顧做好現有客戶服務，便成了重要課題！是否能有資訊可以協助兼顧上述兩項的功能呢？

　　在這個競爭激烈的時代，誰能掌握客戶需求提供最適切的服務，即能成為商場上的致勝關鍵，坊間介紹行銷的書籍琳瑯滿目，針對特定領域、特定行業別的也不難發現，有些著重理論基礎，有些著重成功經驗分享，但對從事行銷工作的讀者，會習慣性希望能精簡快速吸收，故如何安排章節內容較能切合閱讀者所需，也是作者必須重視的。本書作者品睿從事壽險工作二十多年，歷經基層行銷工作、業務單位經理人、擔任訓練企劃主管，並在繼續求學深造同時，長期在兩岸受邀演講，分享其壽險行銷的成功心得，工作之餘把實務經驗融合所學，有系統地將「面對面」行銷重要環節之一「顧客關係管理」整理成書。 　　

　　顧客關係管理是種行銷技巧，讓您在行銷過程中掌握訣竅，依客戶屬性、期望、能力及時間動態，提供客戶適合其需求的解決方案，並經由管理好客戶關係創造再次銷售機會或拓展新客戶，除此之外，也教您如何篩選、掌握、經營您的核心客戶，避免行銷業務人員花過多時間精神在效益低的工作上。對於要在銷售事業持續保有輝煌績效的菁英，真心推薦這本書給各位！   

推薦序3

喜愛與尊重自己的工作是銷售的第一步　東吳大學企管系教授／阮金祥

　　「用心服務」人人會說，但真正能服務到客戶心坎裡的卻不多。品睿在他的前言中，提到自己在北京一家火鍋店排隊等候時，像在大雜院中和街坊鄰居閒嗑牙般的新奇體驗。那些看似微不足道卻又超乎預期的款待，正說明了「留住消費者的心」才是經營致勝的關鍵；而其中的「人」，更是驅動企業永續成長的引擎。少了第一線人員的用心，企業的商品再好，流程再精準，也無法創造出這些難能可貴的體驗。 　　

　　在銷售導向的業務工作中，服務的精神更是業務、銷售人員的最佳利器。但服務二字，用說的簡單，甚至有人認為是老生常談，其中的許多「眉角」，才是每位業務銷售人員高下立見的分水嶺。這些細微的差異，對於像品睿這樣的業務老手來說是輕而易舉，但業務銷售新鮮人卻往往不得其門而入，只能在門面上下工夫，模仿前輩的待客之道，但忽略了自己的長處與價值；也不知如何利用現有的資源，更遑論達到書中所提的「精緻互動」的概念。 　　

　　誠如前述，銷售是對人的一項服務，業務人員應多花心思做好與客戶互動前的準備，這包括提供客戶專業諮詢時，必須詳細了解客戶需求，設身處地為客戶最大利益著想。如此方能成為客戶心目中熱愛自己的工作、尊重自己工作的業務，及擁有無人可以取代的客戶關係、為實現客戶夢想而努力的長久伙伴。這是一個心態的問題，也是一個是否持有正面思惟的問題。這也正是我所認識的品睿，如果缺少了這項特質，他又如何能在自己屢創佳績之餘，亦能培養出眾多業務菁英。

　　換言之，在銷售之前應該先做好「認識自己」的功課。有了品睿這樣的業界高手不藏私公開技巧，業務銷售新人也要從閱讀中吸取經驗，透過練習找到訣竅，逐步了解自己能帶給客戶什麼樣的體驗價值，才能真正抓住客戶的心。