人人學得會領導者的8大調停工具

前言　 把衝突當成資產
第一章 煽動家
第二章 管理人
第三章 調停者
第四章 宏觀視野
第五章 系統思考
第六章 完全洞悉
第七章 探究詢問
第八章 有意識交談
第九章 對話
第十章 搭建橋梁
第十一章 創新
結論　 化衝突為契機
附錄　 爆發衝突時怎麼辦？

推薦序

衝突管理，下一代領導力

　　「以和為貴」是中華文化自古以來重視的傳統美德，也因此我們往往以負面的角度看待「衝突」，認為若有其中一方能夠多忍讓，避免「衝突」的發生，才是好事；挺身而出、居間調停的「和事佬」，也往往能得到眾人的肯定。

　　本書作者馬克．葛容（Mark Gerzon），不僅僅是一位深諳調停之道的「和事佬」，更由於他採取了全新的眼光看待「衝突」，提出兼具理論性與實用性的解決衝突八大步驟，將「衝突」轉化為力量與資產，創造超越想像的新局面，因此頗受世界各地政治領袖與企業家的倚重，為這些影響力舉足輕重的領導者，開展新的視野。

　　我與葛容共有三次面對面接觸的經驗：第一次，我體會到「衝突」不是爭執，而是價值；第二次，我親身見識到八大步驟如何由想法轉化為做法；第三次，我由葛容這套觀念與做法的受益者，化身為推動者，不僅邀請他來台舉辦工作坊，也融入了我在兩岸推動的體驗式教育的培訓課程。

　　二○○五年十一月，我以台灣外展（Outward Bound Taiwan）教育中心執行長的身份，前往美國與世界各國的外展組織領袖共同開會，討論Outward Bound的使命與如何深化全球領袖訓練的做法，葛容應邀擔任外展全球領袖訓練的顧問，Outward Bound因此成立了「The Center of Peace Building」的組織，那是我第一次接觸到葛容與衝突領導的概念。

　　二○○六年七月，我與他一齊攀登非洲吉力馬扎羅山，並全程參與緊接著舉辦的工作坊，讓當地的導遊與挑夫雙方代表，有機會面對面坐下來，針對工資、工時等問題相互了解、尋求共識。這次的活動，我印象最深刻的是，雙方雖然在業務上有密切的共生關係，勞資問題也存在了許多年，但是他們卻從來沒有機會，也不曾想過可以面對面坐下來理性溝通，當我聽到雙方代表發出如此感嘆時，我受到了很大的震撼，坐下來，面對面溝通，看起來很容易，往往卻是最遙遠的距離。

　　二○○七年三月，葛容接受我的邀請，親自前來台灣，分別為政治界與企業界各舉辦一次工作坊，參與的人士都感受到一股清新的力量，原來不是只能以「滅火」的消極心態面對衝突。

　　當時為企業界舉辦的工作坊，《商業周刊》曾經獨家專訪葛容，並進行深入的報導（第一○一一期〈忽略衝突成本的管理者，末路已近〉報導），引起企業界及職場工作者的重視；而為政治界舉辦的工作坊，當時並未公開，在此我願披露一角，讓讀者能實際感受葛容八大步驟的做法與力量。

　　由於執政黨與在野黨之間一直存在著鴻溝，當時我們就邀請雙方年輕一代的菁英代表，坐下來面對面，針對一個議題，讓立場不同的雙方，扮演對方的角色，以對方的立場發言，進行全面的重新思考。

　　角色一旦互換，必須想出對方會用什麼話來溝通，過程中很自然地會感受到為什麼對方要這樣講，因為很多時候，都是站在自己的立場發聲，經過這一番的思考，那次雙方都認為，最大的成效在於開啟了雙方的交流與互動，因為藍與綠，往往是不交流的。

　　此次本書重新出版，我認為時機非常適切，因為全球無論東方與西方，均處在一個混沌而秩序失調的時代，局勢不明，很多政策、做法、衝突，面臨解釋不清楚的窘境，講的人講不清楚，聽的人也聽不清楚，如果能夠按照葛容提倡的八大步驟，我認為可以有效地協助上至國家、社會、學校、企業，小至家庭與個人冷靜思考，找出解決方案。

　　我之所以這麼說，有兩個原因：第一，這套觀念與做法的可操作性非常高，人們亟需一個好的工具，協助自己冷靜面對衝突，並進行有效的思考，而葛容的八大步驟，就是一個很好的思考工具；第二，在混沌未明的局勢中，如果能夠有更多人懂得如何主動積極引導衝突的雙方，進入一個良性的調停過程，那麼，在引導的過程中，無論是引導者或參與者，都會有很多的反思與連結，有效找出解決方案。

　　就以近期引起社會爭論的油電價格調漲事件為例，我認為，當剝離情緒冷靜思考之後，會發現，教育，原來很重要；將原因背後的事實有條理地呈現在社會大眾面前，原來很重要。

　　有一派的人相信，政府對於影響民生這麼重大的項目，堅持調漲，一定有其不得不的原因，可能是現在如果不漲，台電、中油每年虧損這麼多，那是吃十年後的老本，如果現在不開始調整，十年後我們的下一代，會比我們現在更慘。

　　好，開題來了，這個說法，是不是事實？誰去查證？唯有不受別人影響或情緒影響，擁有獨立思考判斷能力的人，才有能力去查證。那我們有沒有這樣的人？我們必須承認，很少。因為我們一直以來的教育方式不是這樣，所以我才認為，應該回歸最核心的關鍵，如何從教育培養一個獨立思考的孩子做為起點。

　　一旦呈現出來的事實，社會大眾能夠冷靜地加以理解、討論、批判、挑戰，找出真相之後，才可能產生解決問題的步驟和方法。我認為國家的領導人不可能笨到漲價來讓人民罵，可見他知道不漲、不調已經不行，不是現在不行，是未來一定不行，那這個事實有沒有整理出來，讓人民很理性地去了解、討論，能夠想像漲價的理由，如果沒有，對誰都不公平。

　　我認為葛容這八大步驟有三大價值，或許可以協助社會大眾，更精準地理解葛容所欲傳達的理念。

　　第一，它能夠讓每一個人能按部就班地想得更多、更廣、更深遠，也就是系統思考。有一個方向感可以更多地了解自己，或者自身與他人所處的環境，更能敏感到能夠意識出自己與周遭環境、與所處的人的狀態；能夠敏感到突破表象，辨識是真正的衝突或只是表面的衝突，這是第一個價值。

　　我之所以認為它是很好的工具，因為它能幫助每一位身處於衝突的當事者，在現實生活中能清楚地自我了解，冷靜下來後，進行系統思考。

　　意思是，讓每一個人能夠意識到要解決衝突，首先必須盡力將思考的範圍擴得更廣、更深，願意多思考衝突點與他人的關係，或者是交互影響的關係，有沒有範圍稍微大一點的影響，或者是背後的原因或事實。系統思考，本來就是自然存在的，是人類自然的思考機制，差別只是有沒有被啟動而己。

　　第二，如果你能敏感到你所處的環境是什麼樣的狀況，接下來就是更深一層的思考了。但是，葛容鼓勵我們，以對話取代獨自思考，而且，不只是「對話」，更是共識型的交談，因此，一定要找到關係人，不論是直接衝突的對方，或是間接的利益相關人，如果能找出對話的可能性，甚至有共識性的交談、有交集的對話，那就是一個好的開始。否則若是拒絕對話，或者是自己空想，根本無法了解對方，因此我認為第二個很重要的價值，就是鼓勵大家敏感出對話的實體為何？

　　以引起社會極大爭議的士林王家事件（文林苑事件）為例，我們看到事件的當事人，包括王家、建商、台北市政府與其它住戶之間，並沒有形成真正的對話，很多時候都是透過第三者傳達說法，這其實並不是直接的解決方案。葛容認為，面對衝突，除了應當擁有一種敏感度，找到真正應該對話的對象，找到之後，還要有意願去開啟對話，知與行，切實合一。

　　第三，能夠冷靜地把情緒剝離。這非常不容易，因為一般人認為若不使用情緒表達，總覺得自己是弱勢的一方，會吃虧，所以現在這個社會演變成只要誰說話夠大聲、誰能夠被媒體看見，誰就覺得比較有理。這並不是一個好現象，因為不夠理性。如果當事人能夠理性地去思考，很冷靜地把情緒剝離，適時地對話，能產生交集和解決方案的可能性就很高。

　　通常，好的解決方案，往往不是來自某一方，而是雙方冷靜思考、討論之後，產生的第三種或第四種解決方案，往往也是令人出乎意料的解決方案，在這個過程中，創意與可能性就會出現；因此，本書闡述的步驟和過程，這三者是非常有價值的。

　　附帶一提，由於我長期在台灣海峽兩岸從事體驗式教育培訓課程的緣故，這本書在中國大陸也蠻受用的，特別是跨國企業以原本的文化進入中國，中國的員工對於跨國公司企業文化的了解度不夠，造成文化的衝突很大，這些文化的衝突，透過葛容八大步驟逐一釐清，產生良性的改變。

　　因此，在中國大陸，這本書的譯名點出了「領導力」，我認為是一個很好的方向，因為，這套解決衝突的八大步驟，其實是領導者必須要具備的重要技能，leading through conflict，帶領自身與團隊，如何走過衝突，找到引導的方向，這在意象上也是一個很好的概念。

廖炳煌
（本文作者為財團法人台灣外展教育發展基金會執行長）