你會對你的電腦說謊嗎?：從人和電腦的互動，了解如何成功經營人際關係

　　各方名家熱情推薦，本書當然值得你搶先閱讀！

　　你不能不知道，電腦已取代狗兒，成為人類最好的朋友，電腦更是我們成功發展人際關係與社交網絡的最佳學習對象！

　　搞好人際關係很簡單，如果連電腦都辦得到，你肯定也沒問題！

　　透過研究寶馬汽車（BMW）的全球定位系統、微軟公司的「Clippy」小幫手（史上最被痛恨的漫畫角色），以及讓人對著自己電腦說謊的線上評價系統等問題，納斯發現，我們的大腦根本無法分辨自己是在跟另一個人類或是一台機器互動，更誇張的是，我們還會想要維護電腦的「感受」。不僅如此，若用一套軟體對你拍馬屁，你也會覺得沾沾自喜，甚至遇到對我們不錯的科技，我們也會樂於對「它」提供回報，這些都是在我們不自覺的情況下進行的。

　　納斯的研究已發展成一套有效運作人際關係的重要法則，並實際通過驗證。其實，要找出跟他人一起和樂工作的有效策略並不困難，只需觀察電腦介面技術發展的成功與否就能知道。換句話說，如果一台電腦可以交朋友、建立團隊或是撫平強烈情緒的話，那麼我們每一個人也應該都辦得到。納斯的發現同時促成心理學和科技方面的進展，也提供了發展成功的人際關係之新藍圖。

作者簡介

克里佛．納斯（Clifford Nass）

　　史丹福大學湯瑪士．史托克（Thomas M. Storke）講座教授，主持人際溝通與互動媒介實驗室，是一位極受歡迎的設計師、顧問及演說家。在人類與科技互動的相關主題研究方面，納斯是世界級的頂尖專家，媒體經常引用他關於心智多工運作的研究成果。目前住在矽谷。

嚴碩麗（Corina Yen）

　　設計研究者，曾於史丹福大學主修機械工程，也曾擔任《Ambidextrous》雜誌和史丹福大學設計期刊的編輯。現居住於舊金山灣區。

譯者簡介

陳重亨

　　淡江大學國貿系畢業，曾任《財訊快報》、《經濟日報》編譯，譯作散見於財信、皇冠、時報、遠流、臉譜等出版公司。譯有《金錢實驗室的人性考驗》、《原物料投資一本通》、《彼得林區征服股海》、《彼得林區選股戰略》、《投資心理學》等書（以上皆由財信出版）。

跟別人共事的時候，你通常可以分辨出事情進行得順利或不順利。但是萬一不順利，要查出原因或是想辦法改善它時，便會困難許多。人心是相當複雜的，要讓共事的人始終維持高興的情緒，讓他們更具合作意願，或者讓他們認為你更聰明或更具說服力，可不容易。

過去20多年來，我發現社交世界並不像它外表看來的那麼複雜。事實上，人與人之間的互動可經由一些簡單的法則和形式來控制。這些真實的法則和形式，並不是含糊的陳腔濫調，例如一些老掉牙的慣用語（「不入虎穴、焉得虎子」）、流行的勵志話（「追尋你的夢想」），或是名言警句（「不要將拒絕做為答案」）等。相反地，我在本書中將會具體討論：如何讚美和批評、如何與不同類型者共事、如何組織團隊、如何控管情緒，以及如何說服他人。凡此種種，我都將提供深具科學根據的方法。

我原先並不是想找出發展成功的社交關係之方法。事實上，我在許多科系執教，包括通訊、電腦科學、教育、科技與社會、社會學及符號系統（symbolic systems），同時擔任企業顧問，所處理的主題一向牽涉多種類的社會科學與技術。

我在史丹福大學的研究，以及與一些企業團隊的合作，原本是著眼於讓電腦及其他一些科學技術在使用上更加便利、更有效率，讓大家更樂於採用。我根本不知道自己有朝一日，會涉及成功的人際關係這個領域，直到我碰上三個特殊問題：令人感到非常討厭的迴紋針、疑心重重的審查員，以及一個讓人感到難以信賴的導航系統。

1998年，微軟（Microsoft）公司請我研究一下，是否可能改善一個電腦發展史上最糟糕的程式設計──「Clippy」（克里皮）小幫手，這是在微軟Office套裝軟體中，提供協助與說明的迴紋針動畫人偶。雖然我經常受聘於企業，要求我幫忙改善電腦介面，讓它們更易於使用，不過，這個迴紋針小幫手可真是相當棘手。

你只要對電腦使用者提到Clippy小幫手，應該都會得到強烈的反彈，彷彿它是背叛自己的愛人，或是不共戴天的仇人。像是在網站、影片或T恤上頭，你都可以找到好幾種語言的標語寫著：「我痛恨Clippy ！」早在影片網站YouTube還沒流行之前，網路上就有一支影片廣為流傳，片中的主角痛毆Clippy小幫手並怒嗆：「討厭的迴紋針，我恨你！」

有人認為迴紋針小幫手引發的反感，可能是因為成年人不喜歡卡通圖像。但是在大眾流行文化中，與成年人建立良好關係的卡通圖像還不少，例如加州葡萄乾（California Raisins）的卡通吉祥物多年來一直受到喜愛（原本是由加州葡萄乾諮詢委員會〔California Raisin Advisory Board〕的廣告發展而來），而這個吉祥物周邊商品的業務，後來甚至比葡萄乾本身還要興旺。事實上，正因為這個卡通吉祥物的成功，才讓微軟公司想到要用迴紋針的卡通造型，來創造Clippy小幫手（比爾．蓋茲〔Bill Gates〕也想過Clippy小幫手圖案的馬克杯、T恤和其他周邊商品）。

同樣的，《辛普森家庭》的荷馬．辛普森（Homer Simpson）、《摩登原始人》的弗列德．弗林特史東（Fred Flintstone）和兔寶寶卡通所具備的知名度和魅力，都跟真人的超級明星沒什麼兩樣。那麼，為何Clippy小幫手就這麼「顧人怨」呢？

大約在同個時間，我碰上第二件離奇難解的事情。當時有一家市場分析公司說，有些公司的職員對於他們使用的應用軟體，滿意度突然大幅升高，所以請我研究一下原因何在。

於是，我開始進行調查，把滿意度高的和滿意度低的企業相互比較。奇怪的是，不管是不同的產業（銀行業與零售業）、不同的電腦種類（個人電腦與蘋果電腦）、不同的軟體類型（程式軟體與文字處理軟體），或是不同的電腦應用水準（菜鳥或專家），那些滿意度高的企業和滿意度低的企業，其職員表現似乎也毫無差別。

接下來，我開始調查研究人員是如何進行訪查（時間頻率、由誰進行、訪查次數）的。後來，我發現其中只有一項差別：那些據報滿意度激升的企業，只是改變了軟體評價的方式。過去那些企業要求職員評價一項軟體，是在一台專門用來進行評估作業的電腦上操作。後來有些企業改變做法，改由職員在各自原本使用的電腦上進行評價，而改用新評價方式的企業，結果都回報比較高的滿意度。

為什麼相同的軟體，只因為使用的電腦不同，就會出現不同的滿意度呢？

我碰上的第三個難題，是關於寶馬汽車（BMW）五系列（Five Series）車款使用的導航系統。寶馬汽車可以代表德國機械製造水準的顛峰，車中配備的導航系統不管是正確性或功能性，都優於其他汽車同業。儘管如此，寶馬汽車後來卻被迫回收這項配備產品。問題出在哪兒呢？
後來，我才知道原因是：這個導航系統採用女性的聲音，而德國的男性駕駛人不願意接受女人告訴他該怎麼開車。當時，寶馬汽車的客服部門接到許多男性客戶氣急敗壞地來電抱怨：

男性客戶：導航系統不能用！
客服人員：真是抱歉！先生，請問出了什麼問題呢？
男性客戶：你們不該找女人報路啊！
客服人員：先生，那不是真的女人，只是預錄的聲音而已。
男性客戶：不行，女人報的路哪能信啊！
客服人員：先生，如果可以讓你感到安心的話，我可以很肯定地告訴你，組建這套系統的工程師和標示方向的繪圖人員，都是男人。
男性客戶：這是兩碼事。這套系統根本不能用！

男性客戶的說法當然失之偏頗，但要改變他的邏輯思考可不容易。