餐巾紙，西瓜與猴子：讓小職員出頭天的三樣法寶

餐巾紙為何可以幫你對付奧客？
西瓜如何能夠驅除辦公室小人？
猴子竟然可以讓你升官？

　　這是怎麼辦到的啊！？

　　人一輩子都要工作，這些鳥事你最好早點有方法對付！

　　你工作上是否常遇到奧客？(也許最大的奧客就是你的老闆？)你覺得辦公室人和很重要，但這事卻由不了你！或者你明明很努力想要好好表現，卻不知為何無法發揮實力？這些事就像職場上的「感冒」，雖不會致命，卻讓人很痛苦。本書作者芭芭拉．柏克認為，你不可能要求這些事它不要發生，卻可以輕鬆化解！

　　本書主角是奧莉薇雅，就像一般平凡的小職員，她也遇到了這些問題，更何況她是個客服人員(可想而知天天都要面對奧客)，然而巧妙地運用了餐巾紙，西瓜和猴子，讓她短短幾個月內從被客訴到幾乎要被老闆開除的小職員，到解決部門的「人和」問題，甚至發揮潛力晉升為客服部主管！

　　◎餐巾紙：一張神祕的餐巾紙上，畫了兩個圈圈，教她對付奧客的絕招，於是她利用這神奇的「兩個圈圈」，從被人客訴得客服人員，搖身成為有客戶寫信給總經理稱讚她的最佳員工。

　　◎西瓜：一個西瓜田，每個西瓜都越來越大，互相擠壓，一個聰明的農夫，運用了巧妙的方法，紓解了西瓜們的不舒適感，這個寓言故事，幫助她解決了身邊「人和」的問題。

　　◎猴子：一隻猴子伸手進籠子拿香蕉，拿了香蕉手就抽不回來，吃不到香蕉也逃脫不了，猴子應該怎麼做才好？奧莉薇雅想通了這個問題的答案，讓她打敗公司內外部優秀人才，以最差的學經歷，卻贏得了主管職位。

　　這本書原是企管顧問專家芭芭拉．柏克廣受歡迎的一套激勵課程，許多財星500大企業都上過這套課程。如今成為一般上班族的實用勵志寶典！

作者簡介

芭芭拉．柏克Barbara Burke

　　是國際知名的企管顧問、演說家、作者，特別專長客服人員訓練與管理。自1986年以來，她的企管顧問公司Barbara Burke & Associates, Inc.已經為許多企業提供了顧客服務中心的管理諮詢、員工發展計畫與生產力評估。《餐巾紙，西瓜與猴子》原是她的一套企業訓練課程，她曾自費出版作為教材，後來出版社看好這本書可以作為一般人的實用勵志書，而將之重新公開出版。

譯者簡介

吳書榆

　　台大經濟系、英國倫敦大學經濟所畢業，曾任職於公家機關、軟體業擔任研究、企畫與行銷相關工作，目前為自由文字工作者，譯有《老闆！我死都不願意告訴你這些事》、《金色團隊》、《出社會就該瞭的五角法則》、《黑道商學院》及《下班後的黃金8小時》等書（以上皆由三采文化出版）。

第一章 第十一個問題

我真希望自己早點發現了這個祕密。如今我的憂慮如露水蒸發，每天的緊張性頭痛不知去向。我的笑容多了，抱怨少了，從前惹得我動不動就發脾氣的小事也都不再重要了。在我人生中，這是我第一次能夠實實在在地說，我很快樂；我的內心很快樂。

我的人際關係也變好了。和我結褵十年的丈夫傑克，也愛上我煥然一新的隨和態度。現在的他不再把週六時間花在車庫裡敲敲打打埋頭做自己的事，反而開始跟我們混在一起。家裡那兩個二年級的小朋友納特和娜塔麗，也終於停止永無休止的爭吵口角；他們也變得比較快樂了。

這些還是私生活面的小事；真正經歷了巨變的，是我的職場生活。很難相信，不久之前我還正面臨了看是要被解雇還是自動請辭的兩難局面。

發生什麼事？我如何能讓自己從壓力大到喘不過氣、生活過得一團混亂的職業婦女搖身一變，變得如此冷靜、自信？我學會了做一件事：放空。

事情起於兩年前，那時我剛找到一份新工作，在強力電力公司擔任客服代表，這家公司是我們這裡的電力公司。一開始，這份工作讓我雀躍萬分。這份工作一開始的時薪比我擔任餐廳服務生高了好幾美元；而且這家公司很穩健，自從我有記憶以來，就有這家公司了。最棒的部分來了：這家公司提供完善的福利。這一點很重要，因為傑克上班的地方不提供醫療保險。我想，如果我的表現夠好，我就可以安頓下來。

我認為我找到了一份完美的工作。我是一個「喜歡和人來往的人」，因此，我猜，一份要和人講一整天電話的工作，對我來說應該易如反掌。天啊！我真是錯的離譜。

報到後約莫過了兩個月，就在某個星期一，我終於崩潰了。這是什麼鬼日子！那天早晨的序曲是我和傑克為了錢在吵架；這幾乎是每天都會上演的戲碼。之後，我想盡辦法穿著我最後一雙仍完好的褲襪加速快跑。因為娜塔麗找不到書包，結果雙胞胎錯過了校車。我的本田老爺車受不了寒冷的早晨，得要試了又試才能發動。

當我在校門口把孩子放下時，我已經遲到了；又遲到了。兩週內這已經是第三次了。我非常擔心我的主管露西會注意到這件事，因而把我列入觀察名單。

通常，每天這個時候客服中心的電話流量都很穩定，但那天早上卻不然。這個地方簡直是滾了起來，每個人都瘋了。這也怨不得！因為帳款部不知道哪個天才搞出大紕漏，居然發送斷電通知給幾千名客戶。按期繳納電費的好客戶也收到這封語帶恫嚇的通知：如果貴用戶再不繳納帳單，我們將在二十四小時之內終止您的電力供應。

我們盡了最大的努力，但怎麼也止不住像土石流一樣湧進來的電話。當我們終於能和客戶講到話時，有些人已經等了二十分鐘了！一通又一通的來電對我大吼、詛咒我，用所有你能想得到的髒話罵我。而這一切全都是因為別人犯了錯！

那天早上，大部分時候我都盡力保持冷靜，但最後，歷經一通又一通讓人匪夷所思的來電之後，我終於失去耐性，開始以毒攻毒，以眼還眼。在午餐時間之前，我的態度已經惡劣之至，某些客戶確信，他們碰到的客服代表正是來自地獄的使者；而我對這一點並不特別自豪。

壓力發揮了殺傷力。我精疲力竭，開始規劃起我的遁逃路線。我想像自己抓起皮包，行動快速如箭奔向車子。我幻想自己在高速公路上橫衝直撞，用車子的最高速度飛馳。我的幻想中並不包括回程。

我想，反正我大概也會被炒魷魚了。如果露西剛剛好聽到任何由我處理的來電，她會氣死。她一定會指著大門叫我滾。

我根本承擔不起被解雇的後果。去年冬天傑克失業，我們才剛努力要從這個陰影中恢復。少了我這一份薪水，會讓我們再狠狠栽個跟頭。而且，不管怎麼樣，我都不想離職！這份工作雖然很難做，但是我還真的滿喜歡的。順利的時候，我覺得自己天生就是做客服的料。

我絕望到無以復加，深知自己需要人拉一把。就在此時，我想到了伊莎貝爾。好心的伊莎貝爾；那位在新人訓練時成為我的「好夥伴」的資深客服人員。