餐旅管理策略

原作者序
作者簡介
中文版譯者序

第一篇了解策略、驅策力、選擇與定位

第一章餐旅管理策略的展望
本章目標
歷史觀點—產業的成長
品牌名稱出現
本章複習
關健觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：哈蘭?桑德斯—肯德基炸雞
案例２：胡安?崔普—泛美航空公司

第二章外部與內部驅策力量
本章目標
歷史觀點—管理策略的演變
公司集團餐旅管理策略
策略評估
新典範
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：君悅公司依單一策略多樣化透過產品型態/識別與市場區隔定位
案例２：超速得來速—外部力量修正觀念

第三章策略選擇與定位
 本章目標
策略選擇
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：嘉年華公司—策略選擇與定位
案例２：凱撒宮—透過再生保住定位

第二篇發展、財務選項與品牌策略的成長策略

第四章企業發展策略
本章目標
初期企業發展策略
影響因子
策略發展選擇
大角度/宏觀
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：麥當勞公司—透過連鎖和合資的企業發展
案例２：卡爾森公司—水平與垂直發展策略

第五章財務策略
本章目標
投資資本的報酬
產生現金
不動產投資信託基金
一個改變的產業
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：喜達屋旅館與渡假旅假—配對股權的不動產投資信託基金
案例２：福克斯伍茲—現金分享康乃狄克州居民

第六章品牌策略與管理
本章目標
執行一個品牌策略
品牌策略的構成分子
新上市品牌策略
本章複習
討論問題
章後註釋
案例１：聖達特—品牌收藏家
案例２：蘭德里的餐館—套裝品牌

第三篇行銷、銷售與顧客保留的功勢(收益發展)策略

第七章行銷策略
本章目標
瞭解環境
研究方法論
定位策略
行銷策略焦點
新五P
選擇行銷武器
衡量成功
策略問題
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：星巴克咖啡—明日之星
案例２：常客方案—獎勵忠誠度
案例３：蓋洛德?奧普利蘭渡假與會議中心—規模優勢

第八章銷售策略
本章目標
改變中的策略
個人銷售/人員銷售
顧客需要
銷售簡報
銷售策略和應用簡報
部門間溝通
衡量銷售績效
獎勵績效
新科技/新方法
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
案後註釋
案例１：兩家旅店的故事
案例２：有價值的投資
案例３：萬豪國際與希爾頓—產業的訓練員

第九章顧客服務與品質策略
本章目標
速度與連接性
顧客滿意
什麼是真正重要的？
接觸點
顧客滿意策略
贏的特質
顧客服務與品質策略
方向與趨勢
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：西南航空公司—顧客的航空公司
案例２：赫茲—持續改進產品與顧客服務傳遞
案例３：格倫伊格爾斯鄉村俱樂部—顧客滿意透過創造性行銷

第四篇人力資源、科技與採購的機能策略

第十章人力資源管理
本章目標
人力資源管理策略的類型
人力資源管理策略的目的
管理變革
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：奇克炸雞—消除高員工離職率
案例２：麗池?卡爾登—卓越訓練與目標招募

第十一章科技管理與應用
本章目標
新科技的驅策力
科技進步與消費流程
科技的角色
系統策略與趨勢
現今與未來之科技應用
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：半島集團半島香港—科技領先
案例２：愉悅假日—互動網站

第十二章採購觀念
本章目標
改變中的市場
電子採購
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：艾萬達—電子採購共同合作社
案例２：西斯科—量販與顧客化補給成功

第五篇風險管理、危機管理與溝通的防禦（企業保護）策略

第十三章風險管理
本章目標
風險管理焦點
改變中的安全角色
風險及恐怖主義
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
案例１：麥當勞公司—督導供應商能降低風險
案例２：米高梅賭場旅館—接受風險與抓住機會（危機也是轉機）

第十四章危機管理
本章目標
危機管理計畫及流程
五個主要危機處理的溝通策略
危機管理檢核清單
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：小丑的魔術盒—從重大危機恢復過來
案例２：泛美航空公司—一個致命的災難危機

第十五章溝通與公共關係
本章目標
溝通策略
公共關係
確認的因素
內部公共關係
宣傳品與業界媒體
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：大陸航空公司—調查與得獎的威力
案例２：美國運通—傾聽您的需要
案例３：天天旅店

第六篇策略規劃、組織與營運觀念、領導統御的執行

第十六章策略規劃流程
本章目標
策略性規劃階段
組織策略性規劃
策略規劃的關鍵組件
管理的責任
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：大陸航空公司—領導向前走
案例２：假日旅館公司—接受改變

第十七章組織與營運觀念
本章目標
發起變革
變革購面
組織觀念
集權與分權
六標準差
外包業務、科技和其他趨勢
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：企業租車—組織圍繞著消費者
案例２：四季旅館與渡假旅館—維持簡單與成功

第十八章領導人物簡介
本章目標
領導統御的要求
企業敏銳
領導統御特質
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
領導人物簡介
專用詞彙
參考文獻

　　正如餐旅產業，從個別擁有和發展的企業到全球化大公司演進，管理策略因而也跟著改變。當我們看到企業家積極投入新品牌和服務觀念，成功是以每位顧客收益和每股盈餘來衡量。宏觀趨勢如勞動力、新科技、經濟起伏、恐怖主義、安全和全球化等等 --- 此刻和未來將持續對管理策略造成重大衝擊。   

　　本書提供展望 --- 如何與為什麼管理策略在改變中。它檢視在改變後面的外部與內部驅策力量；包括策略選擇、定位和企業發展技巧與選項。進一步，透過精選的策略應用案例，檢視主要管理策略領域。本書也提供深入的策略規劃程序和新興的組織與營運觀點。

　　內文分為六大篇，探討管理策略與觀念。第一篇，瞭解策略、驅策力、選擇、定位。第二篇，描述發展、財務選項與品牌策略的成長策略。第三篇，焦點在行銷、銷售與顧客保留的攻勢（收益發展）策略。第四篇，提供一個人力資源、科技與採購的機能策略面貌。第五篇，展現風險管理、危機管理與溝通的防禦（企業保護）策略。最後，第六篇，聚焦策略規劃、組織與營運觀念、領導統御的執行。

　　本書提供餐旅產業的全球化觀點。聚焦學科與觀念，它衝擊並可應用在產業各個領域。透過範例、案例和圖表說明，關鍵管理策略為品牌、顧客服務、溝通、危機管理、倫理、財務、人力資源、領導統御、行銷、採購、營運、風險管理、安全、組織觀念、銷售和科技等描述。每個學科均以產業相關範例來檢視。產業領域包括景點、俱樂部、餐飲業、博弈業、住宿業、會議與集會和幾乎所有的旅遊與觀光相關區隔等。

　　每章開始設有該章目標、結論、摘要、關鍵名詞和觀念。同時，附有討論問題與案例。文中從頭到尾，有倫理與科技的特寫方塊。事實上，每個管理機能與活動，都受到科技結果的持續影響。相同地，不管學科、管理策略和行為，都受到倫理的考驗。焦點在應用、考量、發展和潛在的未來方向，與各章主題連結在一起。最後，廣泛的專用詞彙（glossary）提供清楚的定義、相關的字母縮寫與產業專有名詞。