原來這樣做才有效：管理，從行為分析開始做起

人在某種行為後，如果於六十秒內得到誇獎，就會再次重複這個行為。

透過行為科學管理，解決組織裡的大麻煩。
學會將人類的行為原則應用在各種管理上，
讓八成工作與學習意願低落的人變積極，提升效率！

何謂「行為科學管理」？

　　它是藉由行為分析（behavior analysis）獲得實證的心理學，更是以資料為基礎的科學管理。

　　它可以增加人所期望的理想行為、減少人所不期望的不佳行為。

　　它可以將所有的業務焦點放在行為之上，設定管制目標（maul goal），並實現提高產能的高效率管理。

　　它可以用八人以下的勞力，完成本來十人分的工作。

　　它可以增加自動自發的行為比率，並提升行為的持續性。

　　它是繼ISO9001、專案管理（Project Management）之後，實現管理產能的方法。３

作者簡介

石田淳（Ishida Jun）

　　Will PM International Co.董事、社長兼CEO（最高經營負責人）。

　　行為科學管理研究所所長

　　一九九八年，辭退上市公司的工作自行創業。

　　遠赴美國學習以科學方式分析人類行為的方法。

　　是日本唯一研究、提供行為科學方法，並以科學的行為管理為各企業進行診斷的第一人。

　　藉由培育人才及解決問題，建構一套獨特快速開分校的管理手法，讓直營的補習班在五年之內擴增至九十所。五年成長十倍的驚人成績讓同業嘖嘖稱奇之外，也引起媒體關注。於是許多媒體即爭相報導這種以行為科學為基礎的畫時代手法。

　　他不僅把人類行為科學化的方法應用於公司內部管理，還融入自己所經營的補習班教育體系之中，成為一套教育孩子自主學習的學習管理系統。

　　現在，他積極參與各大中小型企業公司內部的問題研究，針對員工離職率、優秀女職員人力資源、快培育企業人才等進行的科學化管理手法備受矚目。

　　著有《繼續的技術》、《成為領導者應有的手腕》、《驚人的執行力》、《不可思議的成績進步法》。

實證──改變行為，增加營業額

　　現在介紹一個美國應用行為分析管理某連鎖電影院的例子，這個例子裡，藉著改變從業人員的行為，成功地讓連鎖的每一家電影院月營業額都增加了百分之三十至五十。

　　第一步是，視察連鎖電影院中，擁有最高營業額的Ａ電影院。在Ａ電影院中靜靜觀察從業人員的行為，接著前往營業額只有平均水準的Ｂ電影院，同樣地也靜靜觀察Ｂ電影院從業人員的行為。然後把這兩家電影院拿來做比較，再把兩家電影院的不同之處寫出來。從業人員行為的不同之處，應該就是造成兩家電影院營業額有落差的最大原因。

　　根據行為分析創造營業額的行為，不是來自主管，也不是來自經理，而是來自第一線的工作人員。基於這個想法，我決定去觀察連鎖電影院中，擁有最高營業額的Ａ電影院，和營業額只有平均水準的Ｂ電影院，其從業人員的行為。而從業人員行為的不同之處，應該就是造成兩家電影院營業額有落差的最大原因。

　　首先，我到Ａ電影院去觀察從業人員直接和客人面對面應對時的行為，然後找出和營業額有直接關聯的重點動作。例如，Ａ電影院的從業人員在賣票時，會建議客人「需要爆米花嗎？」這個動作就像速食店實施進階銷售（Up sales）一様，店員都會跟客人說「要不要順便來包炸薯條？」進階銷售就是和營業額有直接關聯的關鍵動作之一。

　　可是我到Ｂ電影院觀察從業人員的行為時，卻發現從業人員只是賣票，並沒有進行進階銷售。賣爆米花的人只賣爆米花，賣周邊商品的人只賣周邊商品。

　　因此，我決定再次觀察Ａ電影院從業人員的進階銷售行為，然後把從業人員在什麼時間點說什麼話，如何把東西交給客人等動作仔細分解，製作一份每個人都做得到的檢核表。最後把這份檢核表發給所有的連鎖電影院，對所有的從業人員進行訓練。簡單來說，就是把營業額掛冠的Ａ電影院進階銷售法引進所有的連鎖電影院。

　　結果成效驚人！就如我在前面說的，毎一家電影院的營業額都增加了百分之三十至五十。

　　這個時候，我又引進了可以讓從業人員自動自發投入工作的「點數制度」，這一部分我會在後面的章節詳述。就是當從業人員問客人「需要爆米花嗎？」時，為了表示肯定從業人員的這個動作，主管要給予點數。在開會的時候，確實執行這個動作的從業人員如果在場，主管要當著所有與會人的面給予表揚或拍手鼓勵。或是分隊統計開口詢問客人的次數，再製成圖表公布於員工休息室。
　　每天反覆這麼做的結果是：營業額激增。

找出產生結果的行為是主管的工作

　　工作是連貫性的行為，員工的行為經過累積，就會出現工作的成果。組織也是如此，是藉由組織裡的人呈現的行為構成。因此，改變行為，就可以改變工作的成果，也可以改變組織。換句話說，想要提升營業額，只要讓全體員工都擁有為提升營業額而努力的行為就可以了，這是極為簡單的真理。

　　不論怎麼打員工的屁股，都無法得到期待的成果。因為身為主管，最重要的不是大聲叱責員工「打起精神來」、「拿出熱情來」，而是找出員工和成果有直接關係的行為。在電影院的事例裡，直接影響營業額的動作就是，「電影票和爆米花一起賣」的行為，找出這項行為就是身為主管的重要工作。

　　把焦點放在行為上的管理，最重要的關鍵就是如何找出「和結果有直接關係的行為」。

　　先分析所屬員工的行為，然後從中找出和結果有直接相關的行為。之後，主管就可以藉著增加需要的行為，或者刪除不需要的行為，獲得自己期待的成果。

　　獎勵是管理中非常重要的方法之一，不過無條件的獎勵就沒有意義了。最重要的是，達成目標、解決問題的必要行為究竟是什麼？盡可能找出五項，主管再從中選出二項或三項的行為加以改善。

　　但是就算知道「該怎麼做」，還是會有人「無法持續」。把工作項目的行為仔細分解之後，製做一份檢核表交給部下，是不是任何人看了就會開始自動自發去做？是不是任何人都可以持續一直做下去？關於這個問題，我會在另外一章做詳述，不過確實有不花成本就可以有讓員工持續做下去的方法。我的公司也用了這個方法，而員工們也覺得很有趣而自動自發動了起來。

　　改善部下的行為，就可以讓他們持續表現公司、組織期待的動作，這才是主管應該有的正確工作態度。