有專業不必靠關係：面對客戶該做的54件事

給廣告&行銷人員經營客戶關係的必備本領

　　業務人員光靠耍嘴皮子來維持客戶關係的傳統方式已經式微了，現在我們需要的新業務員得具備精準、穩健與專業的特質，他們能為客戶傳遞有用的資訊、協助彼此成長，甚而帶領企業邁向更高的目標。新時代的業務員將傳統業務原先只有部份服務價值的地位，轉而成為對客戶而言不可或缺的諮詢對象。

　　有鑑於此，本書作者勃羅特．所羅門（Robert Solomon）將自己在諮詢業務領域近二十年的經歷，寫成《有專業不必靠關係》一書，他曾和數百名客戶共事過，當中包含不少大型企業，如：花旗銀行、萬事達卡、Levis、美國運通、UPS等等。透過《有專業不必靠關係》這本書，所羅門分享自己在工作中因犯錯而體悟的經驗，對同樣也需要面對客戶的行銷人員提出忠告，避開錯誤，進而成為一位傑出的客戶經理。

　　在《有專業不必靠關係》書中，作者將未來經營客戶關係的要領分成三大方向，提供54個實務要領，這些內容包括：
一、 如何讓工作任務更順暢的33個基本認知、概念與習慣，諸如──「一開始就處理好客戶的期望值」、「培養跨領域的本事」、「當著同事的面，爭論作品；當著客戶的面，捍衛作品」、「寧願未雨綢繆，也別在雨中摸不著傘」、「提出建議，還得提出佐證」…等，每一個提鋼挈領的簡易原則，其實都是業務人員該具備的基本功。
二、如何和客戶或同事建立更緊密的互動關係，作者共列舉18個經營客戶關係的貼心建議，如：「跟客戶之間，絕對不會有時間花的太多這回事」、「別在未徵詢同事的意見前逕行承諾客戶」、「別讓預算與時間出意外」、「正面解決問題」…等。
三、提供有關如何建立專業業務員個人風格的訣竅。

　　另外，本書最後並整理出一份推薦書單，本本都是和客戶關係管理有關的傑作，足堪為想在業務領域上建立更深刻客戶關係的讀者，最好的入門地圖。

作者簡介

羅伯特．索羅門（Robert Solomon）

　　在業務領域累績超過20年的資歷。曾任職於安普（Ammirati & Puris）、迪吉多（Digitas）、博達華商廣告（Foote, Cone & Belding），以及都靈國際（Rapp Collins Worldwide）…等大型廣告與行銷代理機構。

　　著有《Brain Surgery for Suits : 56 Things Every Account Person Should Know》。

譯者簡介

劉麗真

　　政大新聞系畢業，資深編輯工作者，譯有《焦點法則》、《大策略家》、《網路品牌法則》等。

處理客戶期望值，開頭就做

我和我們的創意總監把一個平面廣告的構想提案給某個我們都很喜歡的客戶，雖然這個客戶沒有太多跟廣告公司合作和研判創意的經驗，不過他很聰明，知道自己要的是什麼，也相當尊重我們的專業。

我們提出了三個構想，這個客戶對三個案子都給予正面評價，不過特別偏愛當中一個用特殊手法表現的提案，我們採取的是以插畫形式創造視覺效果。

我們的創意總監也身兼藝術總監的職務，他就他心目中這個構想的插畫對客戶做了個簡單的素描；這個客戶愛死了這張素描。「這真是這個標題的最好寫照，」他說，「既詼諧又動人。」為了讓客戶更了解他想用來執行這幅素描的插畫家的風格，我們的創意總監還帶了幾張那位插畫家的作品讓客戶過目。

客戶看起來對那位插畫家的背景似乎不怎麼熱中，而且等我們提到了費用的時候，他還露出了一絲痛苦的表情。不過他還是說：「你們是專家，如果你們認為她是執行這個構想的最適人選，就花這個錢請她吧。」

這個故事本來應該有個美好結局的，事實卻不然。客戶對於完成的廣告稿頗為失望，對他而言，似乎在構想和實際執行間出了問題。「我一點都不喜歡，」他說，「你們第一次提案給我看的時候，我覺得很棒，不過這個廣告稿完全不像我原先想的那個樣子。」不難想像，花了那麼多的錢在一張他根本不喜歡的插畫上，該覺得有多麼不值與懊惱。「我寧願我們用的是那張素描，」他難過地說。

我不怪那位插畫家，她忠實呈現了我們創意總監給她的指示。我不怪創意總監，他以為客戶對於我們的構想和插畫家的選擇毫無異議；老實說，他對於客戶的不滿有些丈二金剛摸不著頭腦。我當然也不怪客戶，他向來很支持我們的工作與作品。

我怪我自己。