顧客的滿意度不代表永遠的忠誠度，唯有忠誠度的顧客才有永續經營的企業。誰都知道老顧客的購買力比新顧客要多好幾倍，可是要爭取新顧客，又要維繫住老顧客並不容易，你不只要開發顧客觀點為視角、由外到內的企業願景，還要具備開發客源能力和服務基礎架構。
作者湯普森先生曾在路．葛斯納的IBM大象王朝裡一手改善了顧客關係管理的流程，協助驅策在IBM的歷史中相當重要的一次轉型。現在，他利用IBM與其他跨國企業的經驗以及實用資訊刺激讀者思考，協助讀者如何以顧客觀點為軸心，設計出一套致勝的顧客經驗，以及如何「制度化」忠誠度，讓忠誠度能彈性對抗所有的競爭者。
作者簡介
哈維．湯普森（Harvey Thompson）
國際公認的顧客忠誠度與關係管理專家
為IBM全球顧客服務管理顧問的總監，他一手打造全球顧問網，協助財富五百大和全球一千大資深經理，使這些公司成為顧客願景中的理想供應商。他的第一本著作《企業獲利之顧客觀點》曾榮獲年度最佳企管書，開發使這些公司成為可執行、顧客定義的願景中理想的供應商，然後加以實行。《經濟學人》、《商業週刊》、《新聞週刊》和《投資者商業日報》等雜誌經常發表、採訪和引用他的文章。2001年退休之後便專心於寫作，演講並提供企業顧問服務。
本書將介紹你一個非常有效的的新方法，幫助你留住顧客。全球的管理階層現在面臨的首要問題就是管理顧客的忠誠度並留住顧客，本書根據《企業獲利之顧客觀點》所介紹的概念擴充而成，該書預測全球企業策略會從產品轉向服務，以及目前顧客流失率節節上升。其中主要的觀念，如「以顧客的觀點出發」進一步發展為產生重要的顧客忠誠度，並阻擋顧客流失的趨勢。
為了協助你了解、進而採用顧客的觀點，書中探討的問題會同時以公司及顧客的觀點來討論，再將這兩個觀點進一步統整調和。每章結尾會有「假如你是顧客」的練習，換言之，你將摘下管理階層的那頂高帽，以實際顧客的觀點來親身體驗顧客忠誠或流失等問題，進而思考自己的公司必須做哪些改變。
本書與讀者分享這些長久以來以顧客為中心的研究、開發和創新的經驗，這些經驗如今已在世界各地建立起全球性的以顧客為重（以及顧客取向）之組織，包括IBM大規模的全球轉型。由於每個讀者在組織中扮演的角色都不同，每個人所需要的細節程度也不相同，不過這些實用的資訊將刺激思考並協助你做出決策。本書對所有人都很有用，?對不是按部就班教你去做的教科書。
主管和企業經營者在顧客離開時，總不免問：「誰偷了我的顧客？」怎麼偷的？我們怎麼做才能留住顧客，並引來新的顧客？我們如何變得以顧客為主且以顧客選擇為優先？有什麼方法可以取代只能暫時收買顧客且易被模仿的會員卡點數或折扣制度？這樣的主題有沒有新的、具世界觀的先進想法？要改善經營，從哪一點開始最好？哪種顧客導向的投資有最好的回饋？相關的主要問題及典型因素是什麼？可能會有哪些好處？不這麼做可能會有什麼影響？目前已知，採行以顧客為主為企業策略可能會犯的錯誤與弱點為何？我將與你分享解決之道，就好像你是我的客戶，正想投入具世界觀的顧客策略以拓展並保持市場佔有率。本書目的在提供資訊，讓你有興趣持續前進。換言之，光是告訴顧客「祝您有個愉快的一天」是不夠的，你得開發出以顧客為出發點，視野由外往內觀的經營模式，輔以讓它成真的能力與基礎架構。
