圖解精益六西格瑪

導論 精益六西格瑪是全球商務的共通語言
1ISO認證的「六西格瑪」
2認識「六西格瑪」
3消除浪費即精益
4「精益」與「六西格瑪」是最強的組合
5第三代精益六西格瑪
6本書結構

第1章 入門
1網購公司也能改善
2想要了解顧客真正的心聲
3投訴的內容
4走一遍流程就可以知道問題所在
5在現場聽，到現場看
6檢查業務流程
7交給誰來做
8下功夫就能得到成果
9重要的是決策
10其他方面的改善要如何着手

第2章 初級
1推動精益六西格瑪就在職能部門
2目標是成為公司的咨詢顧問
3活用顧客心聲來設定主題（1）
4活用顧客心聲來設定主題（2）
5通過資料收集了解現狀
6從下訂單到收貨的等待時間
7為什麼會有那麼多誤差
8通過項目審查
9試行有效改善的方案
10通過試行來預估成效
11讓作業現場的人也能夠了解成效
12項目結束但活動不會結束

第3章 中級
1店里總是忙得天翻地覆
2資深店長的直覺、經驗和膽識
3來個立即解決的連續出擊
4光看示范教學還不夠
5如何通過指導方法得到效果
6總公司與分店的交互功能
7不需要什麼誇大的項目
8小步驟與短時間
9在練習所進行演練（1）
10在練習所進行演練（2）
11會議徒勞無功也是一種浪費
12在練習所進行演練（3）
13在練習所進行演練（4）
14追蹤顧客滿意度的變化
15最后在店里驗證

第4章 進階
1給想要精通精益六西格瑪的你
2新構想、新流程
3與DMAIC步驟一樣
4目標是多元化的顧客服務
5不可能一蹴而就
6何時開始、為了誰、做些什麼
7寫出活動計划書
8將服務提供給誰
9重要的是顧客心聲
10善用優勢致勝的事業
11分解成數個要素
12草案是否可行
13把關系人拉進來的「E、R、P」
14「三贏」的構想
15下功夫讓服務的質量看得見
16牛刀小試很重要
17從意見反映來了解
18什麼是對顧客有用的流程
19最 佳的分寸拿捏
20正式的服務從明年開始
21繼續邁向新的改善

第5章 給初學者的精益六西格瑪問答集
1何謂卓越運營
2何謂「黃帶」
3要是人事部要求「取得綠帶資格」的話
4只要有黑帶就可以順利進行了嗎
5在日本可以取得黑帶的資格認證嗎
6被業務往來的公司要求接受培訓
7精益六西格瑪是必修課
8有行業整體采用精益六西格瑪的例子嗎
9非營利機構中也可以使用嗎
10對我這樣的業務員有必要嗎
11取得黑帶資格有利於求職嗎
12英語和數學都不太在行的話

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