學習情境一 項目簡介與資源配置 1
任務一 項目背景描述與能力要求 1
任務二 CRM軟件安裝及配置 10
思考與討論 24
實訓題 24
案例分析 27
學習情境二 客戶關系管理戰略規划 28
任務一 客戶關系管理規划設計 28
任務二 客戶關系營銷方案設計 38
任務三 客戶資源軟件管理 58
思考與討論 62
實訓題 63
案例分析 64
學習情境三 尋找潛在客戶 65
任務一 誰是你的潛在客戶 65
任務二 尋找潛在客戶的基本方法 74
任務三 接近潛在客戶 88
思考與討論 98
實訓題 98
案例分析 100
學習情境四 客戶信息管理 101
任務一 建立客戶檔案 101
任務二 客戶分析 113
任務三 客戶細分 121
思考與討論 127
實訓題 127
案例分析 129
學習情境五 客戶體驗與溝通 130
任務一 客戶體驗 130
任務二 客戶聯系及記錄 140
任務三 客戶需求及記錄 151
思考與討論 156
實訓題 156
案例分析 158
學習情境六 銷售機會管理 160
任務一 銷售機會活動 160
任務二 銷售訂單及記錄 179
思考與討論 183
實訓題 183
案例分析 184
學習情境七 客戶服務 186
任務一 客戶服務管理 186
任務二 正確處理客戶抱怨 199
任務三 客戶服務中心 208
思考與討論 222
實訓題 222
案例分析 224
學習情境八 客戶關系管理總結與發展 225
任務一 CRM系統的功能總結 225
任務二 移動客戶關系管理 233
參考文獻 240
附錄A SAP Business One安裝 242
