第章物業管理處主任上崗必知1
第一節 物業管理處工作范圍2
范圍01：物業管理處涵蓋的范圍2
范圍02：物業管理處具體工作范圍2
范圍03：物業管理處內外聯系范圍4
第二節 物業管理處主任工作職責4
職責01：人力資源開發和管理4
職責02：安全管理5
職責03：社區文化建設5
職責04：設備設施管理5
職責05：成本控制6
職責06：整合資源，開展多種經營6
職責07：關注服務細節6
第三節 物業管理處主任必備素質7
素質01：有技術業務專長7
素質02：道德品質好7
素質03：為人要「寬」7
第四節 物業管理相關法規7
法規01：《中華人民共和國物權法》7
法規02：《物業管理條例》7
法規03：《住宅室內裝飾裝修管理辦法》8
法規04：《住宅專項維修資金管理辦法》8
法規05：《物業服務收費管理辦法》8
第章物業管理處主任必備技能9
第一節 物業管理文案寫作技能10
技能01：業主手冊寫作技能10
技能02：業主公約寫作技能13
技能03：物業服務合同寫作技能15
第二節 物業管理應急預案寫作技能17
技能01：滅火、應急疏散預案寫作技能17
技能02：公共衛生突發事件應急預案寫作技能20
技能03：治安安全應急預案寫作技能21
技能04：交通安全應急預案寫作技能22
第章業主（用戶）關系維護25
第一節 對業主（用戶）進行走訪26
要點01：走訪的必要性26
要點02：走訪人員安排26
要點03：走訪的時間安排26
要點04：走訪的技巧27
要點05：走訪小區孤寡老人28
第二節 與業主委員會做好溝通28
要點01：業主委員會與物業管理28
要點02：業主委員會與物業管理處的關系29
要點03：必須進行溝通的事項29
要點04：有效溝通的基本要求30
要點05：有效溝通的方式和種類31
要點06：溝通時應注意的事項32
第章物業小區安全防范與控制33
第一節 落實安全管理五項基本工作34
工作01：思想落實34
工作02：組織落實34
工作03：人員落實35
工作04：制度落實35
工作05：裝備落實35
第二節 加強保安隊伍建設37
要點01：保安人員的聘用37
要點02：提高保安業務素質38
要點03：優化人員組合38
第三節 消防安全管理39
要點01：建立消防安全管理機構39
要點02：加強消防宣傳培訓39
要點03：制定日常消防安全管理制度40
要點04：加強消防設備管理41
要點05：加強消防安全檢查41
第章物業服務效益保證45
第一節 加強物業收費管理46
要點01：物業管理費的構成46
要點02：物業管理費的收繳程序47
要點03：物業管理費的追討47
第二節 物業管理費收費難的處理48
措施01：加強收費宣傳48
措施02：多走訪業主（用戶）、多做溝通工作49
措施03：借助《業主公約》和業主委員會的力量49
措施04：增加物業管理費用的透明度50
措施05：改進服務、計費方式和收費辦法51
措施06：完善物業管理服務合同52
措施07：選擇恰當的欠款催收策略52
第三節 開展多種經營方式53
方式01：物業租賃代理53
方式02：停車場經營54
方式03：廣告經營55
方式04：小區會所經營58
第章物業服務質量控制60
第一節 制定物業服務禮儀規范61
規范01：整體形象要求61
規范02：整體着裝規范62
規范03：整體行為舉止規范62
規范04：服務人員行為規范63
規范05：保安人員行為規范64
規范06：保潔、綠化人員行為規范65
第二節 設置物業服務項目66
項目01：便民服務項目設置66
項目02：代辦服務項目設置68
項目03：特約服務項目設置69
第三節 開展物業服務質量檢查70
要點01：客服工作服務質量檢查70
要點02：安保工作服務質量檢查73
要點03：工程管理服務質量檢查75
要點04：清潔工作服務質量檢查77
第章物業房屋與設備設施質量控制80
第一節 房屋本體維護81
要點01：房屋本體的范圍81
要點02：房屋本體的日常養護81
要點03：房屋本體日常養護的檢查83
第二節 設備設施的維護84
要點01：設備設施的組成84
要點02：建立物業設備檔案85
要點03：加強物業設備運行管理85
要點04：物業設備設施維護檢查87
第章物業環境質量控制89
第一節 保潔質量控制90
要點01：保潔質量控制范圍90
要點02：保潔質量控制的重點90
要點03：保潔工作計划控制91
要點04：保潔工作檢查93
第二節 綠化質量控制94
要點01：綠化管理內容94
要點02：綠化養護作業標准95
要點03：綠化養護效果檢查96
第章物業管理風險控制98
第一節 物業管理風險的類別99
要點01：物業管理風險的特征99
要點02：物業管理風險划分99
要點03：物業管理風險來源100
第二節 風險控制措施101
措施01：學法、懂法和守法101
措施02：加強內部管理102
措施03：妥善處理物業管理活動相關主體間的關系103
措施04：適當引入市場化的風險分擔機制103
措施05：提高工作人員的防范風險的意識104
措施06：強化風險識別能力105
措施07：建立風險快速處理機制106
措施08：注意保留工作記錄106
第章物業節能降耗管理107
第一節 強化節能降耗意識108
措施01：加強節能降耗宣傳108
措施02：組織節能降耗培訓109
第二節 實施節能降耗目標管理110
要點01：建立節能降耗目標110
要點02：節能降耗目標分解111
要點03：對節能降耗目標的實施過程進行控制111
第三節 節能降耗關鍵方法112
要點01：將節能降耗與員工的收入直接掛鉤112
要點02：設立節能員112
要點03：加強節能檢查113
要點04：建立節能基金113
要點05：建立業主（用戶）參與機制，鼓勵參與113
要點06：制訂節能降耗方案114
第四節 加強設備能耗控制116
要點01：實施設備改造116
要點02：實施設備技術控制116
要點03：合理配置用能設備數量與區域117
要點04：多使用感應設備117
要點05：用能設備要及時、定期清洗和保潔117
要點06：及時進行維修或調整118
