第章物業客服基本要求1
第一節 客服工作范圍2
范圍01：接待工作2
范圍02：溝通協調及投訴處理2
范圍03：監管工作2
范圍04：資料檔案管理2
范圍05：社區文化活動開展3
范圍06：綜合事務處理3
第二節 客服崗位職責3
職責01：客服主管崗位職責3
職責02：物業管理員崗位職責3
職責03：客服專員崗位職責4
職責04：社區文化管理員崗位職責4
職責05：收費員崗位職責4
第三節 客服人員要求5
要求01：儀容儀表要求5
要求02：舉止儀態要求6
要求03：言談及常用語言要求8
要求04：電話接聽要求11
要求05：來訪接待要求12
第章物業客服工作基礎14
第一節 客服工作要點15
要點01：了解與本物業有關的信息15
要點02：嚴格保持職業道德16
要點03：掌握物業服務禮儀16
要點04：掌握各項工作的操作程序與要求16
第二節 客服工作制度17
制度01：值班制度17
制度02：交接班制度18
第章物業入住服務20
第一節 入住服務21
要點01：入住前的准備工作21
要點02：集中入住服務23
要點03：零散入住服務26
第二節 遷入遷出服務26
要點01：確認新業主（用戶）26
要點02：新業主（用戶）資料的發放與交回27
要點03：向新業主（用戶）介紹物業管理處的服務28
要點04：驗房、遷入29
要點05：整理新業主（用戶）資料29
第章物業日常服務31
第一節 咨詢服務32
要點01：業主（用戶）咨詢的准備32
要點02：業主（用戶）咨詢服務流程33
第二節 業主（用戶）報修服務34
要點01：日常報修的范疇34
要點02：維修服務接待要求34
要點03：詳細記錄35
要點04：通知工程部36
要點05：服務跟蹤36
第三節 拖欠費用催繳36
要點01：拖欠費用的種類36
要點02：催繳工作要求36
要點03：停車費的催繳38
第四節 業主（用戶）意見征詢38
要點01：征詢的內容38
要點02：征詢方式38
要點03：征詢結果的統計與分析39
第五節 物業手續辦理40
要點01：搬入搬出手續辦理40
要點02：車位租賃手續辦理41
要點03：向物業管理處主任投訴的接待預約手續辦理42
要點04：水牌制作43
要點05：場地證明出具手續辦理43
要點06：租借會議室的手續辦理44
要點07：IC卡的業務辦理44
要點08：專用貨梯手續辦理45
要點09：拾遺或業主（用戶）失物認領手續辦理46
要點10：小區寬帶接入手續辦理47
第六節 常規聯絡服務48
要點01：特種服務聯絡48
要點02：銀行的聯絡49
要點03：快遞公司聯絡49
要點04：電信運營商聯絡50
要點05：證券公司聯絡50
要點06：售后服務聯絡50
要點07：外賣訂餐聯絡51
要點08：網上購物聯絡51
第章物業二次裝修服務53
第一節 裝修手續辦理54
步驟01：裝修申請54
步驟02：審批裝修方案54
步驟03：辦理裝修手續55
步驟04：收取費用56
步驟05：辦理入場手續56
第二節 裝修過程監控59
要點01：采取措施有效防止干擾59
要點02：裝修現場定期巡查60
要點03：裝修違規及時處理61
第三節 裝修完工驗收62
要點01：裝修驗收的分類62
要點02：裝修驗收的要求62
要點03：裝修驗收程序62
要點04：裝修查驗的技巧63
要點05：驗收合格后的事務處理65
第章物業資料管理66
第一節 物業檔案資料管理67
要點01：檔案的接收67
要點02：登記建檔67
要點03：檔案資料的使用67
要點04：檔案資料的變更68
要點05：檔案資料的保存68
要點06：檔案的銷毀69
第二節 業主（用戶）資料管理69
要點01：業主（用戶）資料的內容69
要點02：業主（用戶）資料的建立70
要點03：業主（用戶）資料的分類管理70
要點04：業主（用戶）資料的使用70
要點05：業主（用戶）資料的歸檔和清理71
要點06：進行業主（用戶）資料管理的常用表格71
第章物業回訪服務73
第一節 回訪的方式與內容74
要點01：回訪的方式74
要點02：回訪的內容74
第二節 回訪工作開展74
要點01：關於投訴的回訪74
要點02：關於維修的回訪75
要點03：上門回訪的安排76
第三節 回訪的細節77
細節01：見面問候時最好點名道姓77
細節02：如果業主（用戶）沒請你坐下，你最好站着77
細節03：不要急於出示隨身攜帶的資料77
細節04：主動開始談話，珍惜時間77
細節05：時刻保持相應的熱情77
細節06：學會聽的藝術78
細節07：避免不良的動作和姿態78
細節08：要善於「理亂麻」，學會清楚地表達78
細節09：注意衣着和發式78
細節10：避免過度關心和說教78
細節11：注意告別78
第章社區文化建設80
第一節 制訂社區文化活動方案81
要點01：社區文化活動方案的內容81
要點02：社區文化活動方案的格式81
要點03：社區文化活動方案的調整89
第二節 社區文化活動的開展90
步驟01：社區文化活動宣傳動員90
步驟02：社區文化活動現場的控制92
步驟03：社區文化活動結束后的工作92
第三節 辦好社區的宣傳欄92
要點01：宣傳欄的管理要領92
要點02：宣傳欄的內容要求92
要點03：宣傳欄的設計要求93
第四節 社區報刊管理93
要點01：設立社區報刊的必要性93
要點02：設置報刊管理人員93
要點03：社區報刊投稿要求94
要點04：做好稿件登記工作94
第五節 社區夏令營活動開展95
要點01：開展社區夏令營活動的好處95
要點02：制訂活動方案95
要點03：發布活動通知96
要點04：做好安全管理工作97
要點05：做好活動總結97
第章物業投訴處理99
第一節 樹立對投訴的正確認識100
要點01：什麼是投訴100
要點02：投訴的方式100
要點03：投訴原因分析100
要點04：投訴者分析101
第二節 投訴的處理103
要點01：投訴處理的要求103
要點02：投訴處理的程序104
要點03：投訴的常規應對方法106
要點04：投訴處理的技巧107
要點05：要填好各項投訴記錄表109
第章物業客服文書寫作與發布111
第一節 客服文書寫作與范本112
要點01：通知的寫作要領與范本112
要點02：簡訊的寫作要領與范本115
要點03：提示的寫作要領與范本116
要點04：通告的寫作要領與范本121
要點05：啟示的寫作要領與范本122
第二節 客服文書的發布要求124
要求01：安裝統一布告欄124
要求02：布告應有較高的認可及接受度124
要求03：語言要靈活124
要求04：版面應嚴謹125
要求05：符合禮儀規范125
