第一章 客戶服務部的職責描述 1
第一節 客戶服務部的職能、工作目標與工作職責 3
一、客戶服務部的職能 3
二、客戶服務部的工作目標 4
三、客戶服務部的工作職責 5
第二節 客戶服務部各崗位的工作職責 6
一、客戶服務總監 6
二、客戶服務經理 8
三、客戶關系主管 9
四、售后服務主管 10
五、客戶投訴主管 11
六、大客戶經理 12
七、客戶信息主管 13
八、呼叫中心主管 14
九、客戶關系專員 15
十、售后服務專員 16
十一、客戶投訴專員 17
十二、大客戶專員 18
十三、客戶信息專員 19
十四、呼叫中心組長 20
十五、呼叫中心座席員 21
第二章 客戶服務部的組織管理 23
第一節 工作目標與工作事項描述 25
一、客戶服務部的組織管理工作目標 25
二、達成目標的兩個工作事項 25
（一）設計客戶服務部組織結構 25
（二）管理客戶服務人員 26
第二節 部門組織結構設計工作細化執行 27
一、客戶服務部組織結構設計的知識准備 27
（一）客戶服務部組織結構設計原則 27
（二）客戶服務部組織結構設計步驟 28
（三）客戶服務部工作崗位的分析程序 29
二、客戶服務部組織結構設計工作模板 30
（一）大型企業客戶服務部組織結構模板 30
（二）中小型企業客戶服務部組織結構模板 31
三、客戶服務部組織結構設計工具表單 31
（一）崗位工作分類表 31
（二）崗位職務說明書 32
（三）崗位工作說明書 32
（四）客戶服務部職務說明書 33
（五）組織結構設計工作計划表 34
第三節 客戶服務部人員管理工作細化執行 35
一、客戶服務部人員管理的知識准備 35
（一）客戶服務部經理的領導原則 35
（二）客戶服務人員待客儀態行為標准 35
（三）客戶服務人員素質要求 36
（四）客戶信息調查員的基本素質 37
（五）售后服務人員品質素養 38
（六）售后服務人員培訓的內容 39
（七）大客戶經理的素質要求 40
二、客戶服務部人員管理工作模板 41
（一）客戶服務部經理工作手冊模板 41
（二）客戶服務人員工作紀律模板 43
（三）客戶服務部崗位競選辦法模板 44
（四）客戶服務人員加班管理細則模板 46
（五）客戶服務人員考勤管理制度模板 48
（六）客戶服務人員休假管理制度模板 49
（七）客戶服務人員培訓管理制度模板 52
（八）客戶服務人員業績考核制度模板 54
三、客戶服務部人員管理工具表單 56
（一）客戶服務人員出勤表 56
（二）客戶服務人員請假單 57
（三）客戶服務人員自評表 57
（四）人員調動、晉升申報表 58
（五）客戶服務部經理業績考核表 58
（六）客戶服務人員培訓申請表 59
（七）客戶服務人員獎懲登記表 59
（八）客戶服務人員培訓審批表 59
（九）客戶服務人員培訓記錄表 60
（十）客戶服務人員考核調查表 60
（十一）客戶服務人員考勤登記卡 61
（十二）客戶服務人員業績考核評分表 61
（十三）客戶服務人員工作能力調查表 62
（十四）客戶服務人員培訓需求調查表 62
（十五）客戶服務人員紀律處分通知單 63
（十六）客戶服務人員培訓費用申請表 64
（十七）客戶服務部經理領導能力評估表 64
（十八）客戶服務人員工作態度考評表 65
四、客戶服務部人員管理工作流程 66
（一）客戶服務人員考勤管理工作流程 66
（二）客戶服務人員培訓管理工作流程 67
（三）客戶服務人員業績考核工作流程 68
第三章 客戶關系管理 69
第一節 工作目標與工作事項描述 71
一、客戶關系管理的工作目標 71
二、達成目標的兩個工作事項 71
（一）維護客戶關系管理 71
（二）客戶日常交往管理 72
第二節 維護客戶關系工作細化執行 72
一、維護客戶關系工作知識准備 72
（一）維護客戶關系管理的原則 72
（二）維護客戶關系管理的要點 73
（三）維護客戶關系管理的內容 73
（四）維護客戶關系的步驟 75
（五）維護客戶關系的方法 77
（六）維護客戶關系的評價方法 77
二、維護客戶關系工作模板 79
（一）客戶關系管理辦法模板 79
（二）客戶提案管理制度模板 80
（三）客戶提案意見辦理制度 81
（四）客戶服務實施辦法模板 82
三、維護客戶關系工具表單 84
（一）客戶提案表 84
（二）客戶關系強化表 84
（三）客戶總體分類表 85
（四）客戶分布一覽表 85
（五）客戶關系評估表 86
（六）客戶等級分類表 86
（七）客戶提案記錄表 86
（八）客戶提案評定表 87
（九）客戶提案審查通知書 87
（十）合理化提案采用通知書 88
（十一）客戶提案實施命令表 88
（十二）客戶提案成果報告表 88
（十三）客戶提案改善成果評分表 89
四、維護客戶關系工作流程 90
（一）客戶提案管理工作流程 90
（二）客戶提案意見辦理工作流程 91
第三節 客戶日常交往管理工作細化執行 92
一、客戶日常交往管理工作知識准備 92
（一）客戶接待 92
（二）客戶回訪 92
（三）維護客戶關系的措施 93
二、客戶日常交往管理工作模板 93
（一）客戶拜訪制度模板 93
（二）客戶拜訪區域規划管理辦法模板 96
（三）客戶參觀接待管理辦法模板 97
（四）客戶接待會議管理制度模板 99
（五）客戶招待用餐管理規定模板 101
（六）客戶接待費用管理規定模板 102
三、客戶日常交往管理工具表單 104
（一）客戶接待表 104
（二）客戶聯絡預定表 105
（三）客戶聯絡計划表 105
（四）客戶訪問記錄表 105
（五）客戶訪問日報表 106
（六）接待會議記錄表 106
（七）客戶款待申請表 107
（八）客戶款待報告表 107
（九）會議室使用申請表 108
（十）客戶聯絡結果報告表 108
（十一）禮品饋贈計划申請表 108
四、客戶日常交往管理工作流程 109
（一）客戶拜訪工作流程 109
（二）客戶接待管理工作流程 110
（三）招待客戶用餐管理工作流程 111
（四）客戶接待會議管理工作流程 112
第四章 大客戶管理 113
第一節 工作目標與工作事項描述 115
一、大客戶管理工作目標 115
二、達成目標的四個工作事項 115
（一）管理大客戶開發 116
（二）管理大客戶服務 117
（三）維護大客戶關系 117
（四）管理大客戶資料 118
第二節 大客戶管理工作事項細化執行 118
一、大客戶管理工作知識准備 118
（一）了解大客戶需求的方法 118
（二）維護大客戶關系的關鍵因素 120
（三）影響大客戶忠誠度的因素 121
（四）大客戶服務管理法則 122
二、大客戶管理工作模板 124
（一）客戶分級管理辦法模板 124
（二）大客戶服務管理制度模板 126
（三）大客戶信息收集辦法模板 129
（四）大客戶資料管理制度模板 130
（五）大客戶信用管理制度模板 132
（六）大客戶回訪制度模板 135
三、大客戶管理工具表單 136
（一）大客戶申請表 136
（二）大客戶設定表 136
（三）大客戶管理卡 137
（四）大客戶資料表 138
（五）大客戶交往表 139
（六）大客戶管理表格 139
（七）大客戶對策一覽表 140
（八）大客戶滿意度調查表 140
四、大客戶管理工作流程 141
（一）維護大客戶關系工作流程 141
（二）大客戶滿意度調查工作流程 142
（三）建立大客戶信息數據庫工作流程 143
第五章 客戶信息管理 145
第一節 工作目標與工作事項描述 147
一、客戶信息管理工作目標 147
二、達成目標的四個工作事項 148
（一）調查客戶信息 148
（二）處理客戶信息 148
（三）管理客戶資料 149
（四）管理客戶信用 150
第二節 客戶信息調查工作細化執行 150
一、客戶信息調查工作知識准備 150
（一）客戶信息調查的基本步驟 150
（二）客戶信息調查問卷編制步驟 151
（三）設計客戶信息調查問題的要點 151
二、客戶信息調查工作模板 152
（一）客戶信息調查管理辦法模板 152
（二）客戶信息調查操作規程模板 154
三、客戶信息調查工具表單 156
（一）客戶調查計划表 156
（二）客戶調查記錄表 157
（三）客戶類型調查表 157
（四）客戶需求調查表 157
（五）客戶構成調查表 158
（六）客戶焦點調查表 158
（七）客戶滿意度調查表 159
（八）客戶基本信息調查表 159
四、客戶信息調查工作流程 160
（一）客戶信息調查工作流程 160
（二）調查問卷設計工作流程 161
第三節 客戶信息處理工作細化執行 162
一、客戶信息處理工作知識准備 162
（一）信息統計分析原則 162
（二）客戶信息分類的方法 162
二、客戶信息處理工作模板 163
（一）客戶信息統計分析制度模板 163
（二）客戶信息管理辦法模板 165
三、客戶信息處理工具表單 168
（一）客戶地址分類表 168
（二）客戶數量分析表 168
（三）客戶情報分析表 169
（四）客戶構成分析表 169
（五）客戶價值統計表 169
四、客戶信息處理工作流程 170
第四節 客戶資料管理工作細化執行 171
一、客戶資料管理工作知識准備 171
（一）客戶資料卡的分類方法 171
（二）客戶名冊記錄的內容 171
二、客戶資料管理工作模板 172
（一）客戶名冊管理制度模板 172
（二）客戶信息立檔制度模板 173
（三）客戶信息使用制度模板 174
（四）客戶情報管理制度模板 175
（五）客戶信息資料管理制度模板 176
三、客戶資料管理工具表單 178
（一）客戶資料卡 178
（二）客戶信息登記表 178
（三）客戶信息管理表 179
（四）信息借閱申請表 179
（五）客戶情報報告表 179
四、客戶資料管理工作流程 180
（一）客戶信息立檔工作流程 180
（二）客戶信息保管工作流程 181
（三）客戶信息保密工作流程 182
（四）客戶情報管理工作流程 183
第五節 客戶信用管理工作細化執行 184
一、客戶信用管理工作知識准備 184
（一）客戶信用的內容 184
（二）客戶信用管理的內容 184
（三）客戶信用風險等級的內容 185
（四）客戶信用評價的依據 185
（五）客戶信用分析的步驟 185
二、客戶信用管理工作模板 186
（一）客戶信用管理制度模板 186
（二）客戶信用調查辦法模板 188
（三）客戶信用評估細則模板 189
三、客戶信用管理工具表單 191
（一）客戶信用調查表 191
（二）客戶信用管理表 192
（三）客戶信用度變更表 193
（四）客戶信用調查總表 193
（五）客戶信用度評估表 194
（六）客戶信用記錄調查表 195
（七）客戶信用限度核定表 195
（八）客戶信用等級評定表 195
（九）客戶信用度評估分析表 196
（十）客戶信用狀況變化分析表 196
四、客戶信用管理工作流程 197
（一）客戶信用調查工作流程 197
（二）客戶資信調整工作流程 198
第六章 客戶服務質量管理 199
第一節 工作目標與工作事項描述 201
一、客戶服務質量管理工作目標 201
二、達成目標的兩個工作事項 201
（一）制定客戶服務質量標准 202
（二）實施客戶服務質量管理 202
第二節 客戶服務質量管理工作的細化執行 203
一、客戶服務質量管理工作知識准備 203
（一）服務質量低下的原因 203
（二）服務質量的四種差距及其根源 204
（三）服務質量文件的內容 205
（四）服務工作質量記錄的內容 206
（五）服務質量文件編制方法及步驟 206
（六）制定客戶服務標准的步驟 206
（七）提高客戶服務質量的方法 207
二、客戶服務質量管理工作模板 208
（一）客戶服務質量管理制度模板 208
（二）客戶服務質量責任制度模板 210
三、客戶服務質量管理工具表單 211
（一）服務質量管理表 211
（二）服務質量管理標准表 211
（三）服務質量責任表 212
（四）服務工作記錄表 212
四、客戶服務質量管理工作流程 213
（一）服務質量文件編制工作流程 213
（二）服務質量體系文件管理流程 214
（三）服務質量記錄管理工作流程 215
（四）客戶服務標准制定工作流程 216
第三節 服務質量檢查、審核、評估工作細化執行 217
一、工作知識准備 217
（一）服務質量檢查原則 217
（二）服務質量控制原則 217
（三）服務質量評估原則 218
（四）服務質量檢查步驟 218
（五）服務質量審核要素 218
（六）服務質量評估步驟 219
二、服務質量檢查、審核、評估工作模板 220
（一）服務質量檢查制度模板 220
（二）服務質量審核制度模板 222
（三）服務質量評估制度模板 227
三、服務質量檢查、審核、評估工具表單 228
（一）服務質量調查表 228
（二）服務質量檢查表 229
（三）服務質量審核表 229
（四）服務質量評估表 230
（五）服務質量報告表 230
四、服務質量檢查、審核、評估工作流程 231
（一）客戶服務質量檢查工作流程 231
（二）客戶服務質量審核工作流程 232
（三）客戶服務質量評估工作流程 233
第七章 售后服務管理 235
第一節 工作目標與工作事項描述 237
一、售后服務管理工作目標 237
二、達成目標的四個工作事項 237
（一）售后服務人員管理 237
（二）提供售后維修服務 238
（三）按規范受理客戶投訴 238
（四）按規范處理客戶退換貨 238
第二節 售后服務管理工作細化執行 238
一、售后服務管理工作知識准備 238
（一）售后服務工作內容 238
（二）優質售后服務的形式 239
（三）售后服務工作實施要領 239
（四）售后服務計划編制步驟 240
（五）售后服務調研操作步驟 241
二、售后服務管理工作模板 242
（一）售后服務管理制度模板 242
（二）售后上門服務制度模板 245
（三）售后服務人員培訓制度模板 247
（四）售后服務人員服務准則模板 249
三、售后服務管理工具表單 251
（一）售后服務登記表 251
（二）售后服務聯系表 251
（三）售后服務報告表 251
（四）產品維修報告單 252
（五）售后跟蹤服務表 252
（六）售后服務網點分布表 252
（七）售后服務調查明細表 253
（八）售后服務信息反饋表 253
（九）維修人員工作統計表 253
四、售后服務管理工作流程 254
（一）售后服務業務工作流程 254
（二）售后服務計划制定流程 255
（三）售后服務業務培訓流程 256
（四）售后服務調研工作流程 257
第三節 客戶投訴管理工作細化執行 258
一、客戶投訴管理工作知識准備 258
（一）管理客戶投訴的目的 258
（二）投訴案件的分類標准 258
（三）受理客戶投訴的方法 259
（四）客戶投訴的主要原因 259
（五）分析投訴原因的方法 260
（六）客戶投訴級別評定標准 260
（七）客戶投訴處理具體對策 261
（八）客戶投訴產生的示意圖 261
二、客戶投訴管理工作模板 262
（一）客戶投訴受理辦法模板 262
（二）客戶投訴處理辦法模板 265
（三）客戶投訴案件處理辦法模板 266
（四）客戶退換商品處理辦法模板 268
（五）客戶索賠事件處理規定模板 271
（六）客戶投訴經濟處罰規定模板 272
（七）客戶投訴行政處罰規定模板 273
三、客戶投訴管理工具表單 275
（一）客戶投訴管理表 275
（二）客戶投訴調查表 276
（三）客戶投訴登記表 277
（四）客戶投訴處理表 277
（五）客戶投訴處理通知書 278
（六）客戶投訴處理日報表 278
（七）客戶投訴處理報告書 279
（八）客戶投訴處理總結表 279
（九）客戶投訴案件統計表 280
（十）客戶退換貨情況匯總表 280
（十一）客戶索賠案例一覽表 280
（十二）客戶糾紛問題防范表 280
四、客戶投訴管理工作流程 281
（一）客戶投訴總體工作流程 281
（二）投訴受理的工作流程 282
（三）客戶投訴處理工作流程 283
（四）客戶退換商品處理流程 284
第八章 客戶服務承諾管理 285
第一節 工作目標與工作事項描述 287
一、客戶服務承諾管理工作目標 287
二、達成目標的兩個工作事項 287
（一）制定客戶服務承諾 287
（二）客戶服務承諾的履行、監督 288
第二節 客戶服務承諾管理工作細化執行 288
一、客戶服務承諾管理工作知識准備 288
（一）服務承諾的內容 288
（二）使用服務承諾的條件 288
（三）服務承諾有效性原則 289
（四）服務承諾的划分標准 289
二、客戶服務承諾管理工作模板 290
（一）服務承諾管理制度模板 290
（二）客戶服務承諾書模板 293
三、客戶服務承諾管理工作流程 294
第九章 呼叫中心管理 295
第一節 工作目標與工作事項描述 297
一、呼叫中心管理工作目標 297
二、達成目標的三個工作事項 297
（一）建立呼叫中心 298
（二）呼入、呼出業務管理 299
（三）呼叫中心質量監控 300
第二節 呼叫中心管理工作細化執行 301
一、管理工作的知識准備 301
（一）呼叫中心的分類方法 301
（二）呼叫中心的功能 302
（三）克服呼叫中心溝通障礙的方法 303
（四）呼叫中心運營流程設計步驟 304
（五）呼入內容 305
（六）呼出內容 305
二、呼叫中心管理工作模板 306
（一）呼叫中心管理制度模板 306
（二）呼叫中心人員工作手冊模板 308
（三）呼叫中心設備管理制度模板 310
（四）呼叫中心電話服務禮儀標准模板 311
（五）呼叫中心質量監控管理辦法模板 313
三、呼叫中心管理工具表單 316
（一）呼入記錄表 316
（二）呼出記錄表 316
（三）部門聯系電話表 317
（四）電話訪談計划表 317
（五）呼叫中心季度統計表 318
（六）呼入、呼出電話記錄表 318
（七）電話通信設備明細表 318
四、呼叫中心管理工作流程 319
（一）呼叫中心運營管理工作流程 319
（二）呼叫中心呼入業務工作流程 320
（三）呼叫中心呼出業務工作流程 321
（四）呼叫中心質量監控工作流程 322
