前言
第一部 什麼是服務的品質
第一章 超越「事前期待」
被叫出名字
「事前期待」與實際結果
差別化服務
判斷和想法
滿足顧客的「事前期待」
第二章 宣傳要「八分力」
「事前期待」的形成要素
好的服務是最有力的營銷
贏得「物超所值」的評價
贏得更廣闊的利潤空間
沒有最好，只有更好
千里之行，始於足下
第三章 關於標准化
「小學生」和「中學生」之間的差距
標准化理論
縮短培訓時間
各行其是，必將失敗
成功手冊
改善內部機制
重新制定各項工作標准
第四章 顧客需求與服務品質
去醫院看病
請顧客一同參與
按照不同對象划分服務種類
最初接待顧客的員工
墨守成規與積極溝通
「前台」需要精銳隊伍
第五章 不良服務的對策
提高品質三步走
難以把握的潛在「不滿」
多元化的途徑
「化禍為福」的緊急對策
建立質量管理機制
第二部 服務的有形與無形
第一章 服務行業的范圍
第三產業和服務行業的區別
所有的商品都有「有形部分」和「無形部分」
生產制造業中的服務
經營策略的無形化傾向
第二章 有形化服務
過於抽象的服務
列出清單
將抽象的服務有形化
在「過程」上取得先機
「友善的笑容」
第三章 如何決定服務價格
批發價格+技術費用
「不信任感」導致的銷售危機
公平競爭
成本計算糊塗賬
品質與成本——一箭雙雕
第三部 人性化和服務效率
第一章 服務——「危險」的行業
服務業迅猛發展
生活水平降低危機
第二章 克服供求的不協調
生產和消費的同時性
供需矛盾——或不足或閑置
鍛煉提高直覺敏感性
依據統計結果加以改正
OFF戰略
變固定資金為流動資金
計算機儲備化
第三章 靈活運用經營技術
將業務培訓進行到底
自動化、專業化、同步化
小集團活動
「善始善終」
TPM(Total Productive Maintenance)
熟練度、知識集約度的划分
哲學的重要性
第四章 個別性和生產性
百里不同俗——服務的個別性
服務規格化
需要加以限定
應用自動化服務
服務成本的計算
不同服務種類所耗費的標准時間
第五章 服務產業的管理者
可否重新雇用
「反對辭職后的復職」是老觀念
職員化管理者
管理者的四個階段
渴望改革者的出現
核心人物
后記
